Qu’est-ce que la gestion des commandes DTC ? Avantages, défis et étapes

Si l’idée de gérer vos stocks, de traiter les commandes et d’organiser les expéditions vous donne mal à la tête, vous pourriez être tenté de faire appel à un service d’expédition tiers pour gérer vos commandes. Mais cela mérite réflexion, car en réalité, les ventes en direct au consommateur (direct-to-consumer, ou DTC) sont de plus en plus nombreuses en e-commerce.

Malgré le temps et les efforts supplémentaires que demande la gestion des commandes DTC, vous bénéficiez d’un contrôle total sur tous vos canaux de vente et d’une relation directe avec vos clients, ce qui peut aussi se traduire par des marges plus élevées.

Qu'est-ce que la gestion des commandes directe aux consommateurs (DTC) ?

La gestion des commandes DTC (ou fulfillment DTC) consiste à livrer vos produits directement aux clients, sans passer par un partenaire de vente au détail, un dropshipper ou tout autre prestataire logistique. Les marques DTC conservent leurs produits dans leur propre entrepôt ou fabriquent des produits sur commande. Lorsqu’un client passe commande, un représentant de la marque traite, emballe et dépose la commande à la poste ou organise son enlèvement pour livraison.

Gérer une activité DTC peut représenter un défi, car vous êtes responsable de vos stocks et de l’ensemble du processus logistique. Cependant, certaines entreprises réalisent des économies et améliorent la qualité en contrôlant entièrement leur système de fulfillment. Il faut noter que même un modèle DTC peut inclure des partenaires dans sa chaîne d’approvisionnement, par exemple pour livrer les matières premières ou les produits finis avant le début de la gestion des stocks et du fulfillment.

Le processus d'exécution DTC

De nombreuses entreprises de commerce électronique et petites entreprises optent pour les ventes DTC afin de mieux contrôler leur logistique et d’améliorer l’efficacité. Voici comment fonctionne typiquement un modèle de fulfillment DTC :

• Le client passe commande : qu’il achète via un site web ou une application, la commande déclenche le début du processus de fulfillment.

• L'entreprise prépare la commande : l’entreprise peut avoir les produits en stock et prêts à être emballés, ou doit fabriquer des produits personnalisés sur commande. Dans tous les cas, elle prépare et emballe le produit.

• L'entreprise expédie la commande : une fois le produit emballé, il est prêt à être expédié. C’est l’entreprise elle-même (et non un dropshipper ou un prestataire de logistique tiers) qui dépose le colis à la poste ou chez un transporteur comme FedEx.

• Le client reçoit le produit : lorsque le produit arrive à la porte du client, le processus de fulfillment DTC est terminé.

Les commerces physiques peuvent également pratiquer le DTC : le client se rend en boutique, achète le produit et repart avec, ou programme une livraison.

Pourquoi choisir la gestion des commandes DTC pour votre e-commerce ?

• De meilleures marges
• Renforcement de l’attachement à la marque
• Total contrôle créatif
• Plus d’informations sur vos clients

Faire passer votre entreprise à un modèle direct business-to-consumer (B2C) présente de nombreux avantages susceptibles d’améliorer à la fois la satisfaction client et vos profits. Voici quelques raisons pour lesquelles vous pourriez envisager la fulfillment DTC pour votre activité :

De meilleures marges

Lorsque vous travaillez avec un intermédiaire pour la logistique e-commerce, comme le traitement des commandes ou la gestion des expéditions, cela a un coût. De nombreux détaillants traditionnels choisissent de confier leur fulfillment e-commerce à un réseau logistique tiers afin d’éviter les complications logistiques, mais cette commodité n’est pas gratuite.

Si vous êtes prêt à traiter les commandes et gérer les expéditions vous-même, vous pouvez éliminer cette dépense et profiter de marges bénéficiaires plus élevées. De plus, si vous débutez, gérer vos opérations de fulfillment vous permettra de maîtriser chaque étape du processus de vente en ligne tout en maintenant vos coûts au minimum.

Expédier les commandes plus rapidement avec des tarifs préférentiels

Renforcement de l’attachement à la marque

Lorsqu’un client découvre votre produit sur les rayons d’un grand partenaire de distribution, il est souvent plus enclin à associer ce produit au distributeur qu’à votre marque. Une expérience où les clients achètent directement chez vous augmente leur conscience de marque et leur fidélité. Une enquête a révélé que 73% des millennials et 69% de la génération Z (source en anglais) estiment avoir une expérience plus personnalisée lorsqu'ils achètent auprès d'une entreprise DTC.

Total contrôle créatif

Sans intermédiaire ni centre de fulfillment tiers, personne ne peut vous dire « non » lorsque vous avez de grandes idées. En vendant directement, c’est vous qui décidez. Vous pouvez créer un packaging sur mesure pour renforcer vos efforts marketing ou actualiser votre branding du jour au lendemain, sans obstacle.

Erika Geraerts, fondatrice de la marque de beauté Fluff, aime expérimenter avec son modèle de vente et de fulfillment. Par exemple, Fluff fonctionne selon un système de « drops », où les compacts argent réutilisables ne sont vendus que lors de quatre périodes de vente annuelles.

« C’était une expérimentation pour moi », explique Erika sur le podcast Shopify Masters. « Je ne savais pas si cela fonctionnerait ou continuerait à fonctionner auprès de nos clients, mais à chaque drop, notre audience s’élargit. »

Elle apprécie également la manière dont ce modèle atypique aide les clients à éviter les achats impulsifs et à réduire leur impact environnemental, un argument difficile à faire passer auprès d’un grand partenaire commercial axé sur le profit.

Plus d’informations sur vos clients

Gérer vous-même la réception et le traitement des commandes vous donne beaucoup plus d’opportunités de collecter des données et des retours clients. Vous pouvez suivre les paniers abandonnés, l’utilisation des coupons, le temps passé sur le site, les visites sur les pages produits, les sources de trafic, etc. — des informations souvent indisponibles si vous vendez via un partenaire retail.

De plus, la vente DTC signifie que vous communiquez directement avec vos clients. En cas de retard de livraison, vous pouvez les contacter proactivement. Pour des questions sur le fulfillment, ils peuvent vous joindre directement. Vous pouvez également envoyer des enquêtes de satisfaction ou demander des avis sur vos produits. Avec une amélioration continue, vous développerez une connaissance approfondie de vos clients et pourrez mettre en place des stratégies ciblées pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Les défis de la gestion des commandes DTC

• Pression sur votre site web
• Responsabilités liées au stockage
• Temps consacré à l'expédition
• Difficultés liées à l’expansion

Si le fulfillment DTC peut permettre des économies et un contrôle créatif plus important, il comporte aussi certaines difficultés :

Pression sur votre site web

Si votre site e-commerce est le seul moyen pour vos clients d’acheter vos produits, il est essentiel de le concevoir pour offrir une expérience client parfaite. Vendre exclusivement en ligne implique de réfléchir à votre branding, à l’expérience utilisateur (UX) de votre site et au parcours d’achat, afin que le chemin du visiteur, de la première impression jusqu’à l’achat, se déroule de manière fluide.

Dans un épisode du podcast Shopify Masters, David Levy de Bola Grills explique qu’il était crucial d’avoir un site web prêt, intuitif et facile à utiliser avant le lancement de sa première gamme de grills de table. S’appuyant sur son expérience en web design, Levy a personnalisé un modèle de site Shopify et préparé ses pages produits pour maximiser leur succès, et ce, avant même que ses produits n’arrivent du fabricant.

« C’était vraiment comme atteindre la fin d’un parcours, pour réaliser ensuite que le vrai parcours ne faisait que commencer », raconte David à propos du lancement de son site et de ses produits.

Responsabilités liées au stockage

Éviter les circuits traditionnels de distribution signifie assumer la responsabilité du stockage des produits que vous vendez. Les coûts d’espace de stockage peuvent rapidement grimper, surtout si vous avez des produits volumineux. Vous devez également suivre de près l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement pour éviter de recevoir trop de stock en une seule fois. Stocker vos produits vous-même implique de vous familiariser avec des logiciels de suivi des stocks en temps réel.

David a dû prendre une décision importante concernant le stockage de ses grills lourds et encombrants, des produits qu’il ne pouvait pas facilement garder chez lui.

« Je n’allais pas mettre ça dans mon garage, ma femme m’aurait tué », plaisante-t-il.

Il avait initialement prévu de louer un entrepôt, mais le coût de 1 600 $ par mois le rendait nerveux quant à ses marges. Il a finalement opté pour un petit box de stockage, moins cher, mais sans le personnel de soutien d’un véritable entrepôt. Même avec l’aide de quelques déménageurs, décharger tous les produits du conteneur pour les mettre dans le box a été un vrai défi.

« C’était une journée complètement folle, pour le moins que l’on puisse dire. Nous étions tous trempés », se souvient-il.

Temps consacré à l'expédition

Entre la préparation des colis, les déplacements chez UPS, les restrictions de taille et de poids, et les tarifs internationaux, l’expédition aux consommateurs n’est pas une mince affaire. Si de nombreuses petites marques expédient elles-mêmes leurs produits, cela demande beaucoup de temps et de pratique. Et même ainsi, vos délais d’expédition seront souvent plus longs que ceux des grandes marques disposant d’infrastructures dédiées, ce qui signifie des délais de livraison plus longs pour vos clients. Dans un contexte où la rapidité est attendue, cet inconvénient peut affecter vos profits.

Difficultés liées à l’expansion

Bien que la gestion des commandes DTC vous offre plus de contrôle, il est difficile de rivaliser avec les ressources et l’expertise des canaux de distribution traditionnels. Vous devez gérer vos propres canaux de vente et optimiser votre stratégie marketing pour fidéliser vos clients – tout en traitant et expédiant les commandes. Selon le type de produit, il peut aussi être nécessaire de suivre les évolutions réglementaires pour rester en conformité.

Répondre aux attentes des clients peut demander plus de temps et d’argent à mesure que votre activité se développe, ce qui peut rendre le fulfillment DTC plus contraignant à long terme. Il vous faudra peut-être embaucher du personnel pour gérer l’expédition en interne ou trouver des partenaires de fulfillment pour déléguer une partie du travail. Vous pourriez être tenté de recourir aux services d’experts en fulfillment tiers, qui ont déjà optimisé les processus et garantissent une satisfaction client accrue ainsi que des achats répétés lorsque l’expédition se déroule sans accroc.