Obsługa klienta B2B w 2026 roku - strategie utrzymania klientów hurtowych

Długofalowe partnerstwa stanowią fundament skalowania firmy B2B, czyli business to business. Gdy kupujący są zadowoleni z zakupu i mają dobre doświadczenia z Twoją marką, bardzo często wracają, czasem przez wiele miesięcy, a nawet lat.

Taka lojalność nie tylko odciąża zespoły marketingu B2B od nieustannego pozyskiwania nowych leadów, ale też realnie przekłada się na wyniki finansowe. Kolejne badania potwierdzają, że powracający klienci są kluczem do rentowności, która w świecie B2B bywa trudna do osiągnięcia, zwłaszcza że produkty często sprzedawane są nawet o połowę taniej niż w cenach detalicznych.

Czym jest obsługa klienta B2B?

Obsługa klienta B2B to kompleksowy system wsparcia, który pomaga kupującym ocenić ofertę, dokonać zakupu oraz wdrożyć nowy produkt lub usługę. Jego celem jest upewnienie się, że firmy kupujące od Ciebie są w pełni zadowolone ze swojej decyzji.

Wsparcie B2B na światowym poziomie dostarcza klientom potrzebnych informacji w czasie rzeczywistym, często bez konieczności kontaktowania się z zespołem obsługi. Wymaga to tworzenia portali samoobsługowych dostępnych dla wielu interesariuszy oraz wykorzystania AI do udzielania natychmiastowych odpowiedzi i przekazywania kluczowych informacji.

Znaczenie pozytywnych doświadczeń klientów B2B

Każda interakcja klienta B2B z Twoją marką powinna pozostawiać pozytywne wrażenie. Badania pokazują, że 49% firm B2B wskazuje satysfakcję klienta jako najważniejszy wskaźnik doświadczenia klienta, czyli CX, i nie dzieje się to bez powodu.

Gdy każdy punkt styku klienta B2B z marką jest pozytywny, ma to bezpośredni wpływ na przyszłe transakcje. Zadowoleni klienci znacznie chętniej dzielą się dobrymi opiniami o firmie w przestrzeni publicznej.

Pozytywne recenzje, wpisy w mediach społecznościowych oraz rekomendacje przekazywane z ust do ust wzmacniają wiarygodność i wartość marki. Z czasem bliskie otoczenie kupującego zaczyna postrzegać Twoją firmę jako pierwszego wyboru w danej kategorii produktowej.

„Im bardziej jesteś niezawodny i profesjonalny, tym większa szansa, że klienci będą wracać. A jak wszyscy wiemy, powracający kupujący są podstawą zdrowego biznesu” – mówi Kelly Van Arsdale, współzałożycielka i CEO Spinnaker Chocolate.

Co więcej, 74% kupujących B2B deklaruje, że zmieniłoby dostawcę, gdyby inny sklep internetowy oferował lepsze doświadczenie cyfrowe. Dopieszczone doświadczenie klienta pozwala budować długoterminowe relacje, a to właśnie powracający klienci odpowiadają za niemal połowę wszystkich zamówień w firmie.

Obsługa klienta B2B a B2C - kluczowe różnice

Choć granice między e-commerce B2B a B2C coraz bardziej się zacierają, wciąż istnieją wyraźne różnice w podejściu do obsługi klienta w tych dwóch modelach.

Więcej decydentów

Wiele zakupów B2B angażuje średnio około 10 interesariuszy, a w przypadku transakcji globalnych liczba ta może wzrosnąć do 15 lub nawet większej, obejmując zespoły finansowe, operacyjne oraz kadrę zarządzającą. Przeciętna osoba ma około 17 interakcji z każdym rozważanym dostawcą, co oznacza, że jedna transakcja może z łatwością przekroczyć 150 punktów kontaktu.

Dla porównania decyzje business to consumer, czyli B2C, są zazwyczaj podejmowane przez jedną osobę lub ewentualnie całe gospodarstwo domowe.

Dłuższe cykle zakupowe

Raport z 2024 roku pokazuje, że przeciętny cykl zakupowy w B2B trwa 11,5 miesiąca, a zespoły po drodze analizują oferty czterech lub pięciu dostawców. Sam długi czas trwania procesu znacząco podnosi wagę obsługi klienta na najwyższym poziomie.

Oczekiwania dotyczące obsługi

Klienci B2B negocjują formalne umowy o poziomie usług, czyli SLA, które w większości sektorów technologicznych i przemysłowych określają czas pierwszej odpowiedzi na poziomie od 4 do 8 godzin, z krótszymi terminami dla zgłoszeń krytycznych. Konsumenci z kolei rozumieją pojęcie „natychmiast” jako reakcję w ciągu kilku minut, a 72% z nich oczekuje pomocy w czasie rzeczywistym, według danych Zendesk.

Orientacja na relacje

Umowy B2B zazwyczaj zawierane są na lata i obejmują odnowienia lub kolejne zamówienia. Z tego powodu kluczowe znaczenie mają sukces klienta, kwartalne przeglądy biznesowe, czyli QBR, oraz dedykowane zespoły obsługi konkretnych kont. W modelu B2C wsparcie skupia się głównie na jednorazowym rozwiązywaniu problemów oraz programach lojalnościowych, takich jak punkty nagród czy darmowe zwroty.

Mix kanałów

Obie grupy oczekują obsługi wielokanałowej, jednak kupujący B2B potrzebują dodatkowo współdzielonych skrzynek odbiorczych dla kont wieloosobowych, telefonicznych ścieżek eskalacji oraz interfejsów API do obsługi danych zgłoszeń. W przypadku B2C dominują komunikacja w mediach społecznościowych oraz czat na żywo.

💡Zastrzeżenie: Zarówno klienci B2B, jak i B2C preferują rozwiązania samoobsługowe, mimo że ich ścieżki zakupowe znacząco się różnią. Kupujący wolą samodzielnie rozwiązywać problemy i w 80% przypadków inicjują pierwszy kontakt dopiero po przeprowadzeniu własnych badań. Bazy wiedzy, help deski, portale kont samoobsługowych oraz chatboty AI ograniczają tarcia i pomagają dotrzymywać ustalonych limitów SLA.

Platforma handlowa B2B Shopify oferuje spersonalizowany sklep, w którym kupujący mogą zarządzać profilami firm, warunkami płatności oraz cennikami. Dzięki temu Twój zespół wsparcia może skupić się na bardziej strategicznych i wartościowych interakcjach z klientami.

Jak wdrożyć solidną strategię obsługi klienta B2B?

1. Weryfikuj potencjalnych kupujących przed zakupem
2. Zapewnij możliwość samoobsługi
3. Działaj proaktywnie zamiast reagować po fakcie
4. Zapewnij wsparcie wielokanałowe
5. Informuj kupujących o statusie przesyłek
6. Promuj firmy swoich resellerów
7. Dostarczaj materiały marketingowe
8. Profesjonalnie zarządzaj logistyką zwrotów B2B
9. Regularnie zbieraj opinie, aby poprawić obsługę

1. Weryfikuj potencjalnych kupujących przed zakupem

Aby zachować czas swoich przedstawicieli handlowych i jednocześnie nadal oferować indywidualne podejście, którego oczekują obecni klienci, warto weryfikować kupujących jeszcze przed dokonaniem zakupu.

Włącz proces weryfikacji do standardowych obowiązków zespołu sprzedaży przed wdrożeniem współpracy B2B. Przygotuj dokument persony klienta, który pomoże porównywać nowych potencjalnych kupujących. Określ, jaki typ firmy ma największe szanse na skuteczną odsprzedaż Twoich produktów, biorąc pod uwagę jej obecność w mediach społecznościowych, roczne przychody oraz branżę, w której działa.

Coraz więcej zespołów B2B wykorzystuje dziś modele AI do oceny ryzyka kredytowego i wykrywania potencjalnych nadużyć na podstawie danych z aplikacji, takich jak ruch na stronie internetowej, aktywność w mediach społecznościowych czy dane firmograficzne z API. Dzięki temu kupujący mogą być automatycznie zatwierdzani lub oznaczani jeszcze zanim przedstawiciel handlowy zapozna się z leadem.

Warto również określić, kim jest osoba składająca zapytanie. Sprawdź, czy menedżerowie ds. merchandisingu konwertują szybciej i częściej niż dyrektorzy generalni. Następnie nadaj priorytet leadom, które mają najwięcej cech wspólnych z Twoją idealną personą kupującego.

Jamie Batiste, założyciel Rejected Hearts Club, podkreśla: „Obie strony muszą poświęcić czas na wzajemne poznanie, aby upewnić się, że to dobre dopasowanie. Jeśli potrzebna jest komunikacja, warto utrzymywać ją otwartą, aby uniknąć nieporozumień i stworzyć sytuację korzystną dla wszystkich”.

Dodatkową zaletą weryfikacji marek B2B przed zakupem jest zachowanie spójności wizerunku. Resellerzy w naturalny sposób łączą Twoją markę ze swoją własną.

„Jednym z kluczowych elementów było dla nas bardzo strategiczne podejście do wyboru partnerów”, mówi Will Stewart, właściciel Cedar Spring Recreation. „Detaliści, z którymi współpracujemy, są odzwierciedleniem naszej marki. Budujemy firmę i markę, z której jesteśmy dumni, i tego samego oczekujemy od naszych klientów B2B”.

2. Zapewnij możliwość samoobsługi

Długie i złożone lejki sprzedażowe nie muszą spowalniać procesu decyzyjnego. Przenieś swój model B2B do internetu i pozwól wstępnie zakwalifikowanym kupującym korzystać z samoobsługi.

Nie ma co ukrywać, kupujący oczekują, że zakupy będą proste i wygodne. Dzięki platformie e-commerce B2B Shopify możesz zapewnić im wysokiej jakości doświadczenia samoobsługowe, jednocześnie odciążając przedstawicieli handlowych oraz zespół wsparcia. Możesz między innymi:

• udostępnić portal dla kupujących B2B chroniony hasłem,
• przypisać hurtowe cenniki do konkretnych klientów biznesowych,
• ustalić indywidualnie wynegocjowane warunki płatności,
• wysyłać przypomnienia o zbliżających się terminach płatności faktur,
• oferować spersonalizowane rekomendacje produktowe na dużą skalę.

Portale samoobsługowe dają również możliwość skontaktowania się z zespołem wsparcia, gdy klienci potrzebują dodatkowej pomocy. W przypadku sprzedaży międzynarodowej oznacza to obsługę firm działających w różnych strefach czasowych, które mogą potrzebować wsparcia w kluczowych momentach. Natychmiastowy dostęp do niezbędnych zasobów pozwala im w pełni wykorzystać wartość współpracy z Twoją firmą.

🥇Studium przypadku: marka superfoods Laird Superfood zrezygnowała z telefonicznych zamówień hurtowych na rzecz portalu Shopify chronionego hasłem. Ta zmiana pozwala zaoszczędzić od 50 000 do 60 000 USD rocznie (ok. 200 000 do 240 000 zł) oraz całkowicie odmieniła strukturę przychodów. Hurt odpowiada dziś za 75% całkowitej sprzedaży, podczas gdy przed wdrożeniem portalu było to jedynie 25%.

3. Działaj proaktywnie zamiast reagować po fakcie

Marki, które proaktywnie komunikują się z klientami e-commerce, pozostają w ich świadomości na dłużej. Pomagają rozwiązywać potencjalne problemy, zanim kupujący w ogóle zdecyduje się na kontakt, co bezpośrednio przekłada się na lepsze doświadczenie klienta B2B.

Przewiduj potrzeby firm i dostarczaj im odpowiednie informacje bez konieczności inicjowania rozmowy. W tym miejscu kluczową rolę odgrywa lejek sprzedaży B2B.

Identyfikując problemy, frustracje oraz cele biznesowe, które pojawiają się na różnych etapach doświadczenia e-commerce B2B, możesz zautomatyzować dostarczanie wartościowych treści, które prowadzą klienta do zakupu. Jeśli tego nie zrobisz, istnieje duże prawdopodobieństwo, że wybierze konkurencję, która lepiej odpowie na jego potrzeby.

Proaktywne wsparcie klienta B2B przed zakupem może wyglądać następująco:

• Góra lejka. Publikowanie wpisów blogowych odpowiadających na najczęstsze problemy klientów, zoptymalizowanych pod kątem wyszukiwarek i fraz, których faktycznie szukają.
• Środek lejka. Retargetowane reklamy na LinkedIn promujące webinary z udziałem ekspertów branżowych, które budują wiarygodność, zaufanie oraz pokazują Twoją wiedzę.
• Dół lejka. Kampanie e-mail marketingowe prezentujące studia przypadków, pokazujące, w jaki sposób podobni klienci B2B osiągnęli zwrot z inwestycji, czyli ROI, po wdrożeniu Twojego produktu.

Gdy firma podejmie decyzję o zakupie, nie warto biernie czekać, aż pojawi się problem. Kontynuuj budowanie spersonalizowanego doświadczenia poprzez kampanie e-mailowe po zakupie. Dziel się wskazówkami dotyczącymi optymalnego przechowywania produktów, pomysłami na ekspozycje w punktach sprzedaży detalicznej oraz nowymi trendami w mediach społecznościowych, które mogą pomóc klientom skuteczniej sprzedawać ich ofertę.

Tę spersonalizowaną obsługę klienta B2B możesz zautomatyzować za pomocą Shopify Flow. Zdefiniuj wyzwalacze charakterystyczne dla poszczególnych etapów lejka sprzedażowego i twórz przepływy pracy, które proaktywnie dostarczają wartościowe informacje. Takie podejście pozwala skalować obsługę klienta B2B i jednocześnie zmniejszyć obciążenie zespołu.

4. Zapewnij wsparcie wielokanałowe

Podobnie jak klienci DTC, klienci B2B często mają pytania związane z zakupem. Choć tematy zgłoszeń mogą się różnić, oczekiwane formy kontaktu pozostają podobne w całej branży. Wynika to z faktu, że kupujący B2B coraz częściej oczekują doświadczeń obsługi klienta na poziomie znanym z DTC.

Zapewnij klientom B2B spójne i wysokiej jakości doświadczenie poprzez wsparcie wielokanałowe. Obejmuje ono możliwość kontaktu z obsługą klienta za pośrednictwem kanałów cyfrowych, takich jak:

• E-mail. Utwórz współdzieloną skrzynkę odbiorczą dla zespołu wsparcia, aby sprawnie odbierać i rozdzielać zapytania. Jeśli realizujesz dużą liczbę zamówień miesięcznie, warto oddzielić obsługę B2B od wsparcia DTC.
• Skrzynki odbiorcze platform sprzedażowych. Popularne platformy sprzedażowe B2B oferują wbudowane systemy wiadomości, które umożliwiają komunikację między kupującymi a sprzedawcami bezpośrednio w ramach platformy.
• Media społecznościowe. Umożliw klientom B2B wysyłanie wiadomości prywatnych na platformach, z których już korzystają. Najczęściej są to LinkedIn oraz Facebook.
• Czat na żywo. Klienci oczekują niemal natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania. Funkcja czatu na żywo na stronie e-commerce B2B pozwala spełnić te oczekiwania i znacząco poprawia doświadczenie użytkownika.
• Chatboty. Wdroż chatbot generatywnej AI, który jest wytrenowany na historii zamówień, indywidualnych cennikach oraz artykułach z bazy wiedzy. Taki chatbot rozwiązuje zapytania pierwszego poziomu przez całą dobę i przekazuje bardziej złożone sprawy, wraz z pełnym kontekstem, do odpowiedniego konsultanta.

„Funkcja czatu Shopify pozwoliła naszym klientom uzyskać szybkie i natychmiastowe wsparcie. Bardzo cenię to, że aplikacja wysyła powiadomienia push, dzięki czemu możemy odpowiadać w czasie rzeczywistym, nawet będąc w ruchu. Najlepsze jest to, że system pobiera dane klientów Shopify, więc widzimy, czy ktoś kupował u nas wcześniej, czy jest nowym klientem, co pozwala odpowiadać z większym kontekstem”, mówi Michelle Razavi, założycielka i CEO ELAVI.

Warto również wdrożyć platformę do zarządzania relacjami z klientami, czyli CRM, taką jak RichPanel, HubSpot lub Endear, aby monitorować wszystkie wiadomości wsparcia. Przy każdym nowym zgłoszeniu klienta B2B system może wyświetlać:

• osoby decyzyjne zaangażowane w proces zakupowy,
• kanały, z których klient korzystał wcześniej przy kontakcie ze wsparciem,
• przedstawiciela handlowego, z którym już rozmawiał,
• temat poprzedniego zgłoszenia oraz jego rezultat,
• wszystkie punkty styku klienta z marką od ostatniego kontaktu,
• informacje zebrane w formularzu opinii po zakończonej rozmowie.

Łatwy dostęp do tych danych pozwala zapewnić spójne doświadczenie wielokanałowe. Klient nie musi pamiętać, z jakiego kanału korzystał wcześniej ani ponownie tłumaczyć swojego problemu. Zespół obsługi klienta od razu dysponuje pełnym kontekstem, co ułatwia szybkie rozwiązanie sprawy i zwiększa satysfakcję klientów.

5. Informuj kupujących o statusie przesyłek

Doświadczenie zakupowe nie kończy się w momencie, gdy zamówienie B2B opuszcza magazyn. Po finalizacji zakupu warto utrzymywać stałą komunikację z klientami, stawiając na pełną przejrzystość procesu dostawy.

Detaliści, którym sprzedajesz swoje produkty, sami zajmują się ich dalszą dystrybucją do klientów końcowych, dlatego doskonale rozumieją, ile czasu zajmuje kompletacja i wysyłka zamówień.

Jeśli potrzebujesz wsparcia w dotrzymywaniu krótkich terminów dostaw, partnerzy logistyki zewnętrznej (3PL) mogą znacząco odciążyć Twój zespół. Rozwiązania takie jak Shopify Fulfillment Network integrują się bezpośrednio z platformą e-commerce B2B Shopify i automatycznie informują kupujących o statusie przesyłek, bez konieczności ręcznego uzupełniania danych.

Większość firm 3PL korzysta również z zaawansowanych technologii realizacji zamówień. Automatyzacja oparta na AI przyspiesza proces kompletacji i wysyłki, co pozwala jednocześnie zwiększyć szybkość realizacji oraz dokładność zamówień.

Aby uzyskać jeszcze lepszą widoczność przesyłek B2B, warto zintegrować system planowania zasobów przedsiębiorstwa, czyli ERP. Integracja Shopify z NetSuite automatycznie pobiera dane z wielu źródeł i prezentuje je w jednym panelu, obejmującym:

• platformę e-commerce B2B,
• system zarządzania relacjami z klientami,
• system zarządzania zapasami, czyli IMS,
• oprogramowanie do zarządzania łańcuchem dostaw,
• systemy zarządzania magazynem, zarówno własne, jak i obsługiwane przez partnerów 3PL.

6. Promuj firmy swoich resellerów

Jedną z największych różnic między e-commerce B2B a B2C są problemy, które klienci próbują rozwiązać. Konsumenci końcowi najczęściej koncentrują się na konkretnych cechach produktu, natomiast klienci biznesowi dążą do rozwiązania szerszego problemu biznesowego.

Dobrym przykładem są hurtownicy. Ten model biznesowy polega na kupowaniu produktów hurtowo po niższych cenach i odsprzedawaniu ich z marżą. Podczas oceny nowych produktów hurtownik zwykle mierzy się z takimi wyzwaniami jak:

• zwiększenie ruchu w sklepie,
• poprawa wskaźników sprzedaży produktów,
• utrzymanie konkurencyjności na rynku.

Jeśli prowadzisz sprzedaż zarówno B2B, jak i DTC, znajdujesz się w bardzo korzystnej sytuacji. Posiadasz bowiem wystarczająco dużą bazę odbiorców, aby promować firmy swoich hurtowników, zmniejszając ich kluczowe bolączki zarówno przed zakupem, jak i po jego dokonaniu.

7. Dostarczaj materiały marketingowe

Promowanie firm resellerów staje się trudniejsze, jeśli działasz wyłącznie w modelu B2B. W takim przypadku rzadko dociera się bezpośrednio do konsumentów końcowych, którzy mogliby odwiedzić sklep hurtownika. Nadal jednak możesz skutecznie wspierać swoich partnerów dzięki przemyślanej strategii marketingowej.

Dostarczaj materiały marketingowe B2B, które ułatwią klientom sprzedaż Twoich produktów. Mogą to być między innymi:

• ekspozycje detaliczne,
• opakowania produktów oraz wkładki informacyjne,
• wysokiej jakości zdjęcia i materiały wideo,
• szczegółowe informacje produktowe, takie jak arkusze cenowe czy średnie wskaźniki sprzedaży do porównań.

Takie materiały nie tylko pomagają klientom osiągnąć zwrot z inwestycji, ale również pozwalają Ci zachować pełną kontrolę nad wizerunkiem marki. Produkty są prezentowane i sprzedawane zgodnie z Twoją strategią marketingową, co wzmacnia rozpoznawalność marki i buduje jej wartość w kanałach, które zazwyczaj pozostają poza Twoją bezpośrednią kontrolą.

Spinnaker Chocolate to przykład detalisty B2B, który oferuje swoim klientom darmowe ekspozycje detaliczne. Współzałożycielka i CEO Kelly Van Arsdale zauważa: „Wszyscy właściciele sklepów detalicznych mierzą się z wyzwaniem odpowiedniej ekspozycji nowych produktów, więc jeśli możesz zdjąć z nich ten ciężar, jest to ogromna wartość z perspektywy doświadczenia klienta”.

„To korzyść dla nas, dla detalisty, a przede wszystkim dla konsumenta końcowego”, dodaje Kelly. „Chcemy, aby doświadczenie naszych klientów było spójne w każdym miejscu, w którym spotykają nasze produkty, tak aby były one natychmiast rozpoznawalne. Innymi słowy, nasza ekspozycja detaliczna jest integralną częścią tożsamości naszej marki”.

8. Profesjonalnie zarządzaj logistyką zwrotów B2B

Klienci B2B inicjują zwroty z różnych powodów, od uszkodzeń powstałych w trakcie transportu po opóźnienia w dostawie. Warto działać proaktywnie i ograniczać liczbę zwrotów, na przykład poprzez staranne zabezpieczanie zamówień B2B materiałami ochronnymi lub współpracę z partnerem 3PL, który korzysta z nowoczesnych technologii magazynowych zwiększających dokładność realizacji.

Mimo najlepszych działań nie da się jednak wyeliminować wszystkich zwrotów. Zdarza się, że kupujący zamówią niewłaściwą ilość lub nieodpowiedni produkt. W innych przypadkach zmieniają się okoliczności biznesowe i zakupione towary przestają być potrzebne.

Niezależnie od przyczyny zadbaj o to, aby proces zwrotu w B2B był równie profesjonalny jak cała reszta obsługi. Sposób, w jaki zarządzasz zwrotami, bezpośrednio wpływa na lojalność i utrzymanie klientów.

Jeśli doświadczenie z obsługi zwrotu jest pozytywne, klienci chętniej wrócą po kolejne zamówienia.

W praktyce oznacza to między innymi:

• Jasno komunikowaną politykę zwrotów B2B, w której określisz, jakie produkty podlegają zwrotowi i w jakim stanie, jaki obowiązuje termin zwrotu oraz jaką formę rekompensaty oferujesz, na przykład zwrot środków lub wymianę.
• Możliwość śledzenia zwrotów, dzięki której kupujący mogą inicjować zwrot z poziomu profilu firmowego w sklepie B2B, przeglądać wcześniejsze zamówienia, generować etykiety zwrotne oraz sprawdzać status zwrotu bez konieczności kontaktowania się z obsługą.
• Szybkie przetwarzanie zwrotów, czyli sprawne potwierdzenie po otrzymaniu towaru do magazynu, poinformowanie klienta o decyzji oraz możliwie najszybsze zrealizowanie noty kredytowej, zwrotu pieniędzy lub wymiany. Warto rozważyć współpracę z firmą 3PL oferującą logistykę zwrotną, aby dodatkowo przyspieszyć cały proces.

9. Regularnie zbieraj opinie, aby poprawić obsługę

Skąd mieć pewność, że Twoje działania w obszarze obsługi klienta B2B faktycznie przekładają się na powtarzalne zakupy? Kluczowe jest regularne analizowanie wskaźników obsługi klienta i porównywanie danych. To solidny punkt wyjścia do oceny skuteczności przyjętej strategii.

Wybierz platformę e-commerce B2B, która oferuje przejrzyste analizy hurtowe w intuicyjnym panelu. Shopify umożliwia filtrowanie danych dotyczących zamówień B2B, co pozwala w jednym miejscu śledzić sprzedaż, liczbę zamówień, zyski, klientów oraz finanse, korzystając z tego samego zaplecza, które obsługuje sklep B2C.

Uzupełnij dane ilościowe o jakościowe, korzystając z narzędzi do zbierania opinii klientów. Aplikacje Shopify, takie jak Reveal i Zigpoll, wysyłają ankiety e-mailowe po zakończeniu obsługi zgłoszenia. Dzięki temu możesz poznać kluczowe wskaźniki, które pomogą udoskonalać strategię w przyszłości.

Do najważniejszych metryk obsługi klienta B2B należą między innymi:

• wskaźnik net promoter score,
• poziom satysfakcji klienta,
• informacja, czy problem został rozwiązany,
• obszary wsparcia wymagające poprawy,
• gotowość do ponownego zakupu.

Jeśli okaże się, że klienci B2B są niezadowoleni, na przykład z powodu niejasnej polityki zwrotów, szybko wprowadź poprawki. Wyraźne odnośniki do zasad zwrotów na etapie realizacji zamówienia B2B to drobna zmiana, która znacząco poprawia doświadczenie przyszłych klientów i jednocześnie zmniejsza liczbę zgłoszeń kierowanych do zespołu wsparcia.

Wykorzystaj AI i automatyzację do skalowalnego wsparcia

Obsługa klienta oparta na AI staje się standardem w e-commerce, niezależnie od branży. To jeden z najbardziej efektywnych sposobów, aby zespoły mogły odpowiadać na pytania dotyczące minimalnych ilości zamówień, kodów HTS czy warunków płatności z szybkością, jakiej oczekują klienci korporacyjni.

Gartner prognozuje, że do 2026 roku aż 80% oprogramowania biznesowego będzie oferowane z wbudowanymi funkcjami generatywnej AI. Shopify już dziś wyprzedza ten trend. Shopify Inbox, czyli natywne narzędzie czatu, wykorzystuje Shopify Magic do tworzenia spersonalizowanych i trafnych odpowiedzi na pytania klientów.

Agenci wsparcia AI mogą odwoływać się do indywidualnie wynegocjowanych cen oraz faktur powiązanych z zalogowanym profilem firmy. Dzięki temu kupujący mają wrażenie, że rozmawiają z opiekunem konta, który zna ich markę i historię współpracy.

Zrównoważony rozwój i sygnały zaufania, których oczekują kupujący

Zespoły zakupowe znajdują się pod coraz większą presją ze strony regulatorów na całym świecie. Nowe regulacje, takie jak unijna dyrektywa dotycząca należytej staranności w zakresie zrównoważonego rozwoju przedsiębiorstw, wymagają dziś pełnej identyfikowalności na każdym etapie, podczas gdy obecnie jedynie 9% łańcuchów dostaw spełnia te wymogi.

Zrównoważony rozwój stał się realnym kryterium zakupowym. Działy zakupów muszą mieć pewność, że każdy dostawca w ich łańcuchu potrafi udowodnić swoje deklaracje środowiskowe i społeczne, a to dotyczy również Twojej firmy.

Nowe badania Bain & Company pokazują, że 36% kupujących korporacyjnych zrezygnowałoby ze współpracy z dostawcą, który nie spełnia ich oczekiwań w zakresie zrównoważonego rozwoju, a niemal 60% deklaruje gotowość do takiej zmiany w ciągu najbliższych trzech lat. Z drugiej strony prawie połowa respondentów przyznała, że byłaby skłonna zapłacić premię cenową na poziomie 5% lub wyższą za produkty poparte wiarygodnymi, ekologicznymi referencjami.

Zadbaj o aktualne certyfikaty stron trzecich, takie jak ISO 14001, FSC czy Fairtrade. Prezentuj je w formie weryfikowalnych oznaczeń na stronach produktów oraz w arkuszach specyfikacji. Udostępniaj kupującym dane o identyfikowalności w czasie rzeczywistym, aby mogli śledzić pochodzenie surowców aż do ich źródła.

Zapewnij klientom pozytywne doświadczenia dzięki sklepowi B2B

Jeśli z tego przewodnika masz zapamiętać jedną rzecz, niech będzie to ta myśl: kupujący B2B nie różnią się zasadniczo od klientów B2C. Obie grupy oczekują spersonalizowanych doświadczeń zakupowych od marek, u których kupują, oraz dopasowanych form wsparcia dostępnych w kanałach, z których już korzystają na co dzień.

Nie musisz budować skomplikowanych ani kosztownych rozwiązań e-commerce, aby skutecznie sprzedawać B2B online. Współpracując z dostawcą handlowym takim jak Shopify, możesz jednocześnie odpowiadać na potrzeby klientów B2B i B2C, oferując im spersonalizowane sklepy oraz kampanie marketingowe, wszystko zarządzane z jednego zaplecza.