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오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서는 단순히 제품이나 서비스만으로는 차별화하기 어렵습니다. 긍정적인 고객 경험과 우수한 고객 서비스가 결합되어야 고객과의 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.
두 요소 모두 고객 만족도를 높일 수 있지만, 기업 내에서 이들이 담당하는 역할은 서로 다릅니다. 지금부터 그 주요 차이점을 살펴보겠습니다.
고객 경험이란 무엇인가요?
고객 경험은 전체 고객 여정에서 고객이 브랜드와 갖는 모든 상호작용을 의미합니다. 이러한 상호작용은 고객이 제품이나 서비스를 처음 인지하는 단계부터 구매 후 지원에 이르는 전 과정을 포함합니다.
우수한 고객 경험은 브랜드에 대한 고객의 인식을 형성하고, 장기적으로 고객 충성도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. 인식이 긍정적일수록 고객이 재구매와 정기 구매를 할 가능성이 커집니다. 실제로 Bain & Company의 연구에 따르면 고객 유지율이 단 5% 증가해도, 수익이 최대 25%까지 증가할 수 있다고 합니다.
긍정적인 고객 경험은 다음의 3가지 핵심 요소를 기반으로 구축됩니다.
- 사람. 적합한 사람을 적절한 업무에 배치하면 직원 만족도를 향상할 수 있습니다. 이는 고객 경험 관리를 더욱 쉽고 효율적으로 만들어, 결국 고객 만족도 향상으로 이어집니다.
- 제품. 판매하는 제품의 품질은 고객 경험과 일치해야 합니다. 제품은 시장 조사에 기반해 설계되고, 고객의 문제 해결에 초점을 맞추어야 합니다.
- 프로세스. 고객 경험 전략을 정기적으로 평가하면 효율성을 높이고, 고객 요구사항에 신속하게 대응하며, 고객 여정 전반의 접점을 개선할 수 있습니다.
뛰어난 고객 경험의 실제 사례
다음 브랜드들은 명확하고 긍정적인 고객 경험을 제공함으로써 경쟁사들과 차별화됩니다.
- Cowboy e-bikes. 벨기에에 본사를 둔 Cowboy e-bikes는 단순히 자전거를 판매하는 것을 넘어, 쇼핑 과정 전반에 걸쳐 다양한 고객 접점을 제공합니다. 고객은 직접 자전거 시승 일정을 예약할 수 있으며, 전용 앱을 통해 라이딩을 게임화하여 고객이 지속적으로 브랜드와 상호작용하도록 유도합니다.
- Maguire shoes. 이 신발 브랜드는 다양한 발 크기에 맞춘 핏 가이드를 제공해 고객이 자신에게 꼭 맞는 신발을 선택할 수 있도록 돕습니다. 또한 신발 관리 팁과 룩북을 함께 제공하여 고객이 자신의 스타일에 맞는 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 지원합니다.
고객 서비스란 무엇인가요?
고객 서비스는 제품이나 서비스에 대한 고객 문의나 문제를 해결하기 위해 이루어지는 모든 접점을 의미합니다. 이는 주로 고객과의 직접적인 상호작용을 포함하지만, 최근에는 AI나 챗봇을 통한 자동화된 고객 서비스 지원이 확대되고 있습니다. 어떤 채널을 통해 고객 서비스를 제공하든, 핵심은 고객이 자신의 의견이 경청된다는 느낌을 받도록 하는 것입니다.
고객 서비스는 다음과 같은 여러 채널을 통해 제공됩니다.
- 대면 서비스. 오프라인 매장의 직원들은 단순히 반품이나 교환을 처리하는 데 그치지 않고, 구매 전 과정에서 고객이 만족스러운 쇼핑을 할 수 있도록 다양한 지원을 제공합니다.
- 전화 서비스. 일반적으로 서비스 담당자가 고객의 문제에 대한 전화를 받아 처리하는 방식입니다. 친절함, 공감, 적극적인 경청이 우수한 고객 서비스 전화 지원의 핵심입니다.
- 온라인 서비스. 이메일, 라이브 채팅, AI 챗봇, 소셜 미디어 DM, WhatsApp 등 다양한 디지털 채널을 통한 고객 서비스는 고객에게 빠르고 편리한 서비스를 제공할 수 있습니다.
- 고객 셀프 서비스. FAQ 페이지, 챗봇, 또는 사용법 동영상과 같은 셀프 서비스 도구와 자료는 사이트 방문자들이 스스로 문의사항을 해결할 수 있도록 도와줍니다. 셀프 서비스 도구와 함께 담당자와 직접 대화할 수 있는 옵션도 함께 제공하는 것이 이상적입니다.
우수한 고객 서비스의 실제 사례
우수한 고객 서비스란 고객을 이해하고, 고객이 문의할 때 자신의 의견이 존중받고 있다고 느끼게 하는 것입니다.
다음은 그러한 서비스를 실천하고 있는 기업들의 실제 사례입니다.
- Chewy. 반려동물 용품 브랜드 Chewy는 친근하고 따뜻한 고객 서비스로 유명합니다. 이 회사는 고객 지원팀이 공감과 배려를 바탕으로 고객을 응대할 수 있도록 수주간의 체계적인 고객 교육을 제공합니다.
- Liquid Death. 이 생수 회사는 FAQ 페이지에서도 브랜드 정체성을 유지하는 커뮤니케이션으로 눈에 띕니다. 단순한 답변에 그치지 않고, 위트와 즐거움을 더한 문장으로 고객 충성도를 높입니다.
- Apple. Apple은 뛰어난 고객 서비스로 잘 알려져 있으며, 전화, 채팅, 매장 내 Genius Bar 등 다양한 채널을 통해 즉각적인 고객 지원을 무료로 제공합니다.
고객 경험 vs. 고객 서비스: 차이점은 무엇인가요?
고객 서비스와 고객 경험 사이에는 많은 공통점이 있습니다. 사실, 두 개념 모두 고객의 기대를 충족하고, 문제를 해결하며, 만족스러운 경험을 제공하기 위해 함께 작동합니다.
하지만 고객 서비스와 고객 경험의 차이는 세부적인 접근 수준에 있습니다. 고객 서비스는 개별적인 문제 해결에 초점을 맞춘, 전체 고객 경험의 한 부분으로 볼 수 있습니다. 반면 고객 경험은 이러한 모든 상호작용을 연결해 전체 고객 여정을 향상시키는 데 초점을 둡니다.
이제 주요 차이점을 살펴보겠습니다.
담당 부서
회사의 어떤 팀이나 부서가 고객 서비스 및 고객 경험을 담당할까요?
고객 서비스
일반적으로 고객 서비스팀이 불만이나 문의 응대를 맡아 개별적인 문제를 해결합니다. 그러나 우수한 고객 서비스는 뛰어난 교육을 받은 서비스팀에서 비롯됩니다. 교육을 통해 각 담당자가 효과적으로 소통하고, 자신 있게 문제를 해결할 수 있도록 역량을 강화하는 것이 중요합니다.
고객 경험
고객 경험 관리는 회사 전체가 함께 노력해야 하는 영역입니다. 마케팅, 영업, 크리에이티브, 제품, 고객 서비스팀 등 모든 부서가 고객 접점을 중심으로 유기적으로 협력해야 합니다. 이를 위해 각 부서 간 원활한 소통이 필수적이며, 이러한 협업이 원활히 이루어져야 고객에게 매끄럽고 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.
프로세스
고객 서비스와 고객 경험의 가장 큰 차이는 고객 케어 접근 방식에 있습니다. 고객 서비스는 일반적으로 반응적인 프로세스이며, 반면 고객 경험은 사전 예방적 접근을 통해 고객의 기대치를 사전에 충족시키는 데 중점을 둡니다.
고객 서비스
반응적인 상호작용에는 제품 문제에 대한 고객 전화를 받고 환불 요청을 처리하거나, 고객 문의에 답변하고 기술 지원을 제공하는 업무 등이 포함됩니다. 또한 소셜 미디어나 리뷰 사이트에 부정적인 댓글을 남긴 고객에게 직접 연락해 문제를 해결하는 것도 고객 서비스에 해당합니다.
고객 경험
사전 예방적 접근은 고객 데이터를 활용해 문제가 발생하기 전에 파악하고 해결하는 것을 목표로 합니다. 예를 들어, 개인화된 추천으로 쇼핑 경험을 개선하거나, 복잡한 결제 절차를 간소화해 장바구니 이탈률을 줄이는 방식 등이 있습니다.
지표
고객 서비스 관련 지표는 특정 문제를 얼마나 빠르고 효율적으로 해결하는지를 측정합니다. 이를 통해 잘하고 있는 부분과 개선이 필요한 부분을 파악할 수 있습니다.
- 응답 시간. 고객이 연락한 시점부터 고객 서비스 담당자가 응답하는 시점까지의 시간입니다. 이메일, 소셜 미디어, 전화, 라이브 채팅의 응답 시간을 계산하여 벤치마크를 확인하고 새로운 목표를 설정하세요.
- 문의량. 고객이 지원 도구를 통해 생성한 문의 건수입니다. Zendesk와 같은 자동화된 티켓 관리 시스템을 활용하면 서비스 품질 개선이 필요한 영역을 식별할 수 있습니다.
- 고객 노력 점수(CES). 고객이 특정 작업(예: 문제 해결, 결제 등)을 얼마나 쉽게 완료했는지를 평가하는 지표입니다. 높은 CES 점수는 낮은 이탈률과 높은 만족도로 이어집니다.
- 해결률. 처리된 문의 건수를 전체 문의 건수로 나눈 비율로, 고객의 재구매 가능성을 가늠할 수 있는 지표입니다.
고객 경험 관련 지표는 브랜드가 얼마나 효과적으로 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 있는지를 보여줍니다. 이를 측정하는 일반적인 지표들은 다음과 같습니다.
- 순 추천 지수(NPS). “우리 브랜드를 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?”라는 질문에 대한 답변을 0점에서 10점까지로 나눠 고객 만족도를 측정합니다.
- 고객 만족도 점수(CSAT). 제품이나 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하는 설문조사의 일반적인 지표입니다.
- 고객 유지율. 고객 유지는 특정 기간 동안 재구매를 위해 돌아오는 고객의 비율을 측정합니다.
- 고객 생애 가치(CLV). 고객 한 명이 브랜드와 관계를 유지하는 동안 발생시키는 순이익을 측정합니다. 이를 통해, 핵심 고객층을 파악하고 보다 효과적인 타겟 오디언스 마케팅 전략을 수립할 수 있습니다.
고객 상호작용 빈도
고객 경험은 고객 여정 전반에 걸쳐 지속적으로 작용하는 요소입니다. 반면 고객 서비스는 고객의 질문과 문제가 발생할 때(이상적으로는 드물게) 이루어지는 경우가 많습니다. 즉, 고객 경험은 브랜드 인지 단계부터 구매 후 지원에 이르는 모든 상호작용을 개선하는 ‘상시 작동’ 요소로 볼 수 있습니다.
고객 경험 vs 고객 서비스 FAQ
고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇인가요?
고객 서비스는 고객이 챗봇, 전화, 또는 FAQ 페이지와 같은 셀프 서비스 도구를 통해 문제를 해결하기 위해 기업과 상호작용하는 것입니다. 고객 경험은 전체 여정에서 브랜드와 갖는 모든 상호작용을 포괄합니다.
고객 경험의 3P는 무엇인가요?
고객 경험은 사람(People), 제품(Product), 프로세스(Process), 이 3가지 요소가 함께 작용할 때 완성됩니다. 효율성과 직원 만족도를 높이고 고객 경험에 집중하려면, 각 업무에 가장 적합한 인재를 채용하는 것이 중요합니다. 제품은 시장 조사, 고객 데이터, 그리고 타깃 고객의 문제 해결을 기반으로 개발되어야 합니다. 또한 고객 경험을 지속적으로 최적화하고 개선할 수 있는 효율적인 프로세스를 구축해야 합니다.
좋은 고객 경험을 만드는 요소는 무엇인가요?
빠른 응답 속도와 효율적인 처리, 그리고 고객의 정서적 만족감을 충족시키는 것이 훌륭한 고객 경험을 만듭니다. 고객 서비스 역시 중요한 역할을 합니다. 고객의 문제를 원활히 해결하면, 고객 유지율을 높이고 경쟁우위를 확보하는 데 도움이 됩니다.
