Αν το έχετε ακούσει μία φορά, το έχετε ακούσει εκατό: Κοστίζει λιγότερο να πείσετε υπάρχοντες πελάτες να αγοράσουν ξανά παρά να αποκτήσετε νέους. Ακόμη και μια μικρή βελτίωση στις επαναλαμβανόμενες αγορές μπορεί να ενισχύσει σημαντικά το περιθώριο κέρδους της επιχείρησής σας. Μια μελέτη του 2020 για στρατηγικές διατήρησης πελατών διαπίστωσε ότι «το 80% των μελλοντικών κερδών μιας εταιρείας θα προέρχεται από το 20% των υπαρχόντων πελατών».
Στον ανταγωνιστικό κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου, η πίστη των πελατών είναι πιο κρίσιμη από ποτέ. Το κόστος απόκτησης νέων πελατών συνεχίζει να αυξάνεται, καθιστώντας τη διατήρηση των υπαρχόντων όχι απλώς επωφελή, αλλά απαραίτητη.
Μια καλά σχεδιασμένη στρατηγική διατήρησης πελατών μπορεί να μετατρέψει τους περιστασιακούς αγοραστές σε πιστούς υποστηρικτές του brand σας, δημιουργώντας έναν κύκλο επαναλαμβανόμενων αγορών και μακροπρόθεσμης πίστης. Δείτε πώς να αναπτύξετε μια ισχυρή στρατηγική διατήρησης και γιατί είναι αναπόσπαστο μέρος της βιώσιμης επιτυχίας της επιχείρησής σας.
Τι είναι η διατήρηση πελατών;
Η διατήρηση πελατών είναι η πρακτική αύξησης του ποσοστού επαναλαμβανόμενων πελατών μιας επιχείρησης και εξαγωγής πρόσθετης αξίας από υπάρχοντες πελάτες. Οι στόχοι των στρατηγικών διατήρησης πελατών είναι να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές, είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα ή υπηρεσίες μιας εταιρείας και δεν στρέφονται στον ανταγωνισμό.
Γιατί είναι σημαντική η διατήρηση πελατών;
Η εστίαση στη διατήρηση πελατών έχει αρκετά οφέλη:
Υψηλότερη μέση αξία παραγγελίας
Ένα υψηλό ποσοστό διατήρησης πελατών σημαίνει ότι οι πελάτες σας εμπιστεύονται τα προϊόντα και την εταιρεία σας. Αυτή η εμπιστοσύνη μεταφράζεται σε υψηλότερες μέσες αξίες παραγγελιών, καθώς οι πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να αγοράσουν επιπλέον προϊόντα ή ακριβότερα προϊόντα. Μια μελέτη της Bain & Company έδειξε ότι όσο περισσότερο διαρκούσε η σχέση ενός πελάτη με έναν διαδικτυακό έμπορο, τόσο περισσότερα χρήματα ξόδευε ο πελάτης με την πάροδο του χρόνου. Για παράδειγμα, στον κλάδο ένδυσης, ο μέσος επαναλαμβανόμενος πελάτης ξόδεψε 67% περισσότερα στους μήνες 31 έως 36 της αγοραστικής του σχέσης σε σχέση με τους μήνες μηδέν έως έξι.
Μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα
Οι ικανοποιημένοι, πιστοί πελάτες είναι πιο πιθανό να συστήσουν μια επιχείρηση σε φίλους και οικογένεια. Αυτό το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα είναι ανεκτίμητο, καθώς φέρνει νέους πελάτες μέσω έμπιστων συστάσεων παρά μέσω κοστοβόρων διαφημιστικών καμπανιών. Πολλοί εξακολουθούν να θεωρούν το μάρκετινγκ από στόμα σε στόμα μια από τις καλύτερες στρατηγικές μάρκετινγκ σήμερα, και οι μακροχρόνιοι πελάτες σας είναι επίσης οι πρεσβευτές του brand σας.
Αποδοτικότητα κόστους
Οι προσπάθειες μάρκετινγκ, διαφήμισης και πωλήσεων που απαιτούνται για την προσέλκυση νέων πελατών συνήθως κοστίζουν περισσότερο από τους πόρους που χρειάζονται για τη διατήρηση σχέσεων με τρέχοντες πελάτες. Εστιάζοντας στη διατήρηση πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν το κόστος απόκτησης πελατών και να αυξήσουν την κερδοφορία.
Για παράδειγμα, στο παρακάτω γράφημα, κάθε κατάστημα έχει 100 πελάτες που αγοράζουν ένα προϊόν 10€ κάθε μήνα. Το θεωρητικό ανοιχτό μωβ κατάστημα διατηρεί το 5% αυτών των πελατών κάθε μήνα, και το σκούρο μωβ κατάστημα διατηρεί το 10%. Όπως βλέπετε, η αύξηση 5% μπορεί να οδηγήσει σε ταχεία ανάπτυξη που είναι δύσκολο να αντιστοιχιστεί με απλή απόκτηση.
14 στρατηγικές διατήρησης πελατών που πραγματικά λειτουργούν
- Χρησιμοποιήστε λογαριασμούς πελατών
- Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών
- Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα πίστης πελατών
- Στείλτε ελκυστικά emails
- Προσφέρετε έκπτωση ή πίστωση για επιστροφή
- Συλλέξτε σχόλια πελατών
- Τελειοποιήστε τη διαδικασία επιστροφών
- Προσφέρετε υπηρεσία συνδρομής
- Μετατρέψτε τα παράπονα πελατών σε λύσεις
- Ανταμείψτε τις παραπομπές
- Εκφράστε δημόσια τις αξίες σας
- Προσφέρετε επιλογές «αγοράστε τώρα, πληρώστε αργότερα»
- Κάντε την εμπειρία πελάτη παιχνίδι
- Εκπαιδεύστε τους υπάρχοντες πελάτες σας
Χρησιμοποιήστε αυτές τις 14 στρατηγικές ως έμπνευση όταν σκέφτεστε τρόπους αύξησης της διατήρησης πελατών:
Χρησιμοποιήστε λογαριασμούς πελατών
Οι λογαριασμοί πελατών κάνουν την επαναγορά εύκολη δίνοντας στους πελάτες άμεση πρόσβαση σε προηγούμενες παραγγελίες, προσυμπληρωμένες πληροφορίες αποστολής και εξατομικευμένες εμπειρίες. Αυτές οι μικρές ευκολίες ενθαρρύνουν τις επαναλαμβανόμενες αγορές και βελτιώνουν τη συνολική εμπειρία αγορών.
Ωστόσο, οι λογαριασμοί πελατών μπορεί να είναι δίκοπο μαχαίρι. Οι νέοι πελάτες συχνά βλέπουν τη δημιουργία λογαριασμού ως πολύ μεγάλη δέσμευση, που μπορεί να τους αποθαρρύνει από το να ολοκληρώσουν την αγορά τους. Πολλοί άνθρωποι επιλέγουν να ολοκληρώσουν την αγορά ως επισκέπτες αν τους δοθεί η επιλογή. Για να αντιμετωπίσετε αυτή την τάση, προσφέρετε την επιλογή δημιουργίας λογαριασμού αφού οι πελάτες έχουν κάνει την πρώτη τους παραγγελία. Έτσι, μπορούν να βιώσουν την αξία των προϊόντων και υπηρεσιών σας χωρίς την αρχική ταλαιπωρία. Μόλις ολοκληρώσουν την αγορά τους και απολαύσουν τα οφέλη, θα είναι πιο πρόθυμοι να δημιουργήσουν λογαριασμό.
Δεν υπάρχει πλέον δικαιολογία να μην εξατομικεύετε την εμπειρία αγοράς για κάθε έναν από τους πελάτες σας, επειδή η σύγχρονη τεχνολογία το έχει κάνει πολύ πιο απλό.
Dean Lee, επικεφαλής μάρκετινγκ στη Sealions
Με την αυτοματοποίηση email, μπορείτε να εφαρμόσετε αυτή τη στρατηγική χωρίς ενεργή προσπάθεια από μέρους σας. Ένα καλά χρονομετρημένο, εξατομικευμένο email μπορεί να αναδείξει τα πλεονεκτήματα του να έχετε λογαριασμό, όπως ταχύτερη ολοκλήρωση αγοράς, παρακολούθηση παραγγελιών και αποκλειστικές προσφορές.
Για να ενισχύσετε περαιτέρω τις εγγραφές λογαριασμών, σκεφτείτε να προσφέρετε κίνητρα όπως έκπτωση στην επόμενη αγορά τους, πρόσβαση σε αποκλειστικές εκπτώσεις ή πόντους πίστης. Προσφέροντας κάτι πολύτιμο, μπορείτε να αυξήσετε την πιθανότητα οι πελάτες να αφιερώσουν χρόνο για να δημιουργήσουν λογαριασμό.
Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών
Ένα ισχυρό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει σε εσάς ή σε έναν εκπρόσωπο επιτυχίας πελατών να αντιμετωπίζει τις ανάγκες των πελατών με σαφήνεια και αποτελεσματικότητα.
Ένα εργαλείο ζωντανής συνομιλίας ή help desk μπορεί να μετατρέψει μια ερώτηση πελάτη σε πώληση. Με το Shopify Inbox, μπορείτε να προσφέρετε εμπειρία ζωντανής συνομιλίας απευθείας στην ιστοσελίδα σας. Οι δυνατότητες τεχνητής νοημοσύνης διασφαλίζουν ότι οι πελάτες μπορούν να λάβουν άμεσες απαντήσεις και να επικοινωνήσουν από τον υπολογιστή ή το τηλέφωνό τους.
Αυτές οι άμεσες αλληλεπιδράσεις είναι εξαιρετικές ευκαιρίες για να διαφοροποιήσετε την επιχείρησή σας από τον ανταγωνισμό. Σκεφτείτε να προσθέσετε απροσδόκητα επιπλέον στην εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, όπως ένα μικρό δώρο ή ένα χειρόγραφο ευχαριστήριο σημείωμα.
Ξεκινήστε ένα πρόγραμμα πίστης πελατών
Τα προγράμματα πίστης πελατών, που μερικές φορές αναφέρονται ως προγράμματα διατήρησης πελατών, είναι αποτελεσματικά επειδή παρακινούν τους πελάτες να αγοράζουν πιο συχνά για να κερδίσουν πολύτιμες ανταμοιβές. Αυτό γίνεται μια κερδοφόρα ανταλλαγή τόσο για εσάς όσο και για τους πελάτες σας· αυτοί παίρνουν περισσότερη αξία κάθε φορά που ψωνίζουν, και εσείς επωφελείστε από τις επαναλαμβανόμενες αγορές τους.
Η Nerdy Nuts χρησιμοποιεί το πρόγραμμα πίστης της για να ανταμείβει τους πελάτες κάθε φορά που κάνουν διαδικτυακή αγορά.
Ενθαρρύνετε τους πελάτες να επενδύσουν στο πρόγραμμα δίνοντάς τους πόντους καλωσορίσματος όταν δημιουργούν λογαριασμό. Όταν δουν πόσο εύκολο είναι να κερδίσουν ανταμοιβές, θα είναι ενθουσιασμένοι να επιστρέψουν στο κατάστημά σας για να το κάνουν ξανά.
Η δημιουργία προγράμματος πίστης μπορεί να είναι τόσο απλή όσο η ανταμοιβή πελατών στη δεύτερη αγορά τους ή η ανταμοιβή τους όταν φτάσουν ένα συγκεκριμένο όριο δαπανών. Τα αναλυτικά στοιχεία Shopify διευκολύνουν να δείτε ποιοι είναι οι πιστοί πελάτες σας κατά αξία σε δολάρια και συνολικό αριθμό παραγγελιών. Επιπλέον, μπορείτε να επιλέξετε αυτοματοποιημένες εφαρμογές πίστης, που ανταμείβουν τους πελάτες σας για τις ενέργειες που κάνουν στο κατάστημά σας.
Στείλτε ελκυστικά emails
Το email marketing σάς επιτρέπει να χτίζετε και να ενισχύετε τις σχέσεις με πελάτες τόσο πριν όσο και μετά την αρχική τους αγορά. Κάθε μήνυμα που στέλνετε πρέπει να προσθέτει αξία στην εμπειρία του πελάτη σας. Αν δεν το κάνει, κινδυνεύετε να τους χάσετε.
Ένας εξαιρετικός τρόπος για να ξεκινήσετε είναι με emails παρακολούθησης. Μια εβδομάδα μετά την πρώτη αγορά ενός πελάτη, στείλτε του ένα email που λέει «Σας ευχαριστούμε για την αγορά σας». Αυτός ο τύπος αναγνώρισης δείχνει ότι εκτιμάτε την επιχείρησή τους και είστε προσεκτικοί στην ικανοποίησή τους.
Για να κάνετε αυτό το αρχικό email ακόμη πιο αποτελεσματικό, συστήστε προϊόντα που θα συμπλήρωναν την αρχική τους αγορά. Αυτό όχι μόνο προσθέτει αξία βοηθώντας τους πελάτες να ανακαλύψουν επιπλέον προϊόντα που μπορεί να βρουν χρήσιμα, αλλά βελτιώνει επίσης τη συνολική εμπειρία αγορών τους.
Προσφέρετε έκπτωση ή πίστωση για επιστροφή
Η αποστολή κωδικού έκπτωσης για την επόμενη αγορά ενός υπάρχοντος πελάτη είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να βελτιώσετε τα ποσοστά διατήρησης πελατών.
Για να μεγιστοποιήσετε τον αντίκτυπο, προσφέρετε περισσότερο από την τυπική έκπτωση 10%. Μια έκπτωση 20%, για παράδειγμα, μπορεί να θεωρηθεί ως επένδυση για την ενίσχυση του ποσοστού επαναλαμβανόμενων πελατών. Ενώ οι εκπτώσεις μπορεί μερικές φορές να οδηγήσουν σε αγώνα προς τα κάτω αν χρησιμοποιηθούν υπερβολικά, η στρατηγική προσφορά εκπτώσεων ως μέρος στρατηγικής διατήρησης μπορεί να ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές χωρίς να επηρεάσει σημαντικά τα περιθώρια κέρδους σας.
Μπορεί επίσης να θέλετε να πειραματιστείτε με την προσφορά πιστώσεων για χρήση στο κατάστημά σας έναντι έκπτωσης ποσοστού. Οι πιστώσεις καταστήματος, όπως μια πίστωση 10€ για οποιαδήποτε μελλοντική αγορά, μπορεί να φαίνονται πιο απτές και ευέλικτες στους πελάτες από μια έκπτωση ποσοστού. Αυτό συμβαίνει επειδή οι πιστώσεις καταστήματος μπορούν να εφαρμοστούν σε οποιαδήποτε αγορά, ανεξάρτητα από το συνολικό ποσό, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ότι παίρνουν δώρο ή μπόνους παρά απλώς έκπτωση.
Η Harney & Sons Fine Teas, για παράδειγμα, στέλνει με email στους υπάρχοντες πελάτες έναν κωδικό έκπτωσης 10€ για χρήση στην επόμενη παραγγελία τους, ανεξάρτητα από το τι αγοράζουν από το διαδικτυακό της κατάστημα.
Συλλέξτε σχόλια πελατών
Χρησιμοποιώντας την κατηγοριοποίηση πελατών, μπορείτε να φιλτράρετε για άτομα που δεν έχουν κάνει αγορά για περισσότερους από τρεις μήνες και να τους στείλετε έρευνες πελατών.
Φανταστείτε ότι το 60% των πελατών μιας αγοράς λένε ότι δεν αγόρασαν ξανά επειδή δεν έχουν χρησιμοποιήσει το τελευταίο προϊόν που αγόρασαν. Εισάγετε αυτούς τους ανθρώπους σε μια σειρά email marketing που εστιάζει στην εκπαίδευση προϊόντων. Οδηγήστε τους μέσα από τις περιπτώσεις χρήσης του προϊόντος που αγόρασαν, τα οφέλη του προϊόντος και μαρτυρίες από άλλους πελάτες.
Τελειοποιήστε τη διαδικασία επιστροφών
Μια εξαιρετική εμπειρία επιστροφών ενθαρρύνει τους πελάτες να επιστρέψουν και να αγοράσουν ξανά, ενώ μια κακή μπορεί να τους απωθήσει.
Για να τελειοποιήσετε τη διαδικασία επιστροφών ηλεκτρονικού εμπορίου, ξεκινήστε δημιουργώντας μια σαφή πολιτική που περιγράφει τι πληροί τις προϋποθέσεις για επιστροφή και τι όχι. Εφόσον το 67% των ανθρώπων ελέγχει την πολιτική επιστροφών ενός προμηθευτή πριν κάνει παραγγελία, η διευκρίνιση αυτών των λεπτομερειών εκ των προτέρων βοηθά στη διαχείριση των προσδοκιών των πελατών και αποτρέπει παρεξηγήσεις.
Επιπλέον, σκεφτείτε να συνεργαστείτε με υπηρεσίες όπως το Loop Returns ή το AfterShip. Αυτές οι πλατφόρμες σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε μια διαδικτυακή πύλη όπου οι πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν ετικέτες αποστολής, να παρακολουθήσουν τις επιστροφές τους και να ζητήσουν ανταλλαγές—όλα χωρίς να εξαντλούν τους πόρους υποστήριξης πελατών σας.
Το 58% των πελατών που έχουν βιώσει αρνητική εμπειρία επιστροφών δεν θα αγοράσουν ξανά επειδή φοβούνται ότι θα συμβεί το ίδιο ξανά.
Προσφέρετε υπηρεσία συνδρομής
Οι συνδρομές κλειδώνουν τους πελάτες στην τακτική αγορά προϊόντων, παρέχοντας στην επιχείρησή σας σταθερά, επαναλαμβανόμενα έσοδα ενώ διατηρούν τους πελάτες δεσμευμένους. Αυτό το μοντέλο μπορεί να ενισχύσει την πίστη των πελατών προσφέροντας ευκολία και αξία μέσω συνεπούς υπηρεσίας.
Δεν χρειάζεται να κάνετε τις συνδρομές ολόκληρο το επιχειρηματικό σας μοντέλο για να αποκομίσετε αυτά τα οφέλη. Σκεφτείτε να προσφέρετε ένα αυτόνομο κουτί συνδρομής με μικρογραφίες των πιο επιτυχημένων προϊόντων σας. Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να δοκιμάζουν τακτικά μια ποικιλία προϊόντων, αυξάνοντας τη δέσμευση και την πιθανότητα να κάνουν επιπλέον αγορές.
Μετατρέψτε τα παράπονα πελατών σε λύσεις
Δυστυχώς, μπορεί να πάνε στραβά τα πράγματα κατά τη διάρκεια της διαδρομής του πελάτη. Οι αποστολές μπορεί να καθυστερήσουν, τα προϊόντα μπορεί να καταστραφούν κατά τη μεταφορά ή μπορεί να φτάσουν λάθος προϊόντα. Αναλάβετε την ευθύνη για αυτά τα λάθη, ακόμη και αν το brand σας δεν φταίει άμεσα, και μετατρέψτε τους δυσαρεστημένους πελάτες σε πιστούς μέσω εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτή η προσέγγιση αξιοποιεί το παράδοξο ανάκαμψης υπηρεσίας, που υποδηλώνει ότι η αποτελεσματική επίλυση ενός λάθους μπορεί να δημιουργήσει περισσότερη καλή θέληση με τους πελάτες από ό,τι αν το ζήτημα δεν είχε συμβεί καθόλου.
Είμαστε όλοι άνθρωποι και όλοι κάνουμε λάθη. Είναι διασκεδαστικό να παραδεχτείς ότι τα έκανες θάλασσα; Φυσικά όχι. Αλλά όταν το κάνεις, ζήτα συγγνώμη. Ανάλαβε την ευθύνη για αυτό που συνέβη και επικοινώνησε πώς θα το διορθώσεις ή θα αλλάξεις πράγματα στο μέλλον για να αποτρέψεις να ξανασυμβεί.
Kurt Ellis, πρόεδρος της GLF E-Commerce Fulfillment
Ας το εφαρμόσουμε στην πράξη. Αν ένας πελάτης παραπονιέται ότι έλαβε κατεστραμμένη παραγγελία, αναλάβετε την ευθύνη ακόμη και αν το φταίξιμο ανήκει στον courier. Προσφέρετε μια ειλικρινή συγγνώμη, στείλτε δωρεάν αντικατάσταση και εξηγήστε τα βήματα που κάνετε για να αποτρέψετε παρόμοια ζητήματα στο μέλλον.
Τα εργαλεία διαχείρισης σχέσεων πελατών (CRM) μπορούν να σας βοηθήσουν να διαχειριστείτε αποτελεσματικά αυτές τις αλληλεπιδράσεις. Τα ακόλουθα εργαλεία ενσωματώνονται με το κατάστημα Shopify σας και παρέχουν ροή δεδομένων πελατών σε πραγματικό χρόνο:
Ανταμείψτε τις παραπομπές
Η ενθάρρυνση των υπαρχόντων πελατών σας να παραπέμπουν φίλους και οικογένεια μπορεί να είναι ένας ισχυρός τρόπος για να επεκτείνετε τη βάση πελατών σας ενώ ανταμείβετε την πίστη. Όταν ένας πελάτης παραπέμπει κάποιον στην επιχείρησή σας, εγγυάται για την ποιότητα και αξιοπιστία σας. Αυτός ο παράγοντας εμπιστοσύνης είναι ανεκτίμητος, καθώς οι νέοι πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν αγορά βασισμένοι στις θετικές εμπειρίες που μοιράζεται κάποιος που γνωρίζουν.
Η δημιουργία προγράμματος παραπομπών είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να ξεκινήσετε ένα διπλό σύστημα ανταμοιβών, όπου τόσο αυτός που παραπέμπει όσο και ο νέος πελάτης λαμβάνουν οφέλη.
Εκφράστε δημόσια τις αξίες σας
Οι σημερινοί πελάτες είναι πιο πρόθυμοι να υποστηρίξουν μάρκες που ευθυγραμμίζονται με τις αξίες τους. Είναι διαφανείς σχετικά με την αποστολή, τις αξίες και τις πρωτοβουλίες κοινωνικής ευθύνης της εταιρείας σας, μπορείτε να καλλιεργήσετε μια βαθύτερη σύνδεση με το κοινό σας.
Προσφέρετε επιλογές «αγοράστε τώρα, πληρώστε αργότερα»
Η προσφορά ευέλικτων επιλογών πληρωμής όπως το «αγοράστε τώρα, πληρώστε αργότερα» μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τη διατήρηση πελατών. Οι επιλογές αυτές επιτρέπουν στους πελάτες να αγοράσουν προϊόντα και να τα πληρώσουν με την πάροδο του χρόνου, συχνά με χαμηλές χρεώσεις ή χωρίς τόκους.
Αναδείξτε τη διαθεσιμότητα του BNPL στις σελίδες προϊόντων σας και κατά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Αυτή η ευελιξία μπορεί να μειώσει το οικονομικό βάρος στους πελάτες, καθιστώντας τους πιο πιθανό να ολοκληρώσουν μια αγορά και να επιστρέψουν για μελλοντικές συναλλαγές. Ανοίγει επίσης τα προϊόντα σας σε ευρύτερο κοινό, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που μπορεί να μην έχουν τα άμεσα διαθέσιμα κεφάλαια.
Κάντε την εμπειρία πελάτη παιχνίδι
Η gamification μπορεί να κάνει την εμπειρία πελάτη πιο ελκυστική και διασκεδαστική, ενθαρρύνοντας τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις και αγορές. Ενσωματώστε στοιχεία παιχνιδιού όπως πόντους ανταμοιβής, διακριτικά, επίπεδα και πίνακες κατάταξης στη διαδρομή του πελάτη σας. Κάνοντας την εμπειρία αγορών διαδραστική και ανταμειβτική, μπορείτε να αυξήσετε τη δέσμευση και πίστη των πελατών.
Εκπαιδεύστε τους υπάρχοντες πελάτες σας
Κρατήστε τους υπάρχοντες πελάτες σας ενημερωμένους με ενημερωτικά δελτία, άρθρα blog και περιεχόμενο κοινωνικών μέσων για νέα προϊόντα, υπηρεσίες και προωθητικές ενέργειες. Η δημιουργία εκπαιδευτικού περιεχομένου –όπως οδηγοί how-to, tutorials και συμβουλές χρήσης προϊόντων– βοηθά τους πελάτες να αποκομίσουν τα μέγιστα από τις αγορές τους και να αισθάνονται πιο συνδεδεμένοι με το brand σας.
Η διοργάνωση webinars ή ζωντανών συνεδριών ερωτήσεων-απαντήσεων είναι ένας άλλος αποτελεσματικός τρόπος να αλληλεπιδράσετε με τους πελάτες σας και να απαντήσετε στις ερωτήσεις τους σε πραγματικό χρόνο. Δοκιμάστε την κατηγοριοποίηση του κοινού σας για να παραδώσετε εξατομικευμένο περιεχόμενο σχετικό με τα ενδιαφέροντα και τις προηγούμενες αγορές τους.
Μετρήσεις για τη μέτρηση του ποσοστού διατήρησης πελατών
- Ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών
- Συχνότητα αγοράς
- Μέση αξία παραγγελίας
- Αξία ζωής πελάτη
- Ποσοστό απώλειας
Εδώ είναι οι πιο σημαντικές μετρήσεις διατήρησης πελατών και εξετάζουμε γιατί έχουν σημασία.
Ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών
Το ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών μετρά το ποσοστό των πελατών που είναι πρόθυμοι να κάνουν δεύτερη αγορά από εσάς. Όσο υψηλότερη είναι αυτή η μέτρηση, τόσο πιο πρόθυμοι είναι οι πελάτες να επιστρέψουν στο κατάστημά σας. Ο υπολογισμός του ποσοστού επαναλαμβανόμενων πελατών είναι αρκετά απλός και απαιτεί μόνο δύο πληροφορίες:
- Αριθμός πελατών με περισσότερες από μία αγορές. Αυτό αναφέρεται στον αριθμό πελατών που έχουν κάνει περισσότερες από μία αγορές σε συγκεκριμένη χρονική περίοδο.
- Αριθμός μοναδικών πελατών. Αυτός είναι ο αριθμός διαφορετικών πελατών που αγόρασαν από το κατάστημά σας στο ίδιο χρονικό πλαίσιο, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που έχουν αγοράσει μόνο μία φορά.
Όταν γράφετε αυτή την εξίσωση, μοιάζει έτσι:
Ποσοστό επαναλαμβανόμενων πελατών = # Πελάτες που Αγόρασαν Περισσότερες από Μία Φορές / # Μοναδικοί Πελάτες
Πολλαπλασιάστε αυτόν τον αριθμό επί 100 για να πάρετε ποσοστό.
Συχνότητα αγοράς
Η συχνότητα αγοράς σας δείχνει πόσο συχνά οι πελάτες επιστρέφουν για να αγοράσουν από το κατάστημά σας. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό όταν σκεφτείτε ότι οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες είναι συχνά υπεύθυνοι για σημαντικό μέρος των ετήσιων εσόδων ενός καταστήματος.
Ο υπολογισμός της συχνότητας αγοράς του καταστήματός σας είναι παρόμοιος με τον υπολογισμό του ποσοστού επαναλαμβανόμενων αγορών. Χρησιμοποιώντας το ίδιο χρονικό πλαίσιο που επιλέξατε για το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών (π.χ., έναν μήνα), διαιρέστε τον συνολικό αριθμό παραγγελιών του καταστήματός σας με τον αριθμό μοναδικών πελατών.
Όταν γράφετε αυτή την εξίσωση, μοιάζει έτσι:
Συχνότητα Αγοράς = # Παραγγελιών που Τοποθετήθηκαν / # Μοναδικοί Πελάτες
Μέση αξία παραγγελίας
Μόλις κατανοήσετε το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών και τη συχνότητα αγοράς, είναι ώρα να μεγιστοποιήσετε πόσο αξίζει καθεμία από αυτές τις αγορές. Αυτή η μέτρηση είναι γνωστή ως μέση αξία παραγγελίας και αναφέρεται στο ποσό χρημάτων που ξοδεύει ένας πελάτης στο κατάστημά σας σε κάθε συναλλαγή.
Χρησιμοποιήστε το ίδιο χρονικό πλαίσιο που ορίσατε για το ποσοστό επαναλαμβανόμενων αγορών. Από εκεί, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να διαιρέσετε τα έσοδά σας με τον αριθμό παραγγελιών που επεξεργάστηκε το κατάστημά σας. Οι αναφορές Shopify υπολογίζουν επίσης αυτόν τον αριθμό για εσάς. Όταν γράφετε την εξίσωση, μοιάζει έτσι:
Μέση Αξία Παραγγελίας = Συνολικά Έσοδα που Κερδήθηκαν / # Παραγγελιών που Τοποθετήθηκαν
Αξία ζωής πελάτη
Είτε ελπίζετε να αυξήσετε αυτές τις μετρήσεις μία κάθε φορά είτε ταυτόχρονα, ο απώτερος στόχος του μάρκετινγκ διατήρησης είναι να αυξήσει την αξία πελάτη. Η αξία ζωής πελάτη είναι το τελευταίο κομμάτι του παζλ, επειδή σας βοηθά να κατανοήσετε πόσο αξίζει πραγματικά κάθε σχέση πελάτη.
Για να υπολογίσετε το CLV, πάρτε τη μέση αξία μιας πώλησης, τον αριθμό επαναλαμβανόμενων συναλλαγών και τον χρόνο διατήρησης για έναν πελάτη και πολλαπλασιάστε αυτές τις αξίες μαζί.
CLV = (Μέση Αξία μιας Πώλησης) x (Αριθμός Επαναλαμβανόμενων Συναλλαγών) x (Μέσος Χρόνος Διατήρησης σε Μήνες ή Χρόνια για έναν Τυπικό Πελάτη)
Ποσοστό απώλειας
Το ποσοστό απώλειας πελατών είναι το ποσοστό πελατών που έχουν σταματήσει να είναι πελάτες σας κατά τη διάρκεια οποιασδήποτε δεδομένης χρονικής περιόδου. Μπορεί να υπάρχουν διάφοροι λόγοι για το ποσοστό απώλειας πελατών να αυξηθεί. Λόγοι όπως:
- Ανεκπλήρωτες προσδοκίες
- Καλύτερες προσφορές ανταγωνιστών
- Έλλειψη δέσμευσης
- Κακή εξυπηρέτηση πελατών
Ο στόχος είναι να κρατήσετε το ποσοστό απώλειας πελατών όσο το δυνατόν χαμηλότερο. Αλλά πρώτα, πρέπει να μάθετε ποιο είναι το ποσοστό σας:
Παραδείγματα διατήρησης πελατών
- Everlywell
- Luxy Hair
- Dia & Co
- Pepper
- West Path
- Chubbies
- Elph Ceramics
- Splash Wines
- The Honest Kitchen
- Jill & Ally
- Mack Weldon
Everlywell
Η Everlywell στέλνει τακτικά εξατομικευμένα emails που προσφέρουν νέα προϊόντα ή εκπτώσεις στη λίστα της. Η παροχή επιπλέον συστάσεων προϊόντων και η αποστολή προσκλήσεων για επερχόμενες εκπτώσεις και προωθητικές ενέργειες για νέα προϊόντα είναι εξαιρετικοί τρόποι για να συνεχίσετε τη συζήτηση με αγοραστές πρώτης φοράς.
Luxy Hair
Η Luxy Hair αναφέρει στην ενότητα FAQ (συχνές ερωταπαντησείς) ότι οι επεκτάσεις μαλλιών της θα διαρκέσουν τρεις έως έξι μήνες, κατά μέσο όρο, ή έως έναν χρόνο, ανάλογα με τη χρήση. Γνωρίζοντας αυτό, η Luxy θα μπορούσε να δημιουργήσει μια σειρά αυτοματοποιημένων emails που θα στέλνονται μετά από τρεις μήνες, έξι μήνες και έναν χρόνο που εξηγούν στους πελάτες τα οφέλη ενός φρέσκου σετ επεκτάσεων μαλλιών. Αυτά τα emails θα βοηθούσαν να εκπαιδεύσουν έναν αγοραστή πρώτης φοράς, να κρατήσουν τη Luxy στο μυαλό και να ενθαρρύνουν τις επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις, όλα ενώ παρέχουν στους πελάτες μια εξαιρετική εμπειρία.
Σε όλες τις μετα-πώλησης επικοινωνίες μάρκετινγκ, θυμηθείτε να υπενθυμίζετε στους πελάτες γιατί αγόρασαν από το brand σας εξαρχής. Το να τους κάνετε να επιστρέψουν βασίζεται στην ικανότητά σας να τους δείξετε γιατί μια επιπλέον αγορά αξίζει τον χρόνο και τα χρήματά τους.
Dia & Co
Η Dia & Co είναι ένα brand ρούχων που ειδικεύεται στη δημιουργία ρούχων για γυναίκες μεγάλων μεγεθών. Αφού η Dia & Co ξεκίνησε το πιο πρόσφατο πρόγραμμα παραπομπών της, οι σύνδεσμοι παραπομπής της μοιράστηκαν περισσότερες από 50.000 φορές. Σαράντα χιλιάδες πελάτες μοιράστηκαν αυτούς τους συνδέσμους, και τον πρώτο μήνα, το πρόγραμμα είδε περίπου 22 μετατροπές ημερησίως.
Pepper
Η Pepper βοηθά τις γυναίκες να βρουν το σωστό μέγεθος στηθόδεσμου κάνοντάς τες να κάνουν ένα κουίζ 45 δευτερολέπτων, που έχει ως αποτέλεσμα μια εξατομικευμένη σύσταση βασισμένη στις απαντήσεις τους. Αυτή η διαδικασία όχι μόνο απλοποιεί την εμπειρία αγορών, βελτιώνοντας την απόκτηση πελατών, αλλά διασφαλίζει επίσης ότι οι πελάτες λαμβάνουν προϊόντα προσαρμοσμένα στις συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις τους. Παρέχοντας τέλεια εφαρμογή, η Pepper ενθαρρύνει τις επαναλαμβανόμενες αγορές και καλλιεργεί μακροπρόθεσμη πίστη πελατών.
West Path
Η West Path, ένα brand ρούχων με ηθική προέλευση που ιδρύθηκε από surfers στο Σαν Ντιέγκο, προσθέτει μια μοναδική πινελιά σε κάθε πακέτο με ένα δωρεάν αυτοκόλλητο West Path. Αυτή η μικρή, απροσδόκητη χειρονομία κοστίζει μόνο λίγα σεντς, φέρνει χαρά στους πελάτες και δημιουργεί μια αξέχαστη εμπειρία.
Chubbies
Ένα σύστημα διαχείρισης επιστροφών σας βοηθά να χειριστείτε όλες τις πτυχές των επιστροφών για τους πελάτες σας. Επιτρέπει στους πελάτες να ξεκινήσουν επιστροφές και σας δίνει τη δυνατότητα να διαχειριστείτε και να παρακολουθήσετε αυτές τις επιστροφές, να επαναλάβετε προϊόντα στο απόθεμά σας και να παρακολουθήσετε τον οικονομικό αντίκτυπο στα βιβλία σας.
Η Chubbies, ένας διαδικτυακός λιανοπωλητής ανδρικών ρούχων, αποτελεί παράδειγμα αυτού προσφέροντας δωρεάν επιστροφές – δωρεάν ανταλλαγές εντός 90 ημερών και πλήρεις επιστροφές χρημάτων εντός 30 ημερών από την αγορά. Οι πελάτες μπορούν εύκολα να ξεκινήσουν και να ολοκληρώσουν μια επιστροφή εισάγοντας τον αριθμό παραγγελίας τους μαζί με είτε ταχυδρομικό κώδικα αποστολής, email ή αριθμό τηλεφώνου σε μια διαδικτυακή φόρμα, κάνοντας τη διαδικασία ομαλή και χωρίς ταλαιπωρία.
Elph Ceramics
Η Elph Ceramics έχει ένα διαδικτυακό κατάστημα που λειτουργεί παράλληλα με τις φυσικές της τοποθεσίες. Η διαχείριση δεδομένων πελατών σε διάφορα κανάλια πωλήσεων ήταν μπερδεμένη. Έτσι, ζήτησε τη βοήθεια του Shopify POS για να παραδώσει απρόσκοπτες εμπειρίες πελατών ανεξάρτητα από το κανάλι αγορών τους.
Η Elph Ceramics μπορεί τώρα να ενοποιήσει τα δεδομένα πελατών της –συμπεριλαμβανομένων emails και ιστορικού αγορών– σε ένα back end, διευκολύνοντας την αποστολή emails διατήρησης που πείθουν τους πελάτες να αγοράσουν ξανά. Το αποτέλεσμα; Αύξηση 25% στη βάση δεδομένων πελατών της και 30% υψηλότερο ποσοστό διατήρησης πελατών.
Η Elph Ceramics χρησιμοποιεί το Shopify POS για να συγχωνεύσει δεδομένα πελατών σε όλα τα κανάλια πωλήσεων.
Splash Wines
Το Σαββατοκύριακο Black Friday Cyber Monday (BFCM) είναι η πιο πολυσύχναστη αγοραστική περίοδος του χρόνου. Αλλά αντί να εστιάσει αποκλειστικά στην απόκτηση πελατών, η Splash Wines μπήκε στο γεγονός με μια στρατηγική διατήρησης πελατών σε δράση. «Έχουμε πελάτες που επαναπαραγγέλνουν περίπου 40% των φορών, και επαναπαραγγέλνουν κατά μέσο όρο πέντε ή έξι φορές μαζί μας, οπότε είναι ένα πολύ ισχυρό σημείο υπερηφάνειας για εμάς ως εταιρεία», είπε ο CMO Garrett Imeson στην Klaviyo. «Έτσι, όταν έχουμε μια εισροή πελατών όπως κάνουμε την Black Friday και Cyber Monday, σκεφτόμαστε πάντα νέους τρόπους να προσπαθήσουμε να διατηρήσουμε αυτούς τους πελάτες».
Η Splash Wines χρησιμοποίησε το Recharge για να δημιουργήσει ένα μοντέλο συνδρομής που επέτρεπε στους πελάτες BCFM να «κλειδώσουν» την εκπτωτική τους τιμή καθ' όλη τη διάρκεια της περιόδου των διακοπών. Χρησιμοποίησε ιστορικά δεδομένα αγορών για να προγραμματίσει καμπάνιες email σχετικές με συνδρομές γύρω από βασικές ημερομηνίες παραγγελιών—όταν οι άνθρωποι συνήθως τελειώνουν το πρώτο τους μπουκάλι κρασί.
Αυτή η στρατηγική βοήθησε τη Splash Wines να επιτύχει αύξηση 177% έτος προς έτος στις πωλήσεις Cyber Weekend. Περίπου 40% αυτών των πελατών αγόρασαν περισσότερες από μία φορές.
The Honest Kitchen
Η The Honest Kitchen είχε ήδη ένα πρόγραμμα πίστης πελατών και συνδρομής για να βελτιώσει τη διατήρηση, αλλά δεν είχε τρόπο για τους υπάρχοντες πελάτες να εξαργυρώσουν πόντους στις παραγγελίες συνδρομής τους.
Επιπλέον, επειδή η αγορά-στόχος της θεωρεί τα προϊόντα της επένδυση στην υγεία του κατοικίδιού τους, η The Honest Kitchen πρέπει να εκπαιδεύει τους πελάτες συνεχώς—ακόμη και αν έχουν ήδη κάνει αγορά.
Η The Honest Kitchen χρησιμοποιεί το Yotpo για να παραδώσει εξατομικευμένο εκπαιδευτικό περιεχόμενο βασισμένο στο κατοικίδιο που έχουν, το βάρος του και τυχόν αλλεργίες που πρέπει να λάβουν υπόψη στη τροφή που αγοράζουν. Ο λιανοπωλητής επίσης αυτόματα συμπληρώνει μια σελίδα ανταμοιβών βασισμένη στις προηγούμενες αγορές κάθε πελάτη.
Μετά την εφαρμογή αυτής της εξατομικευμένης προσέγγισης, τα ποσοστά opt-in για το πρόγραμμα παραπομπών της The Honest Kitchen αυξήθηκαν σε τέσσερις φορές τον μέσο όρο της βιομηχανίας. «Έχω σίγουρα δει πελάτες που είναι πρόθυμοι να εξερευνήσουν νέα προϊόντα, επειδή υπάρχει λιγότερος κίνδυνος αν χρησιμοποιούν πόντους ανταμοιβής», λέει η Leanne Pratt, διευθύντρια ψηφιακού μάρκετινγκ και ηλεκτρονικού εμπορίου της The Honest Kitchen.
Jill & Ally
Η Jill & Ally χρησιμοποιεί το κλαμπ κεριών κρυστάλλου της για να πείσει τους ανθρώπους να κάνουν περισσότερες από μία αγορές. Γενναιόδωρες εκπτώσεις αυξάνονται βάσει της συχνότητας συνδρομής και δελεάζουν τους πελάτες πρώτης φοράς να αγοράζουν πιο συχνά. Υπάρχει επίσης η γοητεία της πρώιμης πρόσβασης σε νέα προϊόντα, αποκλειστικές εκπτώσεις και προϊόντα έκπληξη.
Μόλις εγγραφούν, οι πελάτες εξουσιοδοτούν τη Jill & Ally να χρεώσει την κάρτα πληρωμής τους σύμφωνα με το επιλεγμένο πρόγραμμα συνδρομής τους. Πρέπει να συνδεθούν στον λογαριασμό τους για να παύσουν ή να ακυρώσουν μια συνδρομή, κάνοντας τη διατήρηση πελατών την προεπιλογή.
Η Jill & Ally ενθαρρύνει τους αγοραστές να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές ορίζοντας ως προεπιλογή ένα κουτί συνδρομής δύο φορές το μήνα.
Mack Weldon
Για να ενθαρρύνει τα σχόλια, η Mack Weldon εφάρμοσε μια αυτοματοποίηση email που στέλνεται αφού οι πελάτες λάβουν την αγορά τους. Το email παρουσιάζει εμφανώς το αγορασμένο προϊόν με ένα widget «κάντε κλικ για αξιολόγηση», διευκολύνοντας τους πελάτες να αφήσουν κριτική.
Επιπλέον, το email περιλαμβάνει ένα εξατομικευμένο καρουσέλ προϊόντων που παρουσιάζει παρόμοια προϊόντα που αγόρασαν άλλοι πελάτες, μαζί με τις αξιολογήσεις τους με αστέρια. Αυτό όχι μόνο ενισχύει τη θετική εμπειρία της αρχικής αγοράς αλλά επίσης δελεάζει τους πελάτες να σκεφτούν επιπλέον προϊόντα, ειδικά αν είναι ικανοποιημένοι με την πρώτη τους αγορά.
Η Mack Weldon συλλέγει σχόλια πελατών και δίνει εξατομικευμένες συστάσεις προϊόντων βασισμένες στην προηγούμενη αγορά τους. Πηγή: Really Good Emails
Πότε να εστιάσετε στη διατήρηση πελατών
Οι στρατηγικές που πρέπει να δώσετε προτεραιότητα για τη διατήρηση πελατών μπορεί να διαφέρουν σημαντικά ανάλογα με τον τύπο προϊόντων που πουλάτε. Για παράδειγμα, ένας λιανοπωλητής που πουλά ακριβά δερμάτινα έπιπλα θα προσεγγίσει τη διατήρηση διαφορετικά από ένα κατάστημα που πουλά τσάι και καφέ. Καταστήματα με προϊόντα υψηλής αξίας που αγοράζονται συχνά θα επωφεληθούν περισσότερο από μια ισχυρή στρατηγική διατήρησης, καθώς οι πελάτες τους συνήθως έχουν την υψηλότερη αξία ζωής.
Εκτός από τον τύπο προϊόντων που πουλάτε, το στάδιο κύκλου ζωής του καταστήματός σας επηρεάζει σημαντικά το αν πρέπει να εστιάσετε περισσότερο στη διατήρηση ή απόκτηση πελατών. Εδώ είναι ένας οδηγός για την κατανόηση του πότε να δώσετε προτεραιότητα στις προσπάθειες διατήρησης βάσει της ωριμότητας της επιχείρησής σας:
- Μόλις ξεκινάτε. Στα πρώτα στάδια, η κύρια εστίασή σας πρέπει να είναι στην απόκτηση νέων πελατών. Σε αυτό το σημείο, οι προσπάθειες απόκτησης πρέπει να έχουν προτεραιότητα έναντι της διατήρησης ώστε να μπορέσετε να αναπτύξετε τη βάση πελατών σας γρήγορα.
- Κερδίζετε έδαφος. Με πιστούς πελάτες και σποραδικές πωλήσεις, ξεκινήστε να ενσωματώνετε στοιχεία διατήρησης – ξεκινώντας με αυτοματοποιημένες καμπάνιες email.
- Αναπτύσσεστε σταθερά. Καθώς οι πωλήσεις γίνονται πιο συνεπείς, ενσωματώστε στρατηγικές διατήρησης με τις προσπάθειες απόκτησής σας και σκεφτείτε να ξεκινήσετε προγράμματα παραπομπών και πίστης.
- Εδραιωμένη. Ενώ η απόκτηση μπορεί να οδηγήσει σε πολλές αγορές μιας φοράς, μια σταθερή στρατηγική διατήρησης μπορεί να αυξήσει τη συχνότητα αγορών, ενισχύοντας την αξία ζωής πελάτη. Είστε σκόπιμοι και σοβαροί για τις προσπάθειες διατήρησής σας σε αυτό το στάδιο.
- Καλά εδραιωμένη. Έχοντας πλοηγηθεί τις αρχικές προκλήσεις, τώρα είναι η ώρα να εστιάσετε έντονα στη διατήρηση. Με πολλές διαδικασίες και αυτοματισμούς στη θέση τους, δώστε προτεραιότητα σε στρατηγικές που εμβαθύνουν την πίστη των πελατών και αυξάνουν τις επαναλαμβανόμενες επιχειρήσεις.
Τέλος, προσαρμόστε πάντα τη στρατηγική σας βάσει αυτού που πουλάτε και της συμπεριφοράς των πελατών σας. Διασφαλίστε ότι οι στρατηγικές διατήρησής σας ευθυγραμμίζονται με το επιχειρηματικό σας μοντέλο και ικανοποιούν τις συγκεκριμένες ανάγκες και προσδοκίες των πελατών σας.
Συχνές ερωτήσεις για στρατηγικές διατήρησης πελατών
Τι είναι ένα καλό ποσοστό διατήρησης πελατών;
Ένα καλό ποσοστό διατήρησης πελατών για brand ηλεκτρονικού εμπορίου είναι περίπου 30%.
Ποιοι είναι οι βασικοί παράγοντες στη διατήρηση πελατών;
Βασικοί παράγοντες για την αύξηση της διατήρησης πελατών περιλαμβάνουν:
- Ικανοποίηση πελατών. Διατηρήστε προϊόντα υψηλής ποιότητας και θετικές εμπειρίες και ενεργήστε βάσει των σχολίων πελατών.
- Εξυπηρέτηση πελατών. Παρέχετε άμεση, χρήσιμη και φιλική υποστήριξη και κρατήστε τους πελάτες ενημερωμένους με τακτικές ενημερώσεις.
- Εξατομίκευση. Προσαρμόστε τις εμπειρίες στις ατομικές προτιμήσεις.
- Προγράμματα πίστης. Ανταμείψτε τους επαναλαμβανόμενους πελάτες με πόντους και εκπτώσεις.
- Δέσμευση. Καλλιεργήστε αίσθημα κοινότητας γύρω από το brand σας.
- Ευκολία. Απλοποιήστε τη διαδρομή του πελάτη με εύκολες διαδικασίες.
- Αξία. Προσφέρετε ισχυρά οφέλη και ανταγωνιστικές τιμές.
Πώς βελτιώνετε τη διατήρηση πελατών;
Πρώτα, καθιερώστε μια βάση υπολογίζοντας πόσοι από τους πελάτες σας είναι επαναλαμβανόμενοι πελάτες. Στη συνέχεια χρησιμοποιήστε τακτικές διατήρησης όπως ομαλή εισαγωγή πελατών, κίνητρα πίστης και εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών για να κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και να επιστρέφουν για περισσότερα.
Πώς μετράτε τη διατήρηση πελατών;
Πάρτε τον συνολικό αριθμό πελατών που έκαναν επαναλαμβανόμενες αγορές σε μια συγκεκριμένη περίοδο και αφαιρέστε τον από τον συνολικό αριθμό νέων πελατών που αποκτήσατε κατά τη διάρκεια της ίδιας περιόδου. Στη συνέχεια διαιρέστε αυτόν τον αριθμό με τον συνολικό αριθμό πελατών στην αρχή της καθορισμένης περιόδου και πολλαπλασιάστε επί εκατό.
Τι είναι παραδείγματα στρατηγικών διατήρησης πελατών;
Παραδείγματα στρατηγικών διατήρησης περιλαμβάνουν την προσφορά έκπτωσης σε επαναλαμβανόμενους πελάτες, τη διεξαγωγή καμπανιών email marketing, την ενθάρρυνση πελατών να εγγραφούν σε πρόγραμμα συνδρομής, τη δημιουργία προγράμματος πίστης και τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών σας.
