Więcej niż oceny. Jak zdobywać recenzje w sklepie internetowym?

Badania pokazują, że dziewięciu na dziesięciu klientów sprawdza opinie przed zakupem. Bezstronne oceny od poprzednich kupujących pomagają im podjąć decyzję, szczególnie gdy podchodzą sceptycznie do oficjalnych zapewnień marek.

Konsumenci online polegają na opiniach przy podejmowaniu decyzji zakupowych: Amazon przy wyborze nowego ekspresu do kawy, Tripadvisor przy planowaniu wakacji w Kostaryce, Google przy szukaniu dobrego fachowca.

Choć klienci często czytają opinie, rzadko je piszą – chyba że doświadczenie było wyjątkowo dobre (lub złe). Aby zachęcić zadowolonych kupujących, by zostawiali recenzje w sklepie internetowym, dostarczaj im potrzebnych informacji we właściwym momencie. To ostatecznie poprawi Twoją strategię marketingową i relacje z klientami.

Dowiedz się, jak zachęcić odbiorców do dzielenia się swoimi doświadczeniami i gdzie wyświetlać opinie użytkowników.

Różne rodzaje opinii w e-commerce

Opinie to doskonały sposób na promocję Twojego biznesu. Przybierają one jednak różne formy. Poznaj najpopularniejsze z nich.

Opinie Google

Opinie Google są istotne dla optymalizacji pod kątem wyszukiwarek (SEO). Umożliwiają klientom pozostawienie recenzji w profilu Twojej firmy, która następnie pojawia się w wynikach wyszukiwania. Aby zacząć zbierać te recenzje w sklepie internetowym, musisz skonfigurować profil swojej firmy.

Strony z opiniami

Dedykowane strony z opiniami, takie jak Yelp, Tripadvisor czy Trustpilot, stanowią centralne źródło dowodu społecznego. Nie musisz nic robić, aby generować tam wpisy – klienci logują się i dzielą swoimi przemyśleniami samodzielnie.

Narzędzia do zbierania opinii bezpośrednio na Twojej stronie

Aby umieścić opinie klientów na swojej stronie, możesz skorzystać z aplikacji do opinii, które integrują się ze sklepem Shopify i automatycznie wypełniają Twoją witrynę treścią. Możliwości personalizacji są tu znacznie większe niż w przypadku Google i zewnętrznych serwisów. Dzięki temu masz pełną kontrolę nad tym, w którym miejscu wyświetlisz recenzje w sklepie internetowym, tak aby idealnie pasowały do Twojej marki.

Dlaczego opinie o produktach są ważne w e-commerce?

Poświęcasz mnóstwo energii na marketing, ale dobre opinie wykonują tę pracę automatycznie. Poza dostarczaniem przekonującego dowodu społecznego wspierają Twoje działania SEO i inne strategie promocyjne.

Zachęcają do rekomendacji

Aż 82% kupujących ufa opiniom o firmach tak samo, jak osobistym poleceniom. Przemyślana recenzja może mieć taki sam wpływ na decyzję, jak rekomendacja od przyjaciela lub członka rodziny, co znacząco zwiększa Twoją obecność online.

Tworzą bazę autentycznych treści

Głosy klientów to świetne zasoby. Gdy zaczniesz je gromadzić, możesz wykorzystać je w kampaniach e-mailowych, reklamach w mediach społecznościowych czy wpisach na blogu. Co więcej, odbiorcy ufają im bardziej niż tradycyjnym materiałom marketingowym.

Zwiększają wiarygodność i poprawiają postrzeganie marki

Klienci chętniej wybierają markę z bogatą historią ocen – 45% kupujących zrezygnowałoby z zakupu, gdyby nie znaleźli żadnej opinii. Im wyższa jakość tych treści, tym większą wartość kupujący przypisują Twoim produktom.

Wspierają działania SEO

Algorytm Google przyznaje wyższe pozycje stronom, które zawierają głosy konsumentów. Dodatkowo większa ilość tekstu generowanego przez użytkowników to naturalna okazja, by w wynikach wyszukiwania pojawiły się istotne słowa kluczowe.

Przyciągają nowych klientów

74% procent kupujących odkrywa nowe produkty właśnie dzięki opiniom innych. Prezentowanie zbioru pozytywnych komentarzy zwiększa widoczność asortymentu i szansę, że potencjalny nabywca trafi właśnie na Twoją ofertę.

Tworzą spersonalizowane doświadczenia klientów

Dostarczają różne perspektywy produktowe i dają kupującym wgląd w to, jak produkt sprawdził się u klientów o tym samym rozmiarze, sylwetce czy typie skóry.

Pomagają zidentyfikować istotne słowa kluczowe

Wypowiedzi klientów to kopalnia wiedzy o języku, jakim się posługują. Jeśli zauważysz, że konkretne sformułowanie często powtarza się w opisach, prawdopodobnie właśnie za pomocą takich fraz inni szukają Twoich produktów.

Usprawniają rozwój oferty

Wykorzystaj doświadczenia użytkowników, aby ulepszać swój asortyment. Recenzje w sklepie internetowym doskonale nadają się do odkrywania realnych potrzeb i problemów. Nawet negatywne sygnały są cenną okazją do wprowadzenia poprawek.

Nie potrzebujesz tysięcy wpisów, aby czerpać korzyści. Choć uzyskanie odpowiedzi od każdego kupującego jest trudne, każde kolejne szczere zdanie działa na Twoją korzyść.

7 prostych sposobów na zdobycie pozytywnych opinii

W dziewięciu przypadkach na dziesięć klienci nie zostawią opinii z własnej woli. Niestety, znacznie bardziej prawdopodobne jest otrzymanie recenzji od niezadowolonego nabywcy, który chce wyrazić swoją frustrację, niż od osoby, której spodobał się Twój produkt i chętnie by go poleciła. Dlatego kluczowe jest aktywne zachęcanie kupujących do dzielenia się swoimi wrażeniami, szczególnie jeśli ich doświadczenie było pozytywne.

1. Skieruj prośbę do odbiorców

Brzmi to banalnie, ale większość Twoich odbiorców nie zostawi komentarza, jeśli wyraźnie o to nie poprosisz. Możesz to zrobić, wysyłając ankiety lub zachęcając ich do wystawienia oceny bezpośrednio na Twojej stronie.

Wyślij e-mail z prośbą o opinię

Najłatwiejszym sposobem jest wysłanie dobrze zaplanowanej wiadomości e-mail lub SMS. Daj jednak kupującym wystarczająco dużo czasu, aby zdążyli faktycznie przetestować Twój produkt.

Kiedy najlepiej wysłać taką wiadomość?

Moment wysyłki zależy od rodzaju asortymentu. W przypadku towarów trwałych, takich jak lodówki czy pralki, poczekaj 21 dni. Produkty szybciej zużywalne, jak kosmetyki, odzież czy żywność, wymagają mniej czasu na „wypróbowanie”, więc możesz wysłać wiadomość w ciągu 14 dni. Dla marek e-commerce kluczowe jest wysłanie wiadomości uzupełniającej siedem dni po pierwszym e-mailu.

Ustaw automatyzację wiadomości posprzedażowych

Czasami klienci potrzebują delikatnego przypomnienia. Pojedyncza wiadomość może zadziałać w niektórych przypadkach, ale istnieje duża szansa, że będziesz musiał skontaktować się ponownie z częścią osób. Możesz to zrobić, konfigurując automatyzację, która wyśle wiadomość określoną liczbę dni po dokonaniu zakupu.

Zautomatyzowana sekwencja posprzedażowa może łączyć prośbę o ocenę z przypomnieniem oraz dodatkowymi treściami, które pomogą Twoim odbiorcom cieszyć się produktem. 

Ankieta z prośbą o opinię klienta

Możesz również wysłać ankietę do osób, które niedawno dokonały zakupu. Nie musisz bezpośrednio prosić ich o wystawienie recenzji w sklepie internetowym. Zamiast tego wykorzystaj okazję do zebrania cennych informacji zwrotnych o swoim asortymencie. Jeśli klient podzieli się w ankiecie pozytywnym doświadczeniem, skontaktuj się z nim ponownie z prośbą o publikację pełnej opinii.

2. Maksymalnie uprość ścieżkę użytkownika

Im łatwiej jest zostawić komentarz, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoi klienci to zrobią. Ostatnią rzeczą, jakiej chcą, jest pokonywanie zbędnych przeszkód, gdy już otrzymali swój produkt.

Przeprowadź kupujących przez każdy krok tego procesu i wyeliminuj potencjalne trudności poprzez:

• ograniczenie (lub naprawienie) wszelkich problemów technicznych,
• stworzenie jak najmniejszej liczby pól do wypełnienia i punktów kontaktu,
• podpowiadanie pytań, na które mogą odpowiedzieć w swojej wypowiedzi.

Compass Coffee umieszcza przycisk „napisz opinię” na każdej stronie produktu. Dzięki temu kupujący mogą po prostu kliknąć i natychmiast podzielić się swoim doświadczeniem. Co więcej, marka aktywnie odpowiada na najnowsze komentarze, co daje Twoim odbiorcom pewność, że ich zdanie zostanie zauważone i docenione. 

3. Nagradzaj zaangażowanie

Każdy lubi otrzymać coś w prezencie. Kupujący są znacznie bardziej skłonni podzielić się swoimi wrażeniami, jeśli otrzymają za to drobną zachętę. Może to być gratisowy produkt dołączony do paczki, rabat na kolejny zakup lub dodatkowe punkty w programie lojalnościowym.

Jakie korzyści warto zaproponować?

Wybór nagrody zależy od Twojego asortymentu oraz oczekiwań odbiorców. Jeśli sprzedajesz drogą elektronikę, kupujący mogą preferować zniżkę na następny zakup, podczas gdy osoba zamawiająca kosmetyki może chętniej przyjąć darmową próbkę nowości.

Możesz nawet wprowadzić skalę korzyści uzależnioną od zaangażowania klienta. Przykładowo, za samą pisemną opinię zaoferuj 10% rabatu, ale jeśli klient dołączy do niej zdjęcie, podaruj mu zniżkę 15%. Marka LSKD stosuje aż trzy poziomy: kupon 10% za tekst, 15% za fotografię i 20% za materiał wideo. 

W podobnym duchu wspomniany wcześniej e-mail marki Skin Mart zawiera propozycję przyznania 75 punktów w programie lojalnościowym za zostawienie pisemnej opinii. Klienci, którzy zdecydują się przesłać również zdjęcie lub wideo, mogą liczyć na dodatkowe 25 punktów.

4. Wchodź w interakcję z autorami opinii

Konsumenci oczekują, że firmy szybko zareagują zwłaszcza na negatywne głosy. Taka postawa pokazuje, że zależy Ci na satysfakcji odbiorców i jesteś otwarty na wszelkie informacje zwrotne.

Twoja odpowiedź powinna być spersonalizowana. Kupujący chętniej wybierają miejsca, które reagują zarówno na pochwały, jak i na krytykę. Rozpoczęcie dialogu z kimś, kto poświęcił czas na opisanie swoich wrażeń, buduje zaufanie i wiarygodność. Daje Ci to również szansę na odzyskanie zaufania u osób, których doświadczenie nie było idealne.

Unikaj jednak wysyłania identycznych, standardowych formułek. Zamiast tego:

• personalizuj każdą odpowiedź przynajmniej imieniem kupującego,
• odpowiadaj na pytania i unikaj postawy obronnej przy negatywnych komentarzach,
• zapraszaj niezadowolonych klientów do kontaktu przez e-mail lub oficjalny kanał obsługi, aby wyjaśnić sprawę prywatnie.

Przykładem dobrych praktyk jest ModCloth – marka sprawnie odpowiada sfrustrowanym nabywcom, przepraszając i kierując ich bezpośrednio do zespołu wsparcia. 

5. Nie obawiaj się negatywnych opinii

Odbiorcy nie szukają wyłącznie samych pochwał. Chcą poznać perspektywy z różnych stron. Kluczowe jest jednak to, w jaki sposób zarządzasz krytyką.

Możesz wziąć przykład z ModCloth i odpowiadać na nieprzychylne komentarze spokojnie oraz neutralnie. Innym rozwiązaniem jest wdrożenie dwuetapowego procesu oceniania, w którym Twoi klienci w pierwszej kolejności wystawiają jedynie ocenę w formie gwiazdek. Osoby, które przyznają wysoką notę, są następnie zachęcane do opublikowania publicznej wypowiedzi. Z kolei ci, którzy wystawiają mniej gwiazdek, są proszeni o przekazanie prywatnych informacji zwrotnych. Dzięki temu zyskujesz szansę na rozwiązanie problemu i naprawienie relacji, zanim ich opinia stanie się widoczna dla wszystkich odwiedzających Twój sklep.

6. Zawsze dbaj o autentyczność

Zdobycie zaufania konsumentów to klucz do długoterminowego sukcesu, dlatego musisz zachować pełną transparentność niezależnie od tego, czy oceny są pochlebne, czy krytyczne.

Uważaj, aby nie edytować ani nie usuwać nieprzychylnych komentarzy. Takie działanie może narazić Cię na zarzut tłumienia krytyki i sprawić, że bezpowrotnie stracisz wiarygodność w oczach kupujących. Zanim zaczniesz gromadzić recenzje w sklepie internetowym, zapoznaj się z dobrymi praktykami i wytycznymi FTC, które obejmują:

• zakaz pozyskiwania fałszywych opinii od osób, które nie korzystały z Twojego produktu,
• wysyłanie próśb o ocenę do wszystkich kupujących, a nie tylko do tych, których uważasz za zadowolonych,
• unikanie stawiania warunków przy oferowaniu zachęt (np. nagroda tylko za pozytywny wpis).

Potencjalni klienci oczekują naturalnej mieszanki ocen. Wyłącznie entuzjastyczne, pięciogwiazdkowe doświadczenia mogą wzbudzić podejrzenia co do ich prawdziwości. Zapewnij swoim odbiorcom wgląd w każdą perspektywę, aby mogli podjąć świadomą decyzję, która najlepiej odpowiada ich potrzebom.

7. Zadbaj o obecność w zewnętrznych serwisach

Poznaj popularne portale gromadzące głosy konsumentów i oceny produktów, na których możesz zdobyć dodatkowe referencje. 

• Amazon
• Angie's List
• Trustpilot
• Consumer Reports
• Consumer Affairs
• Google My Business
• Tripadvisor
• Influenster
• Trustspot
• Yelp
• Power Reviews

Jak dodać opinie do swojego sklepu internetowego?

Możesz dodać sekcję z ocenami do stron produktów Shopify, korzystając z wbudowanych funkcji.

W panelu administracyjnym Shopify przejdź do Sklep internetowy > Motywy. Znajdź motyw, który chcesz edytować, i kliknij Dostosuj. Przejdź do szablonu produktu, do którego chcesz dodać wpisy, i kliknij Dodaj sekcję. Wybierz blok aplikacji Opinie z sekcji Aplikacje w menu rozwijanym. Następnie przenieś go tam, gdzie chcesz, aby znajdował się na stronie i kliknij Zapisz.

Alternatywnie możesz użyć aplikacji od zewnętrznego dostawcy. W takim przypadku sprawdź instrukcję instalacji dla konkretnego rozwiązania, ponieważ procesy te mogą się od siebie różnić. Dzięki temu Twoje recenzje w sklepie internetowym będą prezentować się profesjonalnie i zachęcą kolejnych kupujących do zakupów.

Gdzie wyświetlać opinie online, aby osiągnąć najlepsze efekty?

Gdy już zaczniesz gromadzić głosy od swoich klientów, warto zastanowić się, jak najlepiej je wykorzystać. Aby uzyskać optymalne rezultaty, rozmieść je w strategicznych punktach całego cyklu sprzedaży. Dzięki temu dostarczysz kupującym odpowiednią dawkę dowodu społecznego dokładnie wtedy, gdy mogą pojawić się u nich wątpliwości.

Większość sprzedawców detalicznych odnosi największe korzyści z prezentowania treści w następujących miejscach:

Strony produktów

Dodaj opinie do odpowiednich stron produktów obok opisów, aby Twoi klienci mogli poznać perspektywę osób o podobnych potrzebach czy cechach. Marka Quick Flick prezentuje tysiące pozytywnych komentarzy na każdej podstronie, oferując opcję filtrowania według daty, przydatności czy obecności zdjęć. 

Media społecznościowe

Konsumenci często kupują to, co widzą w swoich kanałach informacyjnych. Pochwal się otrzymanymi głosami w postach oraz w Stories, aby budować zaufanie i wzbudzać autentyczne zainteresowanie swoją ofertą.

Reklamy w mediach społecznościowych

Opinie dodają Twoim płatnym kampaniom autentyczności i niezbędnego dowodu społecznego. Gdy ludzie przeglądają profile, wysokie oceny gwiazdkowe skutecznie przyciągają ich wzrok, a konkretne wypowiedzi budują zaufanie do marki, którą właśnie odkryli. Możesz umieścić fragmenty treści bezpośrednio na grafikach reklamowych lub wpleść je w opisy postów, aby wzmocnić przekaz marketingowy. Wykorzystując w ten sposób recenzje w sklepie internetowym, znacząco zwiększasz szansę na kliknięcie reklam i finalizację zakupu.

Dedykowana strona z opiniami

Daj swoim odbiorcom specjalne miejsce, w którym będą mogli zapoznać się ze wszystkimi dostępnymi komentarzami. Taka podstrona może również realnie wesprzeć Twoje działania SEO poprzez targetowanie frazy „[Twoja marka] opinie”.

E-maile o porzuconych koszykach

Około 70% kupujących opuszcza swój koszyk przed sfinalizowaniem płatności. Dodanie opinii do wiadomości ratujących takie zamówienia może skutecznie zachęcić ich do powrotu i przypomnieć, dlaczego w ogóle wybrali dany produkt.

Pomoże im to również w porównaniu Twojej oferty z konkurencją. Nie ograniczaj się jednak tylko do tego typu wiadomości. Umieszczaj głosy zadowolonych osób w e-mailach z rekomendacjami produktowymi i innych sekwencjach. Dzięki temu na każdym etapie kontaktu budujesz zaufanie i dostarczasz solidnych dowodów społecznych.

Warto skorzystać z oprogramowania do e-mail marketingu, takiego jak Klaviyo, aby w pełni zautomatyzować odzyskiwanie porzuconych koszyków. Wiele platform e-commerce integruje się z tym narzędziem w zaledwie kilka kliknięć. 

Spraw, by opinie pracowały na Twój sukces w e-commerce

Opinie to integralny element procesu podejmowania decyzji zakupowych dla większości kupujących online. Jako właściciel biznesu powinieneś dbać o ich gromadzenie i prezentowanie w różnych punktach kontaktu z odbiorcą. Gdy już je zdobędziesz, możesz wykorzystać kreator stron Shopify, aby sprawnie dodać je do swojej witryny.

Zacznij od wysyłania dobrze przemyślanych wiadomości z prośbą o ocenę i dodaj do nich zachętę, która zwiększy szansę na otrzymanie odpowiedzi. Pamiętaj też, aby zawsze reagować na komentarze i radzić sobie z negatywnymi głosami w uczciwy oraz profesjonalny sposób.

Gdy zgromadzisz odpowiednią liczbę wypowiedzi, wypełnij nimi swój sklep, reklamy oraz kanały w mediach społecznościowych. Pomoże Ci to budować zaufanie, zwiększać sprzedaż i poprawiać reputację Twojej marki online. Odpowiednio zarządzone recenzje w sklepie internetowym to najprostsza droga do tworzenia społeczności zadowolonych i lojalnych klientów.