虽然你的品牌致力于提供最优质的产品并创造卓越的购物体验，但某些因素可能正在暗中破坏你的成功。复杂的网站会让即使是最有购买意愿的浏览者也弃购。物流缓慢且无法按承诺时间送达，会让客户认为你在关键时刻靠不住。产品承诺过高而交付不足——比如一件号称“高端”的羊毛衫洗一次就起球——那么买家肯定再也不会光顾你的店铺。
这些都是客户痛点的典型例子，它们会在买家旅程的各个阶段出现——从购物者首次接触你的品牌到最终使用产品的整个过程中。阅读本文，了解客户痛点的类型、识别方法以及解决这些问题的最佳实践。
什么是客户痛点？
客户痛点是指消费者在与你的企业（或其产品和服务）互动时遇到的具体问题。在电商领域，客户痛点可能包括购物者因意外的运费而弃单，而在实体店的顾客可能难以找到所需的帮助。理解并解决这些痛点可以帮助你保持竞争优势，避免客户流失到竞争对手那里。
客户痛点的类型
客户可能因为繁琐的结账流程而弃购。或者，他们可能因为收到的商品使用起来并不像广告中说的那么简单而感到沮丧。虽然这两种情况都是痛点的例子，但它们属于不同的类别。以下是需要了解的四种不同类型的客户痛点：
财务痛点
财务痛点与客户对成本和产品服务价值的担忧有关。这些问题通常表现为价格冲击、意外费用，或者感觉产品不值这个价钱。客户可能觉得自己为不需要的功能多付了钱，或者竞争对手提供了更好的性价比。例如，客户可能会犹豫是否购买高端七速搅拌机，质疑高端定价是否真的反映了相比更实惠选择的卓越品质——特别是当他们还需要为配件和运费额外付费时。
效率痛点
当客户感觉产品或服务效率低下、难以使用，或者无法真正解决他们的问题时，就会出现效率痛点。这些痛点会导致挫败感，让人觉得这次购买让生活变得复杂（而不是简化）。例如，一个声称能自学习的“智能”恒温器需要频繁手动调节，这可能会让房主感到沮丧，因为它让原本简单的任务变得复杂。
流程痛点
当客户在与你的品牌互动过程中遇到阻碍时，就会出现流程痛点。这可能是复杂的订购系统、不透明的配送政策，或者不同销售渠道之间不一致的体验。面临流程痛点的客户通常会感到困惑、恼怒或被忽视。例如，家具零售商可能会因为线上和店内提供不一致的配送信息而造成流程痛点，让客户不确定何时能收到购买的商品。
客服支持痛点
当客户难以获得所需帮助时，就会出现客服支持痛点，导致挫败感和被抛弃的感觉。这些问题可能表现为长时间等待、培训不足的客服代表，或者缺乏针对常见问题的自助服务选项。这会让客户感觉被你的品牌忽视或轻视。销售智能手表和可穿戴设备的消费电子品牌可能会因为在FAQ页面上提供通用且无用的故障排除建议而造成客服支持痛点，这些建议无法解决客户可能遇到的常见产品问题。
如何识别客户痛点
你可能会在高弃单率或高退货率中看到真正客户痛点的后果。这甚至可能影响客户留存。但是，人们离开你的网站是因为糟糕的电商用户体验还是高价格？以下是识别客户痛点的一些策略：
查看网站分析数据
分析网站指标可以揭示客户旅程中的关键痛点。密切关注跳出率、退出页面、网站停留时间，以及销售漏斗各阶段的转化率。此外，热力图和会话录制可以提供用户行为和挫败点的洞察。例如，如果你注意到在结账过程中的账户创建步骤有显著流失，客户可能觉得这个过程繁琐，你可以尝试引入访客结账选项。
设置用户测试和反馈会议
用户测试（或可用性测试）会议对于发现痛点非常宝贵，无论你是在解决现有问题还是在产品上市前主动改进产品。邀请参与者使用你的产品或浏览你的网站，同时观察他们的互动并倾听他们的反馈。提供礼品卡等激励措施来鼓励参与和诚实反馈。考虑进行面对面会议以获得详细观察，以及通过Zoom或Google Meet进行虚拟会议以接触更广泛的参与者群体。
纳蒂亚·欧卡莫托（Nadya Okamoto）在汇集了多年的市场研究和社区反馈后，推出了August，一家可持续经期护理公司。她花了六年时间与客户交流经期平等和更好的经期护理问题。
“我们服务的是谁？谁是最终用户？他们需要什么？他们目前没有得到什么？我们如何以独特和不同的方式做到这一点？”纳蒂亚在Shopify大师（Shopify Masters）播客的一期节目中说道，描述了他们在研究过程中寻求回答的问题。“一开始我们用Zoom通话和iMessage。然后开始寻找一个对话平台，Geneva真的符合我们的需求。”
监控社交媒体情绪
客户可能不会主动向你的邮箱提供反馈，但可能会在社交媒体平台上公开分享他们的体验，提供未经过滤的洞察。寻找你品牌在TikTok等平台上的提及，用户可能会发布产品评测视频，或在微博上获得实时反馈。尝试使用情感分析和社交聆听工具，如Brandwatch、Sprout Social或Hootsuite Insights来跟踪这些对话，帮助你识别一些潜在问题，防止它们演变成品牌认知问题。
评估客户支持工单和通话
客户支持互动是痛点信息的宝库。分析支持工单和录制的销售通话以识别反复出现的问题。不要将这些宝贵数据局限于客户支持团队和销售团队；创建定期跨部门会议和共享仪表板等系统，与产品开发团队和高管领导层分享这些洞察。一次提及是一个数据点，但多次提及则代表这是值得解决的趋势。
Lulus是一家以时尚女装闻名的时尚零售商，在电商领域已经深耕超过25年。在Shopify大师（Shopify Masters）播客的一期节目中，CEO 克莉丝特·兰森姆（Crystal Landsem）分享了一个帮助保持客户满意的秘诀：品牌对持续关注客户反馈的坚定承诺。“我们仍然在查看每一份客户退出调研，这些调研以非常原始的数据转储形式每天早上发送到我们的邮箱，”她解释道，“整个领导团队都会查看。它没有被概括、简化。它就是每天的原始客户反馈。”
设置客户调研
客户调研提供了对买家体验和挫败感的直接洞察。购后邮件特别提供了及时的机会，在体验还新鲜的时候捕获反馈。为了提高回复率，考虑在包裹中包含带有二维码的卡片，链接到你的调研，并为参与提供激励，比如未来购买的折扣。
在设计调研时，要在收集全面信息和尊重客户时间之间取得平衡。以下是在客户调研中包含的一些问题：
- 在1-5分的评分中，你对最近的购买有多满意？
- 你购买的主要原因是什么？
- 你在购物或结账过程中遇到了任何挑战吗？
- 你向朋友或家人推荐我们产品的可能性有多大？
- 我们有什么可以做的来改善你的购物体验吗？
如何解决客户痛点
了解问题是一回事；解决问题是另一回事。一些痛点可以快速解决——比如添加更清晰的定价信息——而其他的可能需要更多时间和资源。以下是一些需要考虑的策略：
1. 简化结账流程
简化结账流程有助于降低购物车放弃率。为新客户提供访客结账选项，考虑在要求用户填写详细信息之前提供重要的价格和运费信息。为回头客实施一键购买，并集成流行的数字钱包，如Apple Pay、Google Pay和PayPal，以提供更快的支付选项。为结账信息添加地址自动完成和验证功能，以减少错误并节省时间。最后，提供进度指示器可以显示客户距离完成购买还有多远，减少不确定性并改善整体体验。
2. 提供灵活的定价和支付选项
价格可能是许多客户的重大障碍。引入不同的价格点或产品层级可以帮助满足各种预算范围。为了增加便利性和选择性，实施先买后付服务，如Shop Pay、Klarna、Afterpay或Affirm，使大额购买更容易接受。探索订阅模式或套装优惠，以提供更好的价值并鼓励重复购买。对所有成本保持透明，包括运费和税费，在结账过程早期就告知，避免用额外费用让客户感到意外。
Faded是一家专门治疗色素沉着的护肤公司，其旗舰产品Faded精华液提供全尺寸版本（38美元，约266元人民币）和迷你版本（18美元，约126元人民币）。对于预算有限的购物者，它通过Afterpay或Shop Pay提供四期免息分期付款。这些灵活的定价和支付选项使产品对更广泛的客户群体更容易接受，可能增加销售并降低有兴趣尝试其护肤精华液的新用户的准入门槛。
3. 开发全面的自助资源
通常，你的产品可能不如你希望的那么直观，导致客户挫败感。然而，你可以通过强大的资源来缓解这个痛点。从出色的客户引导开始，提供详细的FAQ和故障排除指南。
Bruvi是一家咖啡机公司，拥有丰富的资源，涵盖订单和配送、咖啡机护理和故障排除。它提供关于如何给Bruvi咖啡机除垢的操作视频、使用可重复使用咖啡胶囊的说明，以及咖啡机功能的全面介绍，帮助客户自行解决问题。
4. 实施响应式客户支持
不要在客户支持上吝啬。虽然AI聊天机器人和自助服务选项可以补充你的支持功能，但人工互动仍然很重要——无论是通过聊天、邮件还是电话。授权你的支持团队脱离脚本并提供真正的解决方案，包括在适当时为不满意的客户提供无条件退款。这种方法建立信任，展示你对客户满意度的承诺，并可以将负面体验转化为正面体验，从长远来看挽救客户关系。
5. 建立快速产品开发周期
如果产品有反复出现的问题，解决它们可能需要的不仅仅是快速修复；你可能需要回到产品设计阶段。为了让这个过程不那么繁琐，建立一个快速原型制作和测试改进的系统，并利用3D打印等技术快速制作实体产品的模型。你迭代得越快，就能越快地将改进的产品推向市场，从源头解决客户的痛点。
6. 提供轻松的退换货服务
即使是最好的产品，有时商品也不适合客户。让你的退货政策易于找到且简单明了。简化退货启动流程，可能通过在线门户或应用程序。如果在财务上可行，考虑提供免费退货运费。虽然商品现在可能不适合客户，但顺畅的退货流程可以留下积极印象，鼓励他们将来再次尝试你的公司。
客户痛点常见问题
客户痛点的例子是什么？
客户痛点的一个例子是复杂的结账流程，需要多个步骤和不必要的信息。这可能导致客户弃购并离开你的网站而不进行购买。
常见的客户痛点有哪些？
常见的客户痛点包括复杂的在线结账流程、客户服务不足、隐藏费用、复杂的退货流程和产品质量差。
为什么识别客户痛点很重要？
识别和解决客户痛点很重要，因为它允许企业解决可能驱赶客户的问题，提高整体满意度，并增加客户留存和收入。
