Esperienza vs Servizio cliente: differenze e caratteristiche

Immagina di effettuare un ordine online. Bastano pochi clic dato che le tue informazioni sono salvate nell'account. Ma prima di poter celebrare l'efficienza del processo di checkout, ti accorgi di aver dimenticato di cambiare il tuo vecchio indirizzo. Invece di annullare l'ordine e ricominciare da capo, invii un'email al servizio clienti chiedendo aiuto per modificare l'indirizzo. Ricevi rapidamente una risposta che ti assicura che non sarà un problema e che il tuo ordine arriverà in tre-cinque giorni lavorativi. Ora puoi finalmente rilassarti.

Nel panorama competitivo di oggi, non sono solo i prodotti o servizi della tua azienda ad aiutarti a distinguerti. Un'esperienza cliente positiva abbinata a un servizio clienti eccellente può creare relazioni durature con i clienti.

Sebbene entrambi possano aumentare la soddisfazione del cliente, i loro ruoli differiscono all'interno di un'organizzazione. Scopri le principali differenze.

Cos'è l'esperienza cliente?

L'esperienza cliente (CX) si riferisce a ogni interazione che un cliente ha con il tuo brand durante l'intero percorso del cliente. Queste interazioni includono tutto, dalla prima volta che viene a conoscenza del tuo prodotto o servizio fino al supporto post-vendita.

Un'esperienza cliente complessivamente eccellente gioca un ruolo importante nel plasmare la percezione che il cliente ha del tuo brand e nel favorire la fedeltà. Più positiva è la percezione, maggiori sono le possibilità di avere clienti ricorrenti e vendite ripetute. Infatti, Bain & Company ha scoperto che anche solo un aumento del 5% nella retention dei clienti può tradursi in un incremento del 25% dei profitti.

Un'esperienza cliente positiva si basa su tre pilastri fondamentali:

• Persone. Allineare le persone giuste per lavori specifici può migliorare la soddisfazione dei dipendenti. Questo rende la gestione dell'esperienza cliente più semplice ed efficiente, traducendosi in una maggiore soddisfazione del cliente.
• Prodotto. Qualunque cosa tu stia vendendo, la sua qualità dovrebbe essere all'altezza dell'esperienza cliente. Assicurati che il tuo prodotto sia basato su ricerche di mercato e risolva i problemi dei clienti.
• Processo. Valutare regolarmente la tua strategia di customer experience può migliorare l'efficienza, rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti e ottimizzare i punti di contatto durante tutto il percorso del cliente.

Esempi di eccellente esperienza cliente in azione

Questi brand si distinguono dalla massa perché offrono un'esperienza cliente chiara e positiva:

• Cowboy e-bikes. La società belga Cowboy e-bikes ha diversi punti di contatto durante l'esperienza di acquisto che vanno oltre la semplice vendita di una bicicletta. I clienti possono prenotare un test drive e le pedalate sono gamificate attraverso un'app companion per mantenere i clienti coinvolti.
• Maguire shoes. Questo rivenditore di scarpe guida i clienti verso l'acquisto perfetto includendo guide alle taglie per piedi di diverse dimensioni. Ha anche consigli per la manutenzione delle scarpe e lookbook per aiutarti a trovare lo stile perfetto.

Cos'è il servizio clienti?

Il servizio clienti si riferisce a qualsiasi punto di contatto nel percorso del cliente che comporti rispondere a domande o preoccupazioni riguardo al tuo prodotto o servizio. Spesso coinvolge interazioni dirette con i clienti, ma può anche essere automatizzato con l'aiuto di AI e chatbot. Indipendentemente dal metodo che offri, assicurarti che i tuoi clienti si sentano ascoltati può contribuire a garantire un ottimo servizio clienti.

Il servizio clienti può essere offerto attraverso diversi canali, tra cui:

• Di persona. Se hai un negozio fisico, i dipendenti possono andare oltre la gestione di resi e cambi offrendo aiuto durante tutto il processo di acquisto.
• Telefono. Questo di solito comporta un rappresentante del servizio che risponde alle chiamate dei clienti riguardo a qualsiasi problema abbiano. Gentilezza, empatia e ascolto attivo sono fondamentali per fornire un ottimo servizio clienti telefonico.
• Online. Che sia tramite email, chat dal vivo, chatbot alimentati da AI, messaggi sui social media o piattaforme di messaggistica come WhatsApp, le forme digitali di servizio clienti possono offrire la velocità e convenienza che molti clienti si aspettano.
• Self-service clienti. Strumenti e risorse self-service come pagine FAQ, chatbot o video tutorial aiutano i visitatori del sito a rispondere autonomamente alle loro domande. Idealmente, gli strumenti self-service sono abbinati alla possibilità di parlare con una persona.

Esempi di servizio clienti eccezionale in azione

Un buon servizio clienti significa comprendere i tuoi clienti e farli sentire ascoltati quando si rivolgono a te.

Ecco alcuni esempi eccellenti di brand che fanno proprio questo:

• Chewy. Il fornitore di prodotti per animali Chewy è famoso per il suo servizio clienti personale, evidente nel suo processo di formazione. Fornisce settimane di training per assicurarsi che il suo team di supporto possa offrire un'assistenza personale ed empatica.
• Liquid Death. Questa azienda di acqua eccelle nel mantenere una comunicazione coerente con il brand, anche nella sua pagina FAQ, dove fornisce risposte chiare con un tocco di sorpresa e piacere nel copy, favorendo la fedeltà del cliente.
• Apple. L'azienda tecnologica è ben nota per il suo eccellente servizio clienti, offrendo supporto gratuito e immediato per telefono, chat e di persona presso il suo Genius Bar brandizzato.

Esperienza cliente vs. servizio clienti: qual è la differenza?

• Responsabilità
• Processo
• Metriche
• Frequenza di interazione con il cliente

Potresti pensare che servizio clienti ed esperienza cliente siano molto simili, e non sbagli. Sia il servizio clienti che l'esperienza cliente lavorano insieme per soddisfare le aspettative dei clienti, rispondere alle preoccupazioni e portare a clienti soddisfatti.

Tuttavia, analizzare le differenze tra servizio clienti ed esperienza cliente si riduce al livello di dettaglio. Il servizio clienti può essere visto come una sezione più piccola all'interno dell'esperienza cliente complessiva, focalizzata su singole interazioni di risoluzione dei problemi. L'esperienza cliente, d'altra parte, si concentra maggiormente sul collegare tutte le interazioni insieme per elevare l'intero percorso del cliente.

Approfondiamo le differenze chiave:

Responsabilità

Quali team nell'azienda generalmente si occupano del servizio clienti e dell'esperienza cliente?

Servizio clienti

Rispondere ai reclami è generalmente gestito dal team del servizio clienti per risolvere problemi specifici. Tuttavia, un servizio clienti eccellente è generalmente fondato su un'eccellente formazione del team del servizio clienti che autorizza ogni rappresentante del servizio clienti a comunicare efficacemente e risolvere i conflitti con sicurezza.

Esperienza cliente

La gestione dell'esperienza cliente è uno sforzo aziendale che coinvolge tutti i team nel perfezionare ogni punto di contatto con il cliente. È importante garantire linee di comunicazione aperte tra marketing, vendite, creatività, prodotto e il team del servizio clienti. Questo assicura che tutti lavorino insieme per fornire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità.

Processo

Una grande differenza tra servizio clienti ed esperienza cliente è come approcciano la cura del cliente. Il servizio clienti è generalmente più reattivo, mentre l'esperienza cliente è un'opportunità per essere proattivi riguardo alle aspettative dei clienti.

Servizio clienti

Le interazioni reattive possono includere rispondere alle chiamate dei clienti riguardo a problemi del prodotto e fornire un rimborso, rispondere alle richieste dei clienti e fornire supporto tecnico pratico. Può anche includere contattare clienti che hanno lasciato commenti negativi sui social media o sui siti di recensioni.

Esperienza cliente

Un approccio proattivo per fornire un'esperienza di alta qualità di solito comporta sfruttare i dati dei clienti per identificare e affrontare i problemi prima che accadano. Questo potrebbe includere migliorare l'esperienza di acquisto con raccomandazioni personalizzate o semplificare un processo di checkout lungo per ridurre l'abbandono del carrello.

Metriche

Le metriche del servizio clienti generalmente misurano quanto rapidamente ed efficientemente puoi aiutare i clienti con problemi specifici. Possono aiutarti a identificare dove stai andando bene e dove devi migliorare un servizio clienti scadente:

• Tempo di risposta. Questo è il tempo tra quando un cliente si rivolge a te e quando un rappresentante del servizio clienti risponde. Calcola il tuo tempo di risposta da email, social media, chiamate telefoniche e chat dal vivo per vedere i benchmark e impostarne di nuovi.
• Volume dei ticket. I ticket di supporto sono interazioni dei clienti con qualsiasi dei tuoi strumenti di supporto. Utilizzando un sistema di ticketing automatizzato come Zendesk, puoi identificare dove la qualità del servizio potrebbe aver bisogno di miglioramenti.
• Customer Effort Score (CES). Il CES è un sondaggio comune di feedback dei clienti su quanto siano facili o difficili certi compiti nel percorso del cliente. Un punteggio CES alto spesso porta a un basso tasso di abbandono dei clienti e clienti più felici.
• Tassi di risoluzione. Il tasso di risoluzione è un buon indicatore di quanto i clienti siano disposti a tornare per acquisti ripetuti. Calcolato dividendo il numero totale di ticket per i ticket totali risolti.

Le metriche che misurano l'esperienza cliente generalmente mostrano quanto bene i tuoi vari canali stiano costruendo relazioni durature e fedeltà del cliente. Alcune metriche comuni possono includere:

• Net Promoter Score (NPS). L'NPS è una metrica di soddisfazione del cliente che pone ai clienti attuali la domanda standard: Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico?
• Customer Satisfaction Score (CSAT). Una metrica comune da un sondaggio che misura il feedback dei clienti sulla loro soddisfazione rispetto a un prodotto o servizio.
• Tasso di retention dei clienti. La retention dei clienti misura la percentuale di clienti che continuano a tornare per acquisti ripetuti in un certo periodo di tempo.
• Customer Lifetime Value (CLV). Il CLV misura il profitto netto che potresti ricevere durante una relazione con un cliente. Sapere chi sono i tuoi migliori clienti può aiutarti a identificare meglio un pubblico target efficace.

Frequenza di interazione con il cliente

L'esperienza cliente è un fattore costante durante tutto il percorso del cliente. Il servizio clienti è spesso limitato a quando i clienti hanno domande o preoccupazioni (idealmente raramente). Potresti considerare l'esperienza cliente come il tuo fattore "sempre attivo", che migliora le interazioni dalla consapevolezza iniziale fino al supporto post-vendita.