Come migliorare il servizio clienti: 9 consigli

Nel mondo degli affari, il principio di Pareto (noto anche come regola dell'80/20) stabilisce che l'80% delle vendite di un'azienda proviene dal 20% dei suoi clienti. Quando una porzione così ridotta della propria base clienti ha un impatto così significativo sulle vendite e sul successo complessivo dell'attività, è fondamentale sapere come mantenere soddisfatti questi clienti. Ed è qui che entra in gioco un servizio clienti eccezionale.

In questo articolo ti aiuteremo a comprendere cosa rende eccezionale un servizio clienti e ti daremo alcuni consigli per migliorare il servizio clienti della tua azienda.

Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti è il supporto che un'azienda offre ai propri clienti prima, durante e dopo un acquisto. Comprende la cura delle esigenze dei clienti e la gestione delle loro domande, preoccupazioni e reclami per fornire un'esperienza positiva che favorisca la fidelizzazione.

Il servizio clienti può essere fornito in diversi modi: di persona, per telefono, via email, chat dal vivo, sui social media e attraverso chatbot o altri tipi di supporto basato sull'intelligenza artificiale. Le aziende spesso dispongono di reparti dedicati al servizio clienti per gestire le questioni relative alla soddisfazione.

Perché il servizio clienti è importante per un'azienda?

Un servizio clienti eccellente può generare fedeltà al marchio e maggiori ricavi. Inoltre, offre un canale per raccogliere feedback preziosi dai clienti.

• Customer retention e lealtà dei clienti. Più della metà dei clienti ha dichiarato che "scapperebbe" dopo una sola esperienza negativa con un'azienda, secondo un rapporto Zendesk.
• Maggiori ricavi. Fornire valore ai singoli attraverso il servizio clienti è una buona strategia per acquisire nuovi affari e aumentare le vendite. Le aziende focalizzate sul servizio clienti sono il 60% più redditizie dei loro concorrenti.
• Miglioramento del brand. La notizia di un'assistenza clienti di alta qualità si diffonde rapidamente tra i consumatori, specialmente quando l'interazione avviene attraverso il forum pubblico del servizio clienti sui social media (rispetto ai messaggi diretti, ad esempio, che sono privati). Per aziende come Apple, Disney e Amazon, un servizio clienti solido fa parte del loro brand, contribuendo a generare nuovi affari e clienti di ritorno.
• Raccolta di feedback. Il servizio clienti presenta un'opportunità per raccogliere feedback sia negativi che positivi che possono aiutarti a apportare cambiamenti a livello aziendale o a mantenere ciò che funziona. Sapere quando e come migliorare le operazioni con i clienti può fare la differenza tra mantenere o perdere clienti preziosi.

Come migliorare il servizio clienti: 9 consigli

1. Semplifica resi e cambi
2. Aumenta i servizi automatizzati
3. Personalizza l'assistenza clienti
4. Sfrutta l'intelligenza artificiale (AI)
5. Migliora checkout e opzioni di pagamento
6. Utilizza corsi di formazione
7. Utilizza i dati
8. Raccogli feedback
9. Abbracci una strategia di servizio clienti omnicanale

Formare i propri dipendenti nelle competenze di buon servizio clienti e sviluppare e implementare un piano di servizio clienti sono aspetti fondamentali. Ma come si migliora un servizio clienti già attivo? Ecco 9 consigli per il servizio clienti che possono aiutare ad aumentare la soddisfazione dei clienti e garantire il successo della tua attività.

1. Semplifica resi e cambi

Semplificare i resi e i cambi offrendo incentivi ai clienti (come resi gratuiti, etichette di spedizione via email e punti di consegna facilmente accessibili) può contribuire a migliorare la fidelizzazione. Se sei un merchant Shopify, puoi gestire resi e cambi facilmente dalla tua dashboard. I nostri strumenti integrati possono aiutarti a progettare un processo di gestione dei resi semplice, affidabile e focalizzato sulle esigenze dei tuoi clienti.

2. Aumenta i servizi automatizzati

Piuttosto che fare una telefonata per contattare un agente del servizio clienti, molti clienti preferiscono utilizzare sistemi self-service, inclusi chatbot, sezioni dettagliate di domande e risposte sui siti web, o basi di conoscenza (biblioteche digitali online con informazioni sui prodotti o servizi di un'azienda). Le migliori basi di conoscenza sono facili da navigare o ricercabili. Sfruttare questi tipi di strumenti può portare a tempi di risoluzione più rapidi e, di conseguenza, a clienti più soddisfatti.

La piattaforma Shopify rende facile integrare un chatbot. I merchant possono farlo con Shopify Inbox o chatbot compatibili con Shopify nel Shopify App Store. I fornitori popolari includono Zendesk Chat, Zowie, Certainly e DeepConverse. La maggior parte offre prove gratuite, ma aspettati di spendere centinaia di euro per un abbonamento mensile una volta scaduta la prova.

3. Personalizza l'assistenza clienti

Utilizzare i nomi dei clienti, condividere informazioni e preoccupazioni dei clienti durante la transizione tra membri del team di assistenza, e fare follow-up su questioni risolte sono strategie che supportano esperienze positive del servizio clienti.

Integrare un software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) nelle operazioni aziendali può anche aiutare a personalizzare l'assistenza clienti fornendo al team di servizio clienti dati aggiuntivi, come la posizione e la cronologia degli acquisti. L'app per conversazioni con i clienti di Shopify, Shopify Inbox, consente al tuo rappresentante del servizio clienti di comunicare con i clienti mentre fanno acquisti e di educarli sulle offerte di prodotti, codici sconto, resi e cambi.

4. Sfrutta l'intelligenza artificiale (AI)

L'intelligenza artificiale, o AI, è uno strumento potente che può aiutare a ridurre i costi diminuendo il numero di ore che tu e il tuo staff dedicate al servizio clienti. I chatbot AI possono essere integrati direttamente nel tuo sito web per aiutare a rispondere alle domande dei clienti utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), rendendo le conversazioni con i clienti più naturali e aumentando la probabilità di feedback positivi.

5. Migliora checkout e opzioni di pagamento

I sistemi point of sale tradizionali e basati su cloud hanno una moltitudine di funzionalità, come la gestione dell'inventario e il feedback dei clienti come i sondaggi di soddisfazione post-checkout. Le funzionalità POS come il checkout con un clic, l'elaborazione sicura e le interfacce di pagamento facili da usare che accettano pagamenti digitali e contactless possono anche aiutare a migliorare l'esperienza del cliente.

6. Utilizza corsi di formazione

Esiste un'ampia gamma di corsi di formazione che le aziende possono utilizzare per migliorare le offerte di servizio clienti. Questi insegnano ai team di supporto clienti competenze trasversali come comunicazione e risoluzione dei problemi, oltre a come raccogliere e utilizzare al meglio metriche basate sui dati come il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT), ovvero la felicità dei clienti con i beni o servizi forniti.

7. Utilizza i dati

Misure come il tempo medio di risoluzione (ART) (la quantità tipica di tempo necessaria per risolvere un reclamo del cliente), il net promoter score (NPS) (quanto è probabile che un cliente ritorni o raccomandi la tua attività), e la risoluzione al primo contatto (quante questioni del servizio clienti vengono risolte senza essere scalate), sono metriche utili per tracciare sia gli atteggiamenti dei clienti che quanto bene risponde la tua attività.

8. Raccogli feedback

Attraverso app di chat basate sul servizio clienti, che consentono feedback preziosi sul livello di servizio fornito, le aziende possono aggregare informazioni su cosa vogliono i clienti, cosa sta facendo bene l'azienda e le aree che necessitano miglioramenti. Inviare sondaggi via email o dopo il checkout, così come sollecitare recensioni sui social media, sono altri modi per ottenere feedback dai clienti esistenti.

9. Abbraccia una strategia di servizio clienti omnicanale

Potresti aver sentito parlare del marketing omnicanale, che incorpora social media, email, online e altri canali. Puoi applicare gli stessi principi alla tua strategia di servizio clienti, per avere più possibilità di trattenere i tuoi clienti e rafforzare la fedeltà al marchio. Essere in grado di raggiungere i tuoi clienti attraverso le loro piattaforme preferite offre più opportunità per l'engagement, risposte tempestive e una migliore soddisfazione del cliente.