想象一下，一位家庭厨师在意识到新买的不锈钢厨具正是自己想要的——一个能够均匀导热的结实平底锅时，开心地手舞足蹈。家庭烹饪爱好者总是被那些能解决日常痛点的真正创新产品所吸引，而严格的质量保证（QA）让这些突破性产品保持可靠性。
这种反应之所以成为可能，是因为有严格的测试来确保厨具的耐用性和性能，有统计过程控制来维持一致的制造标准，还有全面的检查来保证完美的成品质量。这些步骤都是质量保证流程的组成部分，最终目标是——交付满足客户期望的产品。
继续阅读本文，了解各种质量保证方法，以及如何建立和维护强大的质量保证体系。
什么是质量保证（QA）？
质量保证（QA）是一个旨在减少产品缺陷并保持质量一致性的框架，它贯穿于产品开发过程的每个阶段，从产品生产到交付产品。
质量保证旨在确保每个技术和管理流程都针对效率和一致性进行优化。通过投资质量保证，你可以主动解决产品的质量问题，最大限度地减少错误，降低成本，提高客户满意度，并增强品牌忠诚度。
质量保证与质量控制
尽管质量保证和质量控制（QC）经常被互换使用，但它们在维护产品标准方面，发挥着不同的作用。了解质量保证和质量控制如何协同工作，以及它们的区别，可以帮助你建立更有效的质量管理体系。将质量保证嵌入到更广泛的产品策略中，可以让每个部门都对“好”的标准保持一致。
1. 质量保证和质量控制的相似之处
质量保证和质量控制有着相同的目标：交付满足客户期望的高质量产品。两者都确保产品符合行业标准和法规。两者还依赖可衡量的基准和记录的流程，来保持一致性，追踪性能，并推动产品的持续改进。
2. 质量保证和质量控制的区别
虽然质量保证和质量控制朝着相同的目标努力，但它们采取不同的路径来实现目标。以下是它们的区别：
- 重点：质量保证专注于建立可靠的流程来预防后续问题，而质量控制专注于评估最终产品，以确保产品符合质量标准。
- 方法：质量保证是一个主动的过程，旨在在缺陷发生之前，预防它们。另一方面，质量控制是被动的——它在产品生产后，识别和纠正缺陷或不一致之处。
- 方法论：质量保证使用流程审计、详细文档和标准操作程序等工具，来维护产品质量。而质量控制依靠检查、产品测试和审查，来发现和解决产品缺陷。
- 目标：质量保证确保生产的每个步骤都支持一致的产品质量。而质量控制确保最终产品没有缺陷，并准备好交付给客户。
- 时机：质量保证贯穿生产的每个步骤，而质量控制发生在生产之后，但交付之前。
质量保证的历史
- 公元前3000年-公元前300年：早期文明和质量标准
- 公元900年代-1600年代：中世纪欧洲的行会大师
- 1760年代-1900年代：工业革命中的大规模生产
- 1920年代-1950年代：PDCA循环的发展
- 1990年代-2010年代：软件质量保证的兴起
1. 公元前3000年-公元前300年：早期文明和质量标准
古代文明使用早期形式的质量保证，来塑造人类一些最伟大的成就，包括埃及的金字塔、希腊建筑的精确性和罗马引水渠的工程技术。
2. 公元900年代-1600年代：中世纪欧洲的行会大师
在中世纪，欧洲各地的熟练工匠组成行会，来规范贸易质量。行会大师执行严格的工艺标准，培训学徒，并进行检查，以确保商品符合期望。
3. 1760年代-1900年代：工业革命中的大规模生产
工业革命引入了大规模生产，随之而来的是对系统化质量控制的需求。随着熟练的行会工作让位于工厂劳动，一致性变得更难维持。机械工程师弗雷德里克·温斯洛·泰勒（Frederick Winslow Taylor），制定了科学管理原则，促进流程标准化和性能测量。他的工作帮助塑造了现代质量保证实践和工业质量体系的出现。
4. 1920年代-1950年代：PDCA循环的发展
在贝尔电话实验室工作期间，物理学家兼工程师沃尔特·休哈特（Walter Shewhart）运用他对科学方法的知识，创建了最早的正式质量控制系统之一。统计学家W·爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming）在休哈特工作的基础上，创建了现在通常被称为计划-执行-检查-行动（PDCA）循环的方法：
- 计划：建立质量目标，并制定如何实现这些目标的详细行动计划。
- 执行：实施计划，记录所有步骤，并收集相关数据进行分析。
- 检查：根据质量目标，评估在“执行”阶段收集的数据。识别质量问题及其根本原因。
- 行动：采取纠正措施解决质量问题，标准化变更，并向相关利益相关者传达改进。
今天，PDCA循环仍然是质量保证的基石，帮助各行各业的企业将产品质量嵌入到产品开发的每个阶段。
5. 1990年代-2010年代：软件质量保证的兴起
随着软件开发的加速，传统的质量保证模型——为制造业设计——对于该行业快速变化的需求来说过于僵化。软件质量保证（SQA）作为一种更有针对性的方法出现，其最初依赖大量文档和线性工作流程来确保一致性。
然而，这些方法往往会减缓进度，促使向敏捷软件开发的转变。敏捷软件强调灵活性、短开发周期（冲刺）和持续测试，允许团队在整个生成过程中嵌入产品质量检查，更快地交付更好的软件。
为什么质量保证很重要？
质量保证将你的注意力集中在开发系统化流程以确保产品质量上，减少总体支出，增加客户信任，并在法规和风险方面保持领先。
1. 降低成本
质量保证降低了昂贵地召回产品、更新产品或产品返工的风险。它让产品开发按时、按预算进行。此外，如果你有良好的质量保证措施，你将把质量控制成本保持在最低水平。通过及早发现产品问题和发掘新的产品机会，质量保证让你将资源分配到最重要的地方。对于希望最大限度降低前期成本的企业，你还可以从成熟的供应商那里采购产品，这些供应商已经有了经过验证的质量保证流程。
2. 创造可靠的产品
质量保证让你的产品和品牌保持一致。它有助于确保每个接触点——从生产材料到性能到包装——都符合你的内部标准，这样一来，客户无论何时何地从你这里购买，都能获得一致的品牌体验。
3. 增加买家信任和忠诚度
客户至少期望他们购买的产品是可靠、安全和有保障的。如果这些期望没有得到满足——哪怕只有一次——都可能导致客户失去信任、给出负面评价和你的品牌声誉受损。而且，随着口碑传播比以往任何时候都快，一次糟糕的体验可以迅速在你的受众中传播。
4. 符合行业法规
许多行业在安全、标签、数据安全和制造实践方面，都有严格的指导原则。质量保证通过将检查嵌入生产过程，来帮助企业遵守这些法规。这降低了企业被处以昂贵的罚款、产品召回或法律问题的风险——并通过在合规问题发生之前预防它们，从而节省时间。
5. 降低业务风险
质量问题可能导致客户不满、品牌声誉损害，甚至面临法律挑战。通过将质量保证嵌入你的生产流程，你可以降低业务风险，并为长期成功建立更强大的基础。
质量保证岗位
成功的质量保证项目涉及几个关键角色，每个角色都为产品一致性和性能做出贡献：
- 质量保证经理：监督整个质量保证策略，设定质量标准，并确保流程与公司目标和法规保持一致。他们还管理质量保证团队的其他成员。
- 质量保证工程师：负责设计和实施直接融入公司整体产品开发策略的工具。
- 质量保证分析师：审查数据和质量保证程序，以识别产品和工作流程中的趋势、低效率和改进领域。
- 质量保证测试员：执行必要的产品测试，以在产品发布前识别错误、可用性问题或性能问题。
质量保证方法
企业可以采用各种各样的质量保证方法，使其产品或服务达到所需的质量标准。你选择的方法取决于产品或服务的性质、行业法规以及你公司的具体质量目标。
1. 失效测试
通过失效测试，你故意让产品承受极端的条件或压力，以识别产品潜在的弱点或失效点。这种方法帮助你确定产品性能和耐用性的极限，让你能够进行必要的改进。
示例：零售商可能通过将其鞋类产品暴露在各种天气条件、冲击测试和压力测试中，来进行失效测试，以确保鞋子能够承受正常的磨损。
2. 统计过程控制
统计过程控制（SPC）使用数据，在生产过程中监控和控制产品或服务的质量。通过在各个阶段收集和分析数据，你可以识别与所需质量标准的任何偏差，并采取纠正措施。
示例：服装零售商可能使用SPC，来监控整个生产过程中服装尺寸、面料质量和缝纫精度的一致性。
3. 全面质量管理
全面质量管理（TQM）是一种综合方法，将质量保证原则整合到你业务的各个方面，从产品设计到客户服务。TQM强调持续改进、员工参与和客户满意度。通过采用TQM，你可以在整个组织中培养质量文化。
示例：Gogo Sweaters是一个位于加拿大卡尔加里的手工奢华针织品牌。它制作在Free People、Revolve和Holt Renfrew等零售商销售的精美毛衣。为了维持其标准，其团队与单一的合作伙伴供应商合作了十年，从意大利采购最优质的羊毛。
尽管与大量当地的编织工合作，公司制定了指导原则，以确保统一的质量控制，比如避免针织品“过度加工”。它还将技术整合到生产过程中，以改进每件毛衣。
“我们现在在应用程序上进行生产，编织工通过手机接收订单，”总裁兼设计师南·范·迪·利（South Van Deer Lee）在Shopify Masters播客中说道。“我试图激励编织工做到最好，因为这是他们的工作。这是他们亲手制作的产品。不是机器制造的。”
4. 过程和产品质量保证
过程和产品质量保证（PPQA）确保生产过程和最终产品的质量。这种方法涉及建立质量标准、监控合规性，并识别改进机会。通过实施PPQA，你可以预防缺陷、减少浪费并提高效率。
示例：家具零售商可能使用PPQA，来确保其制造过程符合ISO 9001等行业标准，木材和面料等原材料符合特定的质量等级，成品在运送给客户之前经过严格的工艺和结构完整性检查。
5. 行业特定的ISO标准
国际标准化组织（ISO）制定结构化框架，帮助各行业满足监管要求，并保持一致的质量。其ISO 9001标准旨在改进所有行业的流程，但该全球组织还为特定行业制定标准，如医疗器械的ISO 13485标准和食品安全的ISO 22000标准。这些标准通常作为监管合规的基准，并展示企业对质量、安全和持续改进的承诺。
示例：销售定制蛋白粉的零售商应遵循ISO 22000标准，使其包装和生产工作流程与国际食品安全标准保持一致。
6. 能力成熟度模型集成（CMMI）
CMMI是最初为美国国防部开发的性能改进框架，用于评估其软件承包商。从那时起，它已被适用于制造业、医疗保健和金融等更广泛的行业。与其他质量保证方法不同，CMMI专注于评估组织在五个不同级别的流程成熟度（不完整、初始、管理、定义、定量管理、优化），为持续改进提供结构化路径。
示例：新的应用开发者可能从第1级开始，随时修复出现的错误。随着业务增长，他们开始标准化工作流程，并记录最佳实践——进入第3级。最终，随着稳定系统的建立和性能数据指导决策，他们达到第5级，在那里，他们持续改进和创新。
质量保证流程
以下是将质量保证项目付诸实践的关键步骤：
1. 定义目标和目的
首先，明确成功是什么样子的。设定质量目标和关键绩效指标（KPI），你可以实际衡量，以帮助指导后续决策。
用扎实的产品研究和快速可行性研究，以支持这些KPI，这样你就知道目标是现实的。进行风险评估以发现最可能引起问题的领域，这样你就知道应该将精力集中在哪里。
2. 制定质量保证计划
规划你的方法。分配角色，确保每个人都知道质量是什么样子的，并建立简单、可重复的程序。关键是让你的团队能够及早发现问题，而不是在出现问题时做出反应。
3. 进行质量保证测试
现在，是时候测试你的流程和产品了。它们是否在做应该做的事情？收集数据，进行检查，并每隔几个月安排审计，以提前解决问题。
4. 分析测试结果
你不仅要识别什么不起作用——你还要承认什么起作用了。使用数据，在你投入全面生产之前验证产品想法。
与质量保证团队的其他成员一起，庆祝测试结果显示的成功，并留出时间反思原因。然后，继续与质量保证分析师合作，识别改进质量的新机会。
5. 进行更改
利用你学到的知识，对流程进行明智的更新。也许是调整程序、改变培训，或改进一个没有发挥作用的工具。
6. 持续改进
无论你是遵循PDCA循环、敏捷软件开发系统，还是许多其他质量保证系统中的一个，所有这些都需要进行持续改进。这意味着，在你的业务过程中，你将多次经历质量保证流程。
成功质量保证的技巧
实施成功的质量保证项目，需要仔细的规划、执行和持续改进。通过遵循这些最佳实践，你可以建立强大的质量保证体系，帮助你始终如一地向客户交付高质量产品。
1. 建立明确的质量目标和标准
定义可衡量、可实现且相关的质量目标，与客户期望和行业基准保持一致。这些目标可能包括产品性能、客户满意率、缺陷减少，或符合特定法规或标准。
你的质量目标将根据你的行业和客户需求而有所不同。例如，销售手工珠宝的电商企业，可能专注于一致的工艺、及时的订单履行和响应式客户服务。与此同时，医疗器械制造商会优先考虑符合严格法规（如FDA标准）、产品可靠性和安全性。通过利润率计算器，计算你的利润率，确保质量改进不会侵蚀盈利能力。
2. 记录质量控制措施
制定概述流程、程序和质量控制措施的综合质量体系，将帮助你的团队实现目标。创建详细的文档，如质量手册、工作指导书和检查清单，以确保组织中的每个人都理解并始终如一地遵循既定的质量标准。
3. 选择正确的质量保证方法
评估各种质量保证方法，以确定哪种方法最适合你的产品、服务和业务目标。例如，生产户外家具的公司可能选择专注于失效测试，以确保其产品能够承受各种天气条件，并保持结构完整性，而婴儿配方奶粉制造商可能选择统计过程控制，来保证一致的产品质量，并符合严格的行业法规。
在选择质量保证重点时，考虑产品开发过程的复杂性、可用资源以及对客户满意度的潜在影响等因素。
4. 培养持续改进的文化
在整个组织中，鼓励培养持续改进的心态，从产品设计和开发，到客户服务和支持。通过培训和资源，员工可以了解他们在维护质量标准中的作用，并识别改进机会。建立反馈循环，将允许及时识别、分析和解决质量问题。
质量保证常见问题
质量保证是什么意思？
质量保证是通过主动规划、监控和改进，来确保产品或服务始终满足既定的标准和客户期望的过程。
质量控制和质量保证有什么区别？
质量保证（QA）专注于在整个生产过程中预防缺陷，而质量控制（QC）涉及识别和纠正最终产品中的缺陷。
质量保证具体做什么？
质量保证建立和维护一个确保产品或服务始终满足或超越客户期望，并符合行业标准的流程。
质量保证的目的是什么，为什么它很重要？
质量保证的目的是预防产品缺陷、减少返工并保持一致性。质量保证很重要，因为它使产品开发更高效，并有助于建立长期的品牌信任。
