Başarılı bir B2B Self Servis Portalı Oluşturma

"Değişmeyen tek şey değişimin kendisidir."

Yunan filozof Herakleitos'un bu ünlü sözü, B2B için bile geçerliliğini koruyor.

B2B'de yeni bir dönem başladı. Keyifli, kullanıcı dostu satın alma deneyimlerine olan talep artıyor. Bu beklentileri ise B2B alanında karar verme yetkisine sahip pozisyonlarda giderek daha fazla yer alan milenyum kuşağı şekillendiriyor. 

Bu makalede, müşterilerin neden self servis seçenekleri tercih ettiği, bunların işletmelere sağladığı faydalar ve self servis stratejisiyle nasıl başlangıç yapabileceğinize dair içgörüleri bulabilirsiniz.

B2B alıcılarının %61'i neden artık self servis deneyimleri tercih ediyor

İşletmelerin birbirinden satın alma şekli değişiyor. 2024 Gartner araştırmasına göre, B2B alıcılarının %61'i bir satış temsilcisiyle konuşmadan satın alım gerçekleştirmeyi tercih ediyor.

Self servise olan bu yönelim, büyük siparişler için de geçerli. 2024 McKinsey raporuna göre, alıcıların %39'u tek bir çevrimiçi satın alımda 500.000 dolar veya daha fazla harcamaya istekli.

Satış temsilcileri hâlâ önemli, ancak rolleri değişiyor. Alıcılar karmaşık satın alımlar için uzman desteği alabilmek istiyor. Ürün araştırması yapmak, tekrar sipariş vermek, teslimatı kontrol etmek gibi basit görevlerde ise süreci kendileri halletmeyi tercih ediyorlar.

Y kuşağının dijital ortamda yetiştiği düşünüldüğünde, bu değişim son derece anlaşılır. İnternetle büyüyen bir nesil söz konusu. İnternet, duvarlarla çevrili bahçeler ve sonsuz şifreler diyarı haline gelmeden önce onu keşfetme ve tadını çıkarma fırsatı buldular.

İnternetin dijital olarak optimize edilmiş, kullanıcı deneyimi odaklı, küresel bağlantılı bir ekosisteme dönüşümüne tanık oldular; internet olgunlaştıkça, bu kullanıcıların beklentileri de olgunlaştı.

B2B satın alma bağlamında ise şunları istiyorlar:

• Her an satın alabilme imkânı: Alıcılar, bir temsilciyle iletişim kurmak zorunda kalmadan istedikleri zaman sipariş vermek istiyorlar.
• Net fiyatlandırma ve detaylar: Yardıma ihtiyaç duymadan fiyatları görmek, ürün stokunu teyit etmek istiyorlar.
• Daha fazla kontrol: Çevrimiçi portallar, alıcıların siparişleri kolayca takip etmesine, geçmiş satın alımları görüntülemesine, faturaları yönetmesine olanak tanıyarak iş akışlarını kolaylaştırıyor.

B2B self servis nedir?

B2B self servis, kurumsal müşterilerin, tıpkı bir tüketici sitesinde alışveriş yapar gibi, kendi satın alımlarını çevrimiçi olarak yönetmesine olanak tanır. Müşterilere, ilk araştırmadan tekrar satın alımlara kadar tüm süreci istedikleri zaman yönetebilecekleri eksiksiz bir deneyim sunar.

2024'te Forrester'ın desteklediği bir araştırmaya göre, alıcıların %73'ü gerçek zamanlı stok güncellemelerinden tek tıkla yeniden sipariş vermeye kadar B2C'de alıştıkları kullanıcı dostu çevrimiçi deneyimi B2B'de de görmek istiyor.

Sektörün en önemli değişimi, B2B alıcıların self servis deneyimlere yönelimi. Kullanıcı dostu, modern self servis mağazalar, yeni nesli kazanmak için hayati önem taşıyor. Bunun temel nedeni ise onların alışık olduğu alışveriş deneyimlerinin bunu zaten bir gerçeklik haline getirmiş olmasından kaynaklanıyor.

B2B self servis ve geleneksel satış modelleri

Self servis ile geleneksel satış arasındaki en büyük fark, satış temsilcisinin sürece dahil olması.

• Geleneksel modelde, bir satış temsilcisi ilk demodan fiyat teklifine ve siparişi sonuçlandırmaya kadar satın alma sürecinin her adımında müşteriye rehberlik eder.
• B2B self servis modelinde ise süreci alıcı yönlendirir. Kendi programlarına göre araştırma yapar, yapılandırır, sipariş verir.

Satış temsilcileri, alıcının kendilerine ihtiyaç duyduğu anlarda devreye girer. Özel projeler veya uyumluluk soruları gibi karmaşık durumlar, alıcıların bir insanla etkileşim kurmayı tercih ettiği anlar arasında yer alır.

Olmazsa olmaz B2B self servis portalı özellikleri

E-ticaret artık B2B satıcıları için en önemli gelir kanallarından biri. Alıcıların %73'ü 500.000 USD veya daha fazla tutarda çevrimiçi sipariş verme konusunda rahat. Bu oran, 2022'de ise %59'du.

B2B portalınızın başarılı bir self servis deneyimi sunması için gerekli temel özellikler aşağıda listelenmiştir.

Müşteri hesabı yönetimi

2024 McKinsey raporuna göre, B2B alıcıları artık hesaplarını yönetmek ve yeniden sipariş vermek için self servis kanallarını daha fazla tercih ediyor. Müşterilerin kendi bilgilerini yönetmesi için merkezi bir platform görevi gören B2B portalı, alıcıları güçlendirirken kurumsal kaynaklarınızı da serbest bırakıyor.

Şu temel özellikleri göz önünde bulundurun:

• Self servis kayıt: Yeni müşterilerin portala giriş yapabilmesi için önce başvuru yapması gerekir. İşletmelerin bilgilerini onay için göndermesine, B2B satın almaya erişim sağlamasına olanak tanıyan bir şirket hesabı talep formu ekleyin.
• Sorunsuz giriş: Alıcılara, şifresiz müşteri hesapları, mağaza oturum açma veya üçüncü taraf kimlik sağlayıcıları (tek oturum açma) aracılığıyla kendi şirketlerinin kimlik bilgilerini kullanarak basit ve güvenli bir şekilde oturum açma olanağı sağlayın.
• Şirket profilleri: Müşterilerin, tek bir Şirket profili içinde, birden fazla konum, belirli roller ve izinlere sahip ilişkili kişiler ve ödeme koşulları dahil olmak üzere işletme bilgilerini tek bir yerden yönetmelerini sağlayın.
• Self servis işlemler: Alıcıların sipariş geçmişini kolayca görüntülemesine, geçmiş satın alımları yeniden sipariş etmesine, hesaplarını özelleştirmesine, istedikleri zaman iade işlemi başlatmasına imkân tanıyın.

🏅Müşteri başarısı örneği: Filtrous, BigCommerce'ten Shopify'a geçtikten ve Shopify'ın self servis satın alma sistemini uyguladıktan sonra önemli bir büyüme yaşadı. Şirket, sipariş sıklığını üçe katlarken her hafta 12 saatlik manuel işten tasarruf etti.

Gerçek zamanlı sipariş ve gönderi takibi

Sipariş durumuna ilişkin belirsizlik, sorunlara ve gereksiz destek taleplerine yol açar. Alıcılara sürekli görünürlük sağlamak, güven oluşturur ve destek ekibinizin iş yükünü azaltır.

Self servis portalınızda en azından şu özellikler bulunmalı:

• Sipariş, ödeme, sipariş karşılama ve gönderi durumu hakkında gerçek zamanlı güncellemeler sunan bir sipariş durumu sayfası,
• Siparişlerle ilgili, takip bağlantıları içeren otomatik e-posta veya SMS bildirimleri.

Özel ürün katalogları ve fiyatlandırma

Her B2B müşterisinin kendine özgü bir teklifi vardır. Portalınız, her müşteri için belirlediğiniz özel fiyatlandırma, ürün katalogları ve ödeme koşullarını otomatik olarak yansıtmalıdır.

B2B e-ticaret platformlarında şu özelliklerin bulunduğundan emin olun:

• Müşteriye özel ürün grupları: Farklı şirket lokasyonlarına benzersiz B2B katalogları atayın, hangi ürünlerin hangi fiyatla görüntüleneceğini kontrol edin.
• Kademeli fiyatlandırma ve miktar kuralları: Hacme dayalı fiyatlandırma kademeleri belirleme, sipariş miktarları için kurallar uygulama özelliği (minimumlar, maksimumlar, artışlar gibi) doğrudan bir katalog içinde bulunsun.
• Karma mağaza vitrini kontrolü: Hem DTC hem de B2B ürün tekliflerini tek bir çevrimiçi mağazadan yönetme gücü, farklı müşteri segmentleri için belirli ürünleri dahil etme veya hariç tutma özelliği yer alsın.

🥇 Müşteri başarısı örneği: Süper gıda markası Laird Superfood, telefonla toptan sipariş almayı bırakıp şifre korumalı bir Shopify portalına geçiş yaptı. Bu geçiş ise yılda 50.000 ila 60.000 dolar işçilik tasarrufu sağlayarak gelir dağılımını tersine çevirdi. Önceden toplam satışların %25'ini oluşturan toptan satış artık %75'ini oluşturuyor.

Otomatik ve kolaylaştırılmış yeniden sipariş

Tekrar sipariş vermek, yeni ve karmaşık siparişler oluşturmak hızlı ve kolay olmalı. B2B portalınız, müşterilere birden fazla sepet oluşturma yöntemi sunarak zaman alan manuel işi ortadan kaldırabilir.

• Kolayca yeniden sipariş oluşturma: Müşterinin sipariş geçmişindeki "Tekrar Satın Al" düğmesi, en sık kullandıkları ürünleri hızlıca yeniden satın almalarına olanak tanır.
• Hızlı sipariş formları: Tam olarak neye ihtiyaçları olduğunu bilen alıcılar için, hızlı sipariş listesi SKU'ları ve miktarları doğrudan girerek ürün eklemelerine imkân tanır.
• İnceleme için taslak siparişler: Alıcıların bir sepet oluşturup taslak sipariş olarak göndermesine izin verin. Özel bir teklif talep etmek veya sipariş kesinleşmeden önce şirket onayı alabilmek için kritik önem taşır.
• Esnek gönderim seçenekleri: Müşterilerin şirket lokasyonları listesinden seçim yapmasına veya standart olmayan teslimatlar için ödeme sırasında tek seferlik bir gönderim adresi girmesine olanak tanıyın.

Entegre ödeme ve fatura yönetimi

Esnek ödeme koşulları, temel bir B2B gereksinimidir. Self servis portalınız, bir şirket profiline Net 30 veya Net 60 gibi B2B ödeme koşulları belirlemenize, bunları otomatik olarak uygulamanıza olanak tanımalı. Ayrıca buradan depozito talep edebilir, fatura durumlarını takip edebilirsiniz.

Ödeme sırasında alıcılar şunları yapabilmeli:

• Kurumsal muhasebe ve takip için siparişlere sipariş (PO) numarası eklemek,
• Daha hızlı işlemler için şirket profillerine güvenli bir şekilde kaydedilmiş kredi kartlarıyla ödeme yapmak.

Alıcılar, müşteri hesaplarından faturalarını görüntüleyip yöneterek ödeme geçmişleri ve yaklaşan vade tarihlerine tam görünürlük elde etmeli.

🥇 Başarılı müşteri örneği: Avustralyalı parfüm markası WHO IS ELIJAH, sekiz satış mağazasında özel fiyatlandırma uyguladı. Her bölge kendi kataloğuna ve fiyat matrisine sahipti, bu yaklaşım da uluslararası toptan satış gelirini bir önceki yıla göre %50 arttırdı.

B2B self servisin kanıtlanmış avantajları

Self servis, B2B işletmeleri için gerçek bir altın madeni niteliği taşıyor. Ancak birçok işletme, gelişmeleri takip edemeyen eski platformlara güvenmeye devam ettiği için, bu potansiyelin büyük bir kısmı hala keşfedilmemiş durumda. Self servisin işletmenize sağlayabileceği temel faydalar:

Operasyonel verimlilik kazanımları

Mantığa aykırı görünse de self servis aslında satış temsilcilerinize daha fazla avantaj sağlayabilir. Bu model, onların rolünü, alıcılarınızın yolculuğuna doğal olarak uyan daha stratejik bir role dönüştürür. Alıcılar genellikle satın alma işlemlerinin en azından bir kısmını self servis olarak yapmayı tercih etseler de satış temsilcileriniz önemli bir rol oynamaya devam eder.

Çoğunlukla self servis olan ve ara sıra yüz yüze etkileşimle desteklenen bu hibrit yaklaşım, satış temsilcilerinin bireysel alıcılarla daha fazla zaman geçirmelerini sağlayarak milenyum kuşağının değer verdiği gerçek etkileşimleri sunar.

Shopify gibi bir platform kullanarak temsilcileri kolayca yeniden sipariş verme, güncel ürün, fiyatlandırma, müşteri ve sipariş verileri gibi araçlarla donatabilir, anlaşmaları kapatmak için tam olarak gerektiğinde alıcılarla etkileşim kurmalarını sağlayabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti iyileştirmeleri

Self servisin satış ekiplerini nasıl güçlendirdiğine değinildi, ancak bu model tüm süreç üzerinde daha fazla kontrol sağlayarak alıcılarınızı da güçlendiriyor: Müşteriler hesaplarını yönetebilir, sipariş verebilir, kolayca yeniden sipariş oluşturabilir ve gerekli olduğunda destek alabilirler. Doğal olarak sonuçta, daha fazla satışın yanı sıra memnuniyet ve sadakat artışı görülür. Doğru platformla, daha kısa yanıt süreleri, daha tutarlı hizmet deneyimleri sunabilirsiniz. Tüm bunlar, güven oluşturan unsurlardır.

Kişiselleştirme, temel faydalardan bir diğeridir. Her anı alıcılarınız için özel hissettirmek, uzun zamandır mükemmel müşteri deneyimlerinin temel ilkelerinden biri. Gelişmiş bir self servis portalı ile, bu anları alıcılarınızın özel ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde uyarlayabilirsiniz. Bu şekilde, genel satın alma yolculuğunu daha alakalı, verimli hale getirmek mümkün.

Daha fazla müşteri verisi

Tüm kusursuz ticaret deneyimleri veri ve içgörüler üzerine kuruludur ve self servis, daha iyi veri toplama süreçlerine kapı açar. Daha kaliteli veri, müşterilerinizin davranışları ve tercihleri hakkında daha derin içgörüler anlamına gelir. Söz konusu verileri hizmetlerinizi iyileştirmek, müşteri ihtiyaçlarını öngörmek, müşterilerinizin daha fazla desteğe ihtiyaç duyabileceği alanları belirlemek için kullanabilirsiniz.

Self servis deneyiminizi Shopify'da yürütmek, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), kurumsal kaynak planlama (ERP), depo yönetim sistemleri (WMS) gibi araçları entegre etmeyi de kolaylaştırır. Böylece teknoloji yığınınızı kolaylaştırırken daha derin, daha doğru içgörüler elde edersiniz.

Maliyet azaltma metrikleri

Self servisin işletmenizin operasyonel maliyetleri düşürmesine nasıl yardımcı olabileceğini ele alalım. Self servis deneyimi, doğrudan müşteri hizmeti etkileşimlerine olan ihtiyacı en aza indirerek verimliliği arttırır ve sipariş vermeden sorun çözmeye kadar tüm süreçleri kolaylaştırır. Sonuç olarak, personeliniz her etkileşim için daha az zaman ve kaynak harcar, daha düşük maliyetlerle daha fazla müşteriye hizmet vermenize olanak tanır.

Tüm süreç daha kullanıcı dostu olduğu için, destek ve satış personeliniz platformun sizin için yanıtlayabileceği soruları yanıtlamakla meşgul olmaz. Bunun yerine, zamanlarını işletmenizin kârlılığı üzerinde daha büyük etkisi olan stratejik girişimlere yönlendirirler.

B2B self servis portalını başarıyla uygulamak

B2B self servis hizmetini uygulamaya koymanın birçok yolu var, ancak size kendi fikirleriniz için bir başlangıç noktası olarak kullanabileceğiniz net, pratik bir strateji önerisi sunuyoruz. İşte uygulanması gereken bazı önemli adımlar:

Platform seçim kriterleri

B2B platformu seçerken özelleştirilmiş bir çözüm oluşturmak mı yoksa mevcut bir çözümü satın almak mı gerektiği konusunda karar vermeniz gerekir. Shopify gibi bir platform satın almak, size kurumsal düzeyde B2B özelliklerini anında sunarak önemli geliştirme süresi ve maliyetlerinden tasarruf sağlar.

Şu özelliklere sahip bir platform bulun:

• Genişletilebilirlik: Platformda güçlü geliştirici araçları, B2B özellikleri için API'ler, ERP'niz gibi sistemlerle bağlantı kurmak için geniş bir uygulama ve iş ortağı ekosistemi olmalı.
• Entegrasyona uygunluk: İyi bir platformda, Shopify'ın Global ERP Programı gibi, büyük ERP ve CRM sistemleri için sertifikalı bağlayıcılar bulunur.
• Kanıtlanmış güvenlik: Platformun, güncel bir PCI DSS Uyumluluk Onayı gibi güvenlik kanıtı sunması, kamuya açık bir güvenlik programı kullanıyor olması gerekir.

Değişim yönetimi stratejileri

Self servis, satış ekibiniz için tamamen yeni bir deneyim ve sorunsuz bir şekilde uyum sağlamalarına yardımcı olmak kritik önemdedir. Değişimi yönetmek için bazı ipuçları:

• Yönetimin desteğini alın: Yönetim, yeni yaklaşımı desteklemelidir. "Satış temsilcileri karmaşık anlaşmalarda yardımcı olur, portal ise rutin siparişleri işler" ilkesini kılavuz ilke olarak benimseyin.
• Rolleri ve teşvikleri güncelleyin: Satış temsilcilerini, hesaplarından gelen self servis geliri için ödüllendirmek üzere ücretlendirme planlarını ayarlayın.
• Ekibinize eğitim verin: Herkesin yeni B2B özelliklerini nasıl kullanacağını bildiğinden emin olun: Şirket profilleri oluşturma, katalog atama, müşterilerin kendilerinin ödeyebileceği taslak siparişler oluşturma gibi.
• Hesaplama yapın ve iyileştirin: Portal üzerinden gelen siparişlerin yüzdesi, yeniden sipariş oranları, destek taleplerinin sayısı gibi temel metrikleri takip edin. Öğrendiklerinizi iyileştirme yapmak için kullanın.

B2B self servis başarı hikâyeleri

Shopify B2B kullanan markalar, toptan müşterilere kullanıcı dostu self servis deneyimler sunarak net faydalar görüyor. İşte bazı başarı örnekleri:

• Mayo markası Kulani Kinis, DTC sitesi kadar kullanımı kolay bir B2B mağaza vitrini başlattı. Sonuç, toptan müşteri tabanında 3 kat artış, tekrar siparişlerde büyük bir yükseliş oldu.
• Evcil hayvan aksesuarları şirketi Tella & Stella, hem toptan hem de tüketici satışlarını tek bir yerde yönetmek için özel bir B2B portalı oluşturdu. Toplam satışlarda yılda %23 artış gördüler, perakende ortakları için sipariş vermeyi çok daha basit hale getirdiler.
• HVAC devi Carrier, Shopify'ı kullanarak B2B sitelerini %90 daha hızlı başlattı. Bu adım, önceki yöntemlerinin maliyetinin sadece %10'u ile, yeni pazarlara hızla genişlemelerine olanak tanıdı.

Shopify ile self servis B2B'yi en iyi şekilde hayata geçirin

Bu makaleye Heraklitos'un en popüler sözüyle başladık ve şimdi bir sözüyle daha devam edelim:

"Hayattaki amacımızı değişimlerle buluruz."

B2B satın alma davranışlarındaki değişikliklerin sizi korkutmasına izin vermek yerine, onları odak noktanız haline getirin. Böylece, tartıştığımız stratejilere öncelik vererek günümüz alıcılarının beklediği ideal satın alma deneyimini yaratma yolunda ilerleyebilirsiniz.

Tabii ki bu süreçte biz de yardımcı olabiliriz.

Shopify'da, B2B ticaretini kullanışlı olduğu kadar güçlü bir platformla yeniden tanımlıyoruz. Özenle hazırlanmış alıcı yolculukları, kullanıcı dostu bir self servis portalı, teknoloji yığınınızla sorunsuz entegrasyon ile tüm ticaret ihtiyaçlarınızı tek bir yerde karşılayacaksınız.