Wood Wood Toys是一个总部位于加拿大的木制玩具品牌，专门销售精心挑选的蒙特梭利启发式玩具。世界各地的家长都会从这家公司购买玩具，而这家公司正是由一对为自己孩子寻找合适玩具的父母创立的。
2019年新冠疫情爆发前，这家纯线上玩具店的生意虽然不算火爆，但一直保持稳定增长。然而，新冠疫情彻底改变了教育玩具的需求和购买方式。家长们无法到实体零售店亲自挑选玩具，需要依赖电商品牌，在线上购买从未接触过的产品。这种意外的需求激增为Wood Wood的业务注入了强劲动力。之后，联合创始人雷尼·伍德（Rennie Wood）和妻子马勒迪（Melody）计划将这个电商副业转为全职事业。
但要实现这个目标，他们需要升级技术架构和客户体验。
Wood Wood Toys通过引入Shopify Inbox来统一管理客户对话，实现了：
- 在与购物者聊天中，十次中能有八次可以促成销售
- 在24小时内完成每一笔订单
- 提供快速而个性化的客户体验，实现差异化竞争
- 在现有客户流失的同时持续获取新客源
面临的挑战
随着线上销售的增长，实体零售商的业务受到冲击，不断倒闭，Wood Wood Toys获得了大量的流量，其销售额激增。当时，雷尼和马勒迪都还有朝九晚五的工作要兼顾，同时还要管理不断增长的线上业务。
更重要的是，他们需要优先考虑如何获取客户。
在经营的前三到四年里，Wood Wood Toys拥有稳固的回头客基础。但随着客户的孩子逐渐长大，公司重新将重点转向客户获取。
我们唯一能控制的就是客户体验，以及我们沟通的信息和方式。
这时，他们意识到，客户体验是实现差异化竞争的主要突破口，特别是在面对亚马逊竞争的情况下。“第三方商家或亚马逊上的商家也会销售相同的产品，这是我们必须的情况，”雷尼说道。“虽然这些产品不是直接来自亚马逊，但仍然在亚马逊这个渠道上销售。我们唯一能控制的就是客户体验，以及我们沟通的信息和方式。”
但随着需要监控和回复的消息数量不断增加，与客户对话变得既耗时又费力。Wood Wood Toys需要一个工具，既能接收所有对话，同时又能简化消息管理。
解决方案
雷尼意识到，他需要想出一种办法，既能管理客户对话，同时又可以改善客户体验，最终支持品牌的客户获取目标。于是他设定了一些目标。
为了打造出色的客户体验，他的目标是“超快响应，24小时内完成订单，并加入个性化服务，”他说。
虽然这种响应推动了公司业绩的增长，但雷尼知道，维持这种标准并不可持续。因此，他转向技术架构，找一些Shopify应用来帮忙。
此前，品牌使用WordPress建站，安装的插件非常臃肿，因此，雷尼急于找到简单的解决方案。
“我主要选择了‘Shopify官方’的应用。几乎从第一天开始，这些应用就是业务的一部分，”他说。现在，该品牌使用Shopify Inbox来简化客户对话。“我不需要找第三方开发者或插入任何代码。”
借助Shopify Inbox，Wood Wood Toys能够及时回答客户询问，减少邮件沟通中的反复往来。这种互动是拉动销售的关键，因为它让品牌能够在客户处于考虑阶段时与他们接触，回答问题，帮助他们建立购买信心。“通过Shopify Inbox，我们能够提供良好的客户体验，更准确、更频繁、更快速地回答购物者的问题，”雷尼说。
取得的成果
聊天已成为Wood Wood Toys的重要销售工具。Shopify Inbox简化了对每个聊天对话以及其他渠道客户对话的管理。它还使公司能够轻松优先处理最重要的对话——那些来自高意向购物者、有可能影响业绩的对话。
Shopify Inbox是一个强大的工具...在我花时间、金钱和精力将客户引导到购买阶段后，它能帮我挽救销售，回报率非常高。
“购物车事件”（Cart Events）提供了消费者购物车中商品的相关信息，包括已移除商品的信息，这样，你就能预测潜在问题，并提供个性化推荐。
虽然Shopify Inbox的功能强大而丰富，但对小企业主来说并不繁琐。“至少对我们这样的小企业来说，通常只需要我一个人来回复聊天的信息，”雷尼说。“Shopify Inbox简单而有效。”
Wood Wood Toys以多种方式使用Shopify Inbox，但有两个关键方法特别突出：
通过个性化推荐模拟线下店内的购物体验。 Wood Wood Toys将聊天视为真正地双向交流，而不仅仅是用来回答问题的工具。最好的聊天应从讨论购物者的需求开始，这样，雷尼就能引导他们找到完美的产品。“借助Shopify Inbox，我们可以把线下店里出色的体验用文字的形式呈现出来，向他们提问，建立融洽关系，提出贴心建议，并帮他们搭配套装，”他说。“这是最理想的情况。”
挽回销售并在结账时回答问题。 在最终决定购买时遇到问题，许多购物者会通过聊天的形式向品牌求助。这些来自高意向浏览者的消息极其重要，是绝佳的转化机会。也许他们对是否有货有疑问，或者邮箱出现问题，或者没有收到预期的折扣码。“有了Shopify Inbox，我就可以挽回那些可能因为客户遇到某种沟通障碍而流失的销售，”雷尼说。
在品牌的在线商店中提供聊天功能有助于建立信任。即使购物者当下没有问题，他们知道只需一条消息就能获得支持服务，就会更有信心购买。“那个显示我们在线的微妙弹窗，我认为能够推动转化，因为它让消费者更有信心，让他们能够建立更大的购物车，并相信我们会按承诺发货。”
最终， Shopify Inbox成功地推动Wood Wood Toys的业务不断增长，并使他们能够以可持续的方式提供既推动客户保留又促进客户获取的客户体验。“使用网站聊天功能的人都是高意向客户，极有可能会下单，”雷尼说。"我无法给出确切数字，但我知道如果有人带着问题联系我们，十次中就有八次我们都能解决问题并赢得销售。"
