KPI:er för e-handel: mer än 70 sätt att mäta affärsresultat

Resultat bör ligga till grund för affärsbeslut, och KPI:er bör driva åtgärder.

KPI:er för e-handel är milstolpar på vägen mot framgång inom onlineförsäljning. Genom att övervaka dem kan e-handelsentreprenörer identifiera framsteg mot försäljnings-, marknadsförings- och kundservicemål.

Dina KPI:er för e-handel bör väljas och övervakas baserat på dina specifika affärsmål, men att ha en förståelse för så många KPI:er som möjligt kan vara fördelaktigt. Vissa KPI:er stödjer vissa mål men är irrelevanta för andra.

I den här guiden kommer vi att täcka viktiga e-handelsmått som du bör mäta och ge exempel på vilka KPI:er du bör följa, samt hur du spårar dem i Shopify.

Vad är KPI:er för e-handel?

De flesta mål kan ha många prestationsindikatorer. Ibland för många, så människor tenderar att begränsa dem till bara två eller tre betydelsefulla datapunkter, kända som nyckeltal. KPI:er är de mått som mest exakt och kortfattat visar om ett företag gör framsteg mot sitt mål.

💡 TIPS: Använd Shopifys inbyggda rapporterings- och analysverktyg för att fatta bättre beslut snabbare. Välj bland mer än 60 förbyggda instrumentpaneler och rapporter eller anpassa din egen för att upptäcka trender, utnyttja möjligheter och effektivisera ditt beslutsfattande.

Varför är KPI:er för e-handel viktiga?

KPI:er för e-handel är viktiga på samma sätt som strategi och målformulering är viktiga. Utan KPI:er är det svårt att mäta framsteg över tid. Du skulle fatta beslut baserat på magkänsla, personlig preferens eller tro, eller andra ogrundade hypoteser. KPI:er för e-handel ger dig mer information om ditt företag och dina kunder, så att du kan fatta informerade och strategiska beslut.

Men KPI:er är inte viktiga i sig själva. Det verkliga värdet ligger i de handlingsbara insikter du får genom att analysera datan. Du kommer att kunna utarbeta mer exakta strategier för att driva onlineförsäljning samt förstå var det kan finnas problem i ditt företag.

Dessutom kan data relaterad till KPI:er delas med det större teamet. Detta kan användas för att utbilda dina anställda och samarbeta för kritisk problemlösning.

Typer av nyckeltal

Det finns många typer av nyckeltal. De kan vara kvalitativa, kvantitativa, förutsäga framtiden eller avslöja det förflutna. KPI:er berör också olika affärsoperationer. När det gäller e-handel faller KPI:er vanligtvis in i en av följande fem kategorier:

1. Försäljning
2. Marknadsföring
3. Kundservice
4. Tillverkning
5. Projektledning

Mer än 70 nyckeltal för e-handel

Obs: De prestationsindikatorer som listas nedan är på inget sätt en uttömmande lista. Det finns nästan oändligt många KPI:er att överväga för ditt e-handelsföretag.

• Vilka är nyckeltal för försäljning?
• Vilka är nyckeltal för marknadsföring?
• Vilka är nyckeltal för kundservice?
• Vilka är nyckeltal för tillverkning?
• Vilka är nyckeltal för projektledning?

Vilka är KPI:er för försäljning?

Försäljnings-KPI:er är mått som visar hur ditt företag presterar när det gäller konverteringar och intäkter. Du kan titta på försäljnings-KPI:er relaterade till en specifik kanal, tidsperiod, team, anställd, etc. för att informera affärsbeslut.

Exempel på viktiga e-handelsmått och KPI:er för försäljning inkluderar:

• Försäljning: E-handelsåterförsäljare kan övervaka total försäljning per timme, dag, vecka, månad, kvartal eller år.
• Genomsnittlig orderstorlek: Kallas ibland genomsnittlig marknadskorg och visar den genomsnittliga orderstorleken hur mycket en kund vanligtvis spenderar på en enskild beställning.
• Bruttovinst: Beräkna denna KPI genom att subtrahera den totala kostnaden för sålda varor från total försäljning.
• Genomsnittlig marginal: Genomsnittlig marginal, eller genomsnittlig vinstmarginal, är en procentandel som representerar din vinstmarginal över en viss tidsperiod.
• Genomsnittligt ordervärde (AOV): Det genomsnittliga värdet av en beställning från dina kunder.
• Kundretentionsgrad: Mäter procentandelen kunder som ett företag behåller över en viss period, vilket indikerar kundlojalitet och tillfredsställelse.
• Antal transaktioner: Detta är det totala antalet transaktioner. Använd denna KPI tillsammans med genomsnittlig orderstorlek eller det totala antalet besökare på webbplatsen för djupare insikter.
• Konverteringsgrad: Konverteringsgraden, även en procentandel, är den hastighet med vilken användare på din e-handelswebbplats konverterar (eller köper). Detta beräknas genom att dela det totala antalet besökare (till en webbplats, sida, kategori eller urval av sidor) med det totala antalet konverteringar.
• Övergiven kundvagnsgrad: Övergiven kundvagnsgrad visar hur många användare som lägger till produkter i sin kundvagn men inte genomför köpet. Ju lägre detta nummer är, desto bättre. Om din övergivna kundvagnsgrad är hög kan det finnas för mycket friktion i kassaprocessen.
• Nya kundbeställningar jämfört med återkommande kundbeställningar: Detta e-handelsmått visar en jämförelse mellan nya och återkommande kunder. Många företagare fokuserar endast på kundanskaffning, men kundretention kan också driva lojalitet, rekommendationsmarknadsföring och högre ordervärden.
• Kostnad för sålda varor (COGS): COGS visar hur mycket du spenderar för att sälja en produkt. Detta inkluderar tillverkning, anställdas löner och omkostnader.
• Totalt tillgängligt marknad i förhållande till en återförsäljares marknadsandel: Att spåra denna KPI visar hur mycket ditt företag växer jämfört med andra inom din bransch.
• Produktaffinitet: Denna KPI visar vilka produkter som köps tillsammans. Detta kan och bör informera om korsmarknadsföringsstrategier.
• Produktrelation: Detta handlar om vilka produkter som visas i följd. Denna KPI kan användas för att formulera effektiva korsförsäljningsstrategier.
• Lagernivåer: Denna KPI kan berätta hur mycket lager som finns, hur länge produkter ligger kvar, hur snabbt produkter säljs, och så vidare.
• Konkurrensutsatt prissättning: Det är viktigt att mäta din framgång och affärstillväxt i förhållande till dig själv och dina konkurrenter. Övervaka dina konkurrenters prissättningsstrategier och jämför dem med dina egna.
• Kundlivstidsvärde (CLV): CLV visar hur mycket en kund är värd för ditt företag under hela sin relation med ditt varumärke. Du vill öka detta nummer över tid genom att stärka relationer och fokusera på kundlojalitet.
• Intäkter per besökare (RPV): RPV ger dig ett genomsnitt av hur mycket en kund spenderar under ett enda besök på din webbplats. Om denna KPI är låg kan du titta på webbplatsanalys för att se hur du kan driva mer onlineförsäljning.
• Churn-rate: För en onlineåterförsäljare visar churn-rate hur snabbt kunder lämnar ditt varumärke eller avbryter/glömmer att förnya en prenumeration med ditt varumärke.
• Kundanskaffningskostnad (CAC): CAC visar hur mycket ditt företag spenderar på att skaffa en ny kund. Detta mäts genom att titta på dina marknadsföringskostnader och hur de fördelas per enskild kund.

Läs mer: Vad är konverteringsoptimering (CRO)? 

Vilka är KPI:er för marknadsföring?

KPI:er för marknadsföring visar hur bra du presterar i förhållande till dina marknadsförings- och reklammål. Dessa påverkar också dina försäljnings-KPI:er.

Om du driver en e-handelsbutik kan du använda marknadsförings-KPI:er för att förstå vilka produkter som säljer, vem som köper dem, hur de köper dem och varför de köper dem. Detta kan hjälpa dig att marknadsföra mer strategiskt i framtiden, skriva bättre produktbeskrivningar och informera produktutvecklingen.

Exempel på KPI:er för e-handel som du kan använda för marknadsföring inkluderar:

• Webbplatstrafik: Webbplatstrafik avser det totala antalet besök på din e-handelswebbplats. Mer webbplatstrafik innebär fler användare som besöker din onlinebutik.
• Nya besökare jämfört med återkommande besökare: Nya webbplatsbesökare är första gången de besöker din webbplats. Återkommande besökare har å sin sida varit på din webbplats tidigare. Att titta på denna mått i sig ger inte mycket, men det kan hjälpa e-handelsåterförsäljare att mäta framgången av digitala marknadsföringskampanjer. Om du kör en retargeting-annons, till exempel, bör återkommande besökare vara högre.
• Tid på webbplatsen: Denna KPI visar hur mycket tid besökare tillbringar på din webbplats. Generellt sett innebär mer tid att de har haft djupare engagemang med ditt varumärke. Vanligtvis vill du se mer tid spenderad på blogginnehåll och landningssidor och mindre tid genom kassa-processen.
• Avvisningsgrad: Avvisningsgraden visar hur många användare som lämnar din webbplats efter att ha sett endast en sida. Om detta nummer är högt vill du undersöka varför besökare lämnar din webbplats istället för att utforska.
• Sidvisningar per besök: Sidvisningar per besök avser det genomsnittliga antalet sidor en användare kommer att se på din webbplats under varje besök. Återigen, fler sidor innebär vanligtvis mer engagemang. Men om det tar för många klick för användare att hitta produkterna de letar efter behöver du se över din webbplatsdesign.
• Genomsnittlig sessionstid: Den genomsnittliga tiden en person tillbringar på din webbplats under ett enda besök kallas genomsnittlig sessionstid.
• Trafikkälla: Trafikkällan KPI visar var besökare kommer ifrån eller hur de hittade din webbplats. Detta ger information om vilka kanaler som driver mest trafik, såsom organisk sökning, betalda annonser eller sociala medier.
• Mobil webbplatstrafik: Övervaka det totala antalet användare som använder mobila enheter för att komma åt din butik och se till att din webbplats är optimerad för mobil.
• Daglig övervakning: Att titta på när webbplatsbesökare kommer kan visa dina topptrafikperioder.
• Nyhetsbrevsprenumeranter: Antalet nyhetsbrevsprenumeranter avser hur många användare som har valt att gå med i din e-postmarknadsföringslista. Om du har fler prenumeranter kan du nå fler konsumenter. Men du vill också titta på relaterad data, såsom demografin för dina nyhetsbrevsprenumeranter, för att säkerställa att du når din målgrupp.
• Textprenumeranter: Något som är nyare inom digital marknadsföring än e-post är att  e-handelsvarumärken kan nå konsumenter genom SMS-baserad marknadsföring. Textprenumeranter avser antalet kunder på din textmeddelande kontaktlista.
• Tillväxttakt för prenumeranter: Detta visar hur snabbt din prenumerantlista växer. Att para ihop denna KPI med det totala antalet prenumeranter ger dig bra insikter om denna kanal.
• E-postöppningsgrad: Denna KPI visar procentandelen av prenumeranter som öppnar ditt e-postmeddelande. Om du har en låg e-postöppningsgrad kan du testa nya ämnesrader eller försöka rensa din lista för inaktiva eller irrelevanta prenumeranter.
• E-post klickfrekvens (CTR): Medan öppningsgraden visar procentandelen av prenumeranter som öppnar ett e-postmeddelande, visar klickfrekvensen procentandelen av dem som faktiskt klickade på en länk efter att ha öppnat. Detta är kanske viktigare än öppningsgraden, eftersom du utan klick inte kommer att driva någon trafik till din webbplats.
• Avprenumerationer: Du kan titta på både det totala antalet och graden av avprenumerationer för din e-postlista.
• Initierade chatt-sessioner: Om du har livechattfunktionalitet på din e-handelswebbplats med hjälp av ett verktyg som Shopify Inbox, visar antalet initierade chatt-sessioner hur många användare som engagerade sig med verktyget för att prata med en virtuell assistent.
• Sociala följare och fans: Oavsett om du är på Facebook, Instagram, X, Pinterest eller Snapchat (eller en kombination av några), är antalet följare eller fans du har en användbar KPI för att mäta kundlojalitet och varumärkesmedvetenhet. Många av dessa sociala medienätverk har också verktyg som e-handelsföretag kan använda för att lära sig mer om sina sociala följare.
• Avkastning på annonsutgifter (ROAS): Om du kör annonskampanjer visar ROAS hur mycket intäkter som tjänas för varje dollar som spenderas på annonsering på en specifik kanal som Google eller Facebook.
• Blended ROAS: Denna mått blandar hur mycket du spenderar på annonser över alla kanaler för att ge dig en bredare bild av hur effektivt dina annonskampanjer genererar intäkter.
• Kostnad per klick (CPC): Även känd som betalning per klick, visar denna KPI hur mycket du spenderar varje gång en potentiell kund klickar på en av dina betalda annonser på Google, Facebook eller andra kanaler.
• Engagemang på sociala medier: Engagemang på sociala medier visar hur aktivt dina följare och fans interagerar med ditt varumärke på sociala medier.
• Klick: Det totala antalet klick en länk får. Du kan mäta denna KPI nästan var som helst: på din webbplats, sociala medier, e-post, displayannonser, PPC, etc.
• Genomsnittlig klickfrekvens (CTR): Den genomsnittliga klickfrekvensen visar procentandelen av användare på en sida (eller tillgång) som klickar på en länk.
• Genomsnittlig position: Den genomsnittliga positionen KPI visar din webbplats sökmotoroptimering (SEO) och betald sökprestanda. Detta visar var du ligger på sökmotorresultatsidor. De flesta onlineåterförsäljare har som mål att vara nummer ett för sina målnyckelord.
• Betala-per-klick (PPC) trafikvolym: Om du kör PPC-kampanjer visar detta hur mycket trafik du framgångsrikt driver till din webbplats.
• Bloggtrafik: Du kan hitta denna KPI genom att skapa en filtrerad vy i ditt analysverktyg. Det är också hjälpsamt att jämföra bloggtrafik med den totala webbplatstrafiken.
• Antal och kvalitet på produktrecensioner: Produktrecensioner är bra av flera skäl: De ger socialt bevis, de kan hjälpa med SEO, och de ger dig värdefull feedback för ditt företag. Kvantiteten och innehållet i produktrecensioner är viktiga KPI:er att följa för ditt e-handelsföretag.
• Banner- eller displayannonser CTR: CTR för dina banner- och displayannonser visar procentandelen av visare som har klickat på annonsen. Denna KPI ger dig insikter om din text, bilder och erbjudande.
• Affiliate-prestanda: Om du sysslar med affiliate-marknadsföring hjälper denna KPI dig att förstå vilka kanaler som är mest framgångsrika.

Du kan spåra din e-handelsmarknadsföringsanalys i Google Analytics eller med hjälp av Shopifys inbyggda analysverktyg.

Vilka är KPI:er för kundservice?

Kundservice-KPI:er visar hur effektiv din kundservice är och om du uppfyller förväntningarna. Du kanske undrar: Vilka KPI:er bör vi ha i vårt callcenter, för vårt e-postsupportteam, för vårt sociala medier-supportteam, etc. Att mäta och spåra dessa KPI:er hjälper dig att säkerställa att du erbjuder en positiv kundupplevelse.

Nyckeltal för kundservice inkluderar:

• Kundnöjdhet (CSAT) poäng: CSAT KPI mäts vanligtvis genom kundernas svar på en mycket vanlig enkätfråga: ”Hur nöjd var du med din upplevelse?” Detta besvaras vanligtvis med en numrerad skala. Kundnöjdhet är otroligt viktigt att följa, eftersom det kan påverka praktiskt taget varje del av ditt företag.
• Net Promoter Score (NPS): Din NPS KPI ger insikter om dina kundrelationer och lojalitet genom att berätta hur sannolikt det är att kunder rekommenderar ditt varumärke till någon i sitt nätverk.
• Hit rate: Beräkna din hit rate genom att ta det totala antalet försäljningar av en enskild produkt och dela det med antalet kunder som har kontaktat ditt kundserviceteam angående den produkten.
• Antal e-postmeddelanden till kundservice: Detta är antalet e-postmeddelanden som ditt kundsupportteam tar emot.
• Antal kundservice-samtal: Istället för e-post visar detta hur ofta ditt kundsupportteam nås via telefon.
• Antal kundservice-chattar: Om du har livechatt på din e-handelswebbplats kan du ha ett visst antal chattar för kundservice.
• Första svarstid: Första svarstid är den genomsnittliga tiden det tar för en kund att få det första svaret på sin fråga. Här bör du sätta ditt mål lågt!
• Genomsnittlig lösningstid: Detta är den tid det tar för ett kundsupportärende att lösas, från det ögonblick kunden tog kontakt om ett problem.
• Aktiva ärenden: Det totala antalet aktiva ärenden visar hur många frågor som för närvarande är under behandling.
• Backlogs: Backlogs uppstår när ärenden blir liggande i ditt system. Detta kan orsakas av flera faktorer.
• Klassificering av bekymmer: Utöver det totala antalet kundsupportinteraktioner bör du titta på kvantitativa data kring trender för att se om du kan vara proaktiv och minska kundsupportfrågor. Du kommer att klassificera kundernas bekymmer som hjälper till att identifiera trender och dina framsteg i att lösa problem.
• Serviceeskalationsgrad: KPI:n för serviceeskalation visar hur många gånger en kund har bett en kundservicerepresentant att hänvisa dem till en överordnad eller annan senior anställd. Du vill hålla detta nummer lågt.

Att spåra och arbeta för att förbättra kundservice-relaterade KPI:er kan hjälpa dig att öka kundlivstidsvärdet samt minska kundanskaffningskostnaden.

Vilka är KPI:er för tillverkning?

KPI:er för tillverkning är, som förväntat, relaterade till din leveranskedja och produktionsprocesser. Dessa kan berätta var effektivitet och ineffektivitet finns samt hjälpa dig att förstå produktivitet och kostnader.

KPI:er för tillverkning inom e-handel inkluderar:

• Cykeltid: KPI:n för cykeltid visar hur lång tid det tar att tillverka en enskild produkt från början till slut. Att övervaka denna KPI ger dig insikter om produktionseffektivitet.
• Övergripande utrustningseffektivitet (OEE): OEE KPI ger e-handelsföretag insikter om hur väl tillverkning utrustningen presterar.
• Övergripande arbetskrafts effektivitet (OLE): Precis som du vill ha insikter om din utrustning, kommer OLE KPI att berätta hur produktiv personalen som driver maskinerna är.
• Avkastning: Avkastning är en enkel tillverknings-KPI. Det är antalet produkter du har tillverkat. Överväg också att analysera KPI:n för avkastnings variation inom tillverkning, eftersom den visar hur mycket du avviker från ditt genomsnitt.
• Första gången-avkastning (FTY) och första gången genom (FTT): FTY, även kallad första pass-avkastning, är en kvalitetsbaserad KPI. Den visar hur slösaktiga dina produktionsprocesser är. För att beräkna FTY delar du antalet framgångsrikt tillverkade enheter med det totala antalet enheter som påbörjade processen.
• Antal händelser eller incidenter av bristande efterlevnad: Inom tillverkning finns det flera uppsättningar regler, licenser och policyer som företag måste följa. Dessa är vanligtvis relaterade till säkerhet, arbetsförhållanden och kvalitet. Du vill minska detta antal för att säkerställa att du opererar inom de föreskrivna riktlinjerna.

Vilka är KPI:er för projektledning?

KPI:er för projektledning ger dig insikter om hur väl dina team presterar och slutför specifika uppgifter, vilket är kritiskt viktigt när du driver en e-handelsbutik.

Varje projekt eller initiativ inom ditt e-handelsföretag har olika mål och måste hanteras med olika processer och arbetsflöden. KPI:er för projektledning berättar hur väl varje team arbetar för att uppnå sina respektive mål och hur väl deras processer fungerar för att hjälpa dem att nå dessa mål.

KPI:er för projektledning inkluderar:

• Arbetade timmar: Det totala antalet arbetade timmar visar hur mycket tid ett team har lagt ner på ett projekt. Projektledare bör också bedöma avvikelsen mellan uppskattade och faktiska arbetade timmar för att bättre förutsäga och resurssätta framtida projekt.
• Budget: Budgeten anger hur mycket pengar du har avsatt för det specifika projektet. Projektledare och e-handelsföretagsägare vill säkerställa att budgeten är realistisk. Om du upprepade gånger överskrider budgeten behöver justeringar göras i din projektplanering.
• Avkastning på investering (ROI): ROI KPI:n för projektledning visar hur mycket dina insatser har gett ditt företag. Ju högre detta nummer är, desto bättre. ROI tar hänsyn till alla dina kostnader och intäkter relaterade till ett projekt.
• Kostnadsavvikelse: Precis som det är hjälpsamt att jämföra verklig mot beräknad tid och timmar, bör du också granska de totala kostnaderna mot de förutsagda kostnaderna. Detta hjälper dig att förstå var du behöver dra in och var du kan vilja investera mer.
• Kostnadseffektivitetsindex (CPI): CPI för projektledning berättar precis som ROI hur mycket din resursinvestering är värd. CPI beräknas genom att dela det intjänade värdet med de faktiska kostnaderna. Om din CPI är mindre än talet ett finns det utrymme för förbättring.

Hur man skapar en KPI för e-handel

Att välja dina KPI:er inleds med att du tydligt anger dina mål och förstår vilka områden av verksamheten som påverkar dessa. Självklart kan och bör KPI:er för e-handel skilja sig åt för varje mål, oavsett om de är relaterade till att öka försäljningen, effektivisera marknadsföringen eller förbättra kundservicen.

Mallar för nyckeltal

Här är några mallar för nyckeltal, med exempel på mål och associerade KPI:er:

Mål 1: Öka försäljningen med 10 % under nästa kvartal.

Exempel på KPI:er:

• Daglig försäljning
• Konverteringsgrad
• Webbplatstrafik

Mål 2: Öka konverteringsgraden med 2 % under nästa år.

Exempel på KPI:er:

• Konverteringsgrad
• Övergiven kundvagnsgrad
• Konkurrensutsatt prissättning

Mål 3: Öka webbplatstrafiken med 20 % under nästa år.

Exempel på KPI:er:

• Webbplatstrafik
• Trafikkällor
• Promotions klickfrekvenser
• Sociala delningar
• Avvisningsgrader

Mål 4: Minska kundservice-samtal med hälften under de kommande sex månaderna.

Exempel på KPI:er:

• Klassificering av serviceanrop
• Sidor besökta omedelbart före samtal

Det finns många prestationsindikatorer och värdet av dessa indikatorer är direkt kopplat till målet som mäts. Att övervaka vilken sida någon besökte innan de initierade ett kundservicesamtal är meningsfullt som en KPI för Mål 4, eftersom det kan hjälpa till att identifiera områden av förvirring som, när de åtgärdas, skulle minska kundservice-samtal. Men samma prestationsindikator skulle vara värdelös för Mål 3.

När du har satt mål och valt KPI:er bör övervakningen av dessa indikatorer bli en daglig övning. Viktigast av allt: Resultat bör ligga till grund för affärsbeslut och du bör använda KPI:er för att driva åtgärder.