Miten rakentaa myyntiä kasvattava B2B-itsepalveluportaali

Elämän ainoa pysyvä asia on muutos.

Tämä kreikkalaisen filosofi Herakleitoksen sanonta pitää edelleen paikkansa – myös B2B-liiketoiminnassa.

B2B-liiketoiminnan eli yritysmyynnin uusi aikakausi on täällä, ja sen taustalla on miellyttävien ja intuitiivisten ostokokemusten kasvava kysyntä. Nämä odotukset kumpuavat ensisijaisesti millenniaaleilta, jotka toimivat yhä useammin B2B-yritysten päätöksentekijöinä.

Tässä artikkelissa tarkastelemme, miksi ostajat suosivat itsepalveluvaihtoehtoja, miksi nämä vaihtoehdot ovat hyödyllisiä yrityksille ja miten itsepalvelustrategian käyttöönotto onnistuu jo tänään.

61 % B2B-ostajista suosii nyt itsepalvelukokemuksia

Yritysten välinen ostotapa on muuttumassa. Gartnerin vuoden 2024 tutkimuksen mukaan 61 % B2B-ostajista suosii ostosten tekemistä ilman keskustelua myyntiedustajan kanssa.

Itsepalvelun suosiminen koskee myös suuria tilauksia. McKinseyn vuoden 2024 raportin mukaan 39 % ostajista on valmiita käyttämään puoli miljoonaa euroa tai enemmän yhteen verkko-ostokseen.

Myyntiedustajat ovat edelleen tärkeitä, mutta heidän työnkuvansa on muuttumassa. Ostajat hakevat asiantuntija-apua tehdessään monimutkaisia ostoja. Sen sijaan ostajat hoitavat yksinkertaiset tehtävät, kuten tuotteisiin tutustumisen, toistuvien tilausten tekemisen ja toimituksen tarkistamisen, mieluummin itse.

Kun otetaan huomioon millenniaalien digitaalinen tausta, tämä muutos on täysin looginen. Nämä henkilöt kasvoivat internetin kehittymisen aikakaudella ja saivat nauttia siitä ennen kuin siitä muodostui suljettujen tilojen ja loputtomien salasanojen täyttämä tila.

Milleniaalit ovat todistaneet internetin kehittymisen nykyiseksi digitaalisesti optimoiduksi, käyttäjäkokemukseen keskittyväksi ja maailmanlaajuisesti yhdistetyksi ekosysteemiksi – ja internetin kypsyessä myös heidän odotuksensa ovat kasvaneet.

He haluavat B2B-ostotilanteessa:

• Mahdollisuuden ostaa milloin tahansa: ostajat haluavat tehdä tilauksia heille sopivimpana ajankohtana tarvitsematta sopia aikatauluista myyntiedustajan kanssa.
• Selkeän hinnoittelun ja tiedot: ostajat haluavat nähdä hinnat ja varmistaa tuotteiden saatavuuden pyytämättä apua.
• Enemmän hallintaa: verkkopalvelut antavat ostajille mahdollisuuden seurata tilauksia helposti, tarkastella aiempia ostoksia ja hallita laskuja, mikä tehostaa heidän työnkulkujaan.

Mitä B2B-itsepalvelu tarkoittaa?

B2B-itsepalvelu antaa yritysasiakkaille mahdollisuuden hallita omia ostojaan verkossa kuluttajille suunnattujen sivustojen tapaan. Tämän kokonaisvaltaisen kokemuksen myötä ostajat voivat hoitaa omatoimisesti kaikki vaiheet aina alkuvaiheen tutkimuksesta toistuviin ostoihin heille sopivana ajankohtana.

Forresterin toimeksiannosta tehdyn vuoden 2024 tutkimuksen mukaan 73 % B2B-yritysten ostajista odottaa samaa kätevää verkkokokemusta, johon he ovat tottuneet kuluttaja-asiakkaina. Tämä kattaa esimerkiksi reaaliaikaiset varastopäivitykset ja uudelleentilausmahdollisuuden yhdellä klikkauksella.

Alan merkittävin muutos on todennäköisesti B2B-ostajien siirtyminen kohti itsepalvelukokemuksia. Intuitiiviset ja virtaviivaistetut, itsepalveluun perustuvat verkkokaupat ovat elintärkeitä tämän nousevan sukupolven tarpeisiin vastaamisessa. Tarve perustuu siihen, että nämä ostajat ovat tottuneet jo tällaisiin ostokokemuksiin kuluttaja-asiakkaina.

B2B-itsepalvelu vs. perinteiset myyntimallit

Suurin ero itsepalvelun ja perinteisen myynnin välillä on myyjän rooli.

• Perinteisessä mallissa myyntiedustaja ohjaa jokaista ostoprosessin vaihetta ensimmäisestä esittelystä hintatietojen tarjoamiseen ja tilauksen loppuunsaattamiseen.
• B2B-itsepalvelumallissa ostaja ohjaa prosessia. Ostajat tutkivat, konfiguroivat ja tekevät tilauksia omien aikataulujensa mukaan.

Myyntiedustajat osallistuvat ostoprosessiin silloin, kun ostaja tarvitsee heitä monimutkaisissa tilanteissa, kuten räätälöidyissä projekteissa tai vaatimustenmukaisuuskysymyksissä – silloin, kun ostajat ovat mieluummin tekemisissä ihmisen kanssa.

B2B-itsepalveluportaalin keskeiset ominaisuudet

Verkkokaupankäynti on nykyään B2B-myyjien tärkein tulokanava, sillä McKinseyn tutkimuksen mukaan nykyään 73 % ostajista on valmiita tekemään jopa puolen miljoonan euron arvoisia tilauksia verkossa, kun vastaava luku vuonna 2022 oli 59 %.

Seuraavaksi käymme läpi keskeiset ominaisuudet, jotka B2B-portaalissa tulisi olla, jotta sen tarjoama itsepalvelukokemus on mahdollisimman kattava.

Asiakastilien hallinta

McKinseyn vuoden 2024 raportin mukaan B2B-ostajat suosivat yhä enemmän itsepalvelukanavia asiakastiliensä hallinnassa ja uudelleentilausten tekemisessä. Omien tietojen hallinnan mahdollistava B2B-portaali voimaannuttaa ostajia ja vapauttaa samalla sisäisiä resursseja.

Voit lisätä portaaliin nämä keskeiset ominaisuudet:

• Itsepalvelun käyttöönotto: Ennen kuin uudet asiakkaat voivat kirjautua sisään, heillä täytyy olla tapa hakea portaalin käyttöoikeutta. Lisää verkkosivustollesi yritystilin hakulomake, jotta yritykset voivat lähettää tietonsa hyväksyttäväksi ja päästä tekemään B2B-ostoksia.
• Sujuva kirjautuminen: tarjoa ostajille yksinkertainen ja turvallinen tapa kirjautua sisään käyttämällä salasanattomia asiakastilejä, Shop-kirjautumista tai oman yrityksensä tunnistetietoja kolmannen osapuolen todennuspalveluntarjoajien kautta (kertakirjautuminen).
• Yritysprofiili: tarjoa asiakkaille mahdollisuus hallita yrityksensä tietoja, kuten useita toimipisteitä, niihin liittyviä yhteyshenkilöitä ja näiden rooleja ja käyttöoikeuksilla sekä maksuehtoja yhdestä yritysprofiilista käsin.
• Itsepalvelutoiminnot: anna ostajien tarkastella helposti tilaushistoriaansa, tilata uudelleen aiemmin tilaamiaan tuotteita, mukauttaa tiliään ja aloittaa palautusprosessi heille sopivana ajankohtana.

🏅Tapaustutkimus: Filtrousin liiketoiminta alkoi kasvaa merkittävästi sen vaihdettua alustaa BigCommercesta Shopifyhin ja ottaessa käyttöön Shopifyn itsepalveluostojärjestelmän. Tämän ansiosta tilausten määrä kolminkertaistui ja yritys säästää 12 tuntia manuaalista työtä joka viikko.

Reaaliaikainen tilausten ja lähetysten seuranta

Epävarmuus tilauksen tilasta luo kitkaa ja tarpeettomia tukipyyntöjä. Tilatietojen jatkuva tarjoaminen rakentaa ostajien luottamusta ja vähentää tukitiimin työmäärää.

Itsepalveluportaalissasi tulisi olla vähintään:

• tilauksen tilasivu, joka sisältää reaaliaikaisia päivityksiä tilauksen, maksun, toimituksen ja lähetyksen tilasta
• tilausten automaattiset sähköposti- tai tekstiviesti-ilmoitukset, kuten seurantalinkit

Mukautetut tuoteluettelot ja hinnoittelu

Jokaisen B2B-asiakkaan sopimus on ainutlaatuinen. Portaalin on heijastettava automaattisesti kunkin asiakkaan kanssa neuvoteltuja hintoja, tuoteluetteloita ja maksuehtoja.

B2B-verkkokauppa-alustan tulisi sisältää seuraavat ominaisuudet:

• Asiakaskohtaiset valikoimat: määritä ainutlaatuiset B2B-luettelot yrityksen eri toimipisteille, jolloin voit hallita, mitkä tuotteet ovat näkyvissä ja millä hinnalla.
• Porrastettu hinnoittelu ja määräsäännöt: mahdollisuus määrän perustuvien hinnoitteluportaiden määrittämiseen ja tilausmääriä koskevien sääntöjen pakottamiseen, kuten vähimmäis-, enimmäis- ja lisäysmäärät, suoraan tuoteluetteloon.
• Yhdistetyn verkkokaupan hallinta: mahdollisuus hallita sekä DTC- että B2B-tuotetarjontaa yhdestä verkkokaupasta käsin, kuten tiettyjen tuotteiden tarjoaminen tai tarjoamattomuus eri asiakassegmenteille.

🥇 Tapaustutkimus: Superfood-brändi Laird Superfood poisti käytöstä puhelimitse tehtävät tukkutilaukset ja alkoi käyttää sen sijaan salasanasuojattua Shopify-portaalia. Tämän muutoksen myötä yritys säästää vuosittain 50 000–60 000 dollaria (n. 42 615–51 138 euroa) työvoimakustannuksissa ja on pystynyt kääntämään tulojakaumansa. Tukkumyynti muodostaa nyt 75 % brändin kokonaismyynnistä, kun osuus oli aiemmin 25 %.

Automatisoitu ja yksinkertaistettu uudelleentilaus

Toistuvien tilausten tekemisen tulisi onnistua nopeasti ja yksinkertaisesti, samoin uusien ja monimutkaisten tilausten tekeminen. B2B-portaali voi poistaa aikaa vievän manuaalisen työn tarjoamalla asiakkaille useita tapoja ostoskorin rakentamiseen.

• Yksinkertainen uudelleentilaus: asiakkaan tilaushistoriaosioon sijoitettu Osta uudelleen -painike tarjoaa asiakkaille tavan ostaa nopeasti uudelleen yleisimmin tilaamiaan tuotteita.
• Pikatilauslomakkeet: ostajat, jotka tietävät tarkalleen tarvitsemansa tuotteet, voivat käyttää pikatilauslomaketta ja syöttää siihen tuotteet suoraan SKU-koodien ja määrien perusteella.
• Tilausluonnokset tarkistettavaksi: Ostajilla on mahdollisuus rakentaa ostoskori ja lähettää se tilausluonnoksena. Tämä on tärkeä vaihtoehto mukautetun tarjouksen pyytämiseen tai yrityksen sisäisiin hyväksyntätyönkulkuihin ennen todellisen tilauksen viimeistelyä.
• Joustavat toimitusvaihtoehdot: asiakkaat voivat valita haluamansa vaihtoehdon yrityksen toimipisteiden luettelosta tai syöttää kassalla kertaluonteisen toimitusosoitteen.

Integroitu maksujen ja laskujen hallinta

Joustavat maksuehdot ovat B2B-myynnin perusvaatimus. Itsepalveluportaalin tulisi sisältää mahdollisuus B2B-maksuehtojen, kuten 30 tai 60 päivää netto, määrittämiseen yritysprofiilissa ja soveltamiseen automaattisesti. Tarvittaessa maksuehtona voidaan vaatia myös ennakkomaksu, ja portaalissa tulisi voida seurata laskujen tilaa.

Kassalla ostajien on voitava:

• lisätä ostotilausnumero (PO) tilaukseensa sisäistä kirjanpitoa ja seurantaa varten
• maksaa nopeammin yritysprofiiliinsa turvallisesti tallennetuilla luottokorteilla

Ostajien tulisi pystyä tarkastelemaan ja hallitsemaan laskujaan asiakastililtään, jolloin he voivat nähdä kattavasti maksuhistoriansa ja tulevien laskujen eräpäivät.

🥇Tapaustutkimus: Australialainen tuoksubrändi WHO IS ELIJAH otti käyttöön mukautetun hinnoittelun kahdeksassa laajentumiskaupassaan. Jokaisella alueella oli oma tuoteluettelonsa ja hintamatriisinsa, mikä nosti kansainvälisen tukkumyynnin tuloja 50 % edellisvuoteen verrattuna.

B2B-itsepalvelun todistetut hyödyt

Itsepalvelu on B2B-yrityksille todellinen kultakaivos, jonka mahdollisuudet ovat vielä suurelta osin hyödyntämättä. Monet yritykset luottavat liiketoiminnassaan edelleen vanhentuneisiin alustoihin, jotka eivät yksinkertaisesti pysy kehityksen mukana. Seuraavaksi käymme läpi itsepalvelun tarjoamat keskeiset hyödyt liiketoiminnoille.

Toiminnan tehokkuuden kasvu

Tämä saattaa kuulostaa epäloogiselta, mutta itsepalvelu voi itse asiassa lisätä myyntiedustajen vipuvoimaa. Se muuttaa heidän roolinsa strategisemmaksi ja luonnollisesti ostajien ostoprosessiin sopivaksi. Ostajat haluavat usein mieluummin hoitaa ainakin osan ostamisesta omatoimisesti, mutta myyntiedustajilla on prosessissa edelleen keskeinen rooli.

Tämä McKinseyn kuvaama hybridilähestymistapa koostuu enimmäkseen itsepalvelusta, jota täydentää satunnainen henkilökohtainen vuorovaikutus. Tällöin myyntiedustajat voivat viettää enemmän aikaa yksittäisten ostajien kanssa ja tarjota milleniaalien arvostamaa aitoa vuorovaikutusta.

Shopifyn kaltaista alustaa käyttämällä myyntiedustajat voivat hyödyntää esimerkiksi yksinkertaiseen uudelleentilaukseen liittyviä työkaluja sekä ajantasaisia tuote-, hinnoittelu-, asiakas- ja tilaustietoja, jolloin he voivat olla yhteydessä ostajiin juuri myynnin tekemisen kannalta kriittisinä hetkinä.

Asiakastyytyväisyyden parantuminen

Olemme käsitelleet sitä, miten itsepalvelu voimaannuttaa myyntitiimejä. Tämän lisäksi se voimaannuttaa myös ostajia antamalla heille enemmän hallintaa koko prosessista: he voivat hallita tilejään, tehdä tilauksia, tilata tuotteita helposti uudelleen ja saada tukea silloin, kun sille on tarvetta. Luonnollinen tulos – myynnin kasvamisen lisäksi – on lisääntynyt tyytyväisyys ja uskollisuus. Huolellisesti valitun alustan avulla palvelua voidaan tarjota nopeammin ja johdonmukaisemmin, mikä rakentaa luottamusta.

Personointi on toinen keskeinen hyöty. Jokaisen hetken räätälöinti ostajille on jo pitkään ollut loistavien asiakaskokemusten keskeinen periaate, ja edistyneen itsepalveluportaalin avulla nämä hetket voidaan räätälöidä vastaamaan ostajien erityistarpeita. Tämä tekee koko ostoprosessista merkityksellisemmän ja tehokkaamman.

Kattavampien asiakastietojen saaminen

Kaikki loistavat kaupankäyntikokemukset perustuvat tietoihin ja oivalluksiin, ja itsepalvelu lisää tiedonkeruumahdollisuuksia. Paremmat tiedot tarkoittavat kattavampia oivalluksia asiakkaiden käyttäytymisestä ja mieltymyksistä, joita voidaan sitten käyttää palveluiden parantamiseen, asiakkaiden tarpeiden ennakointiin ja tukeva vaativien osa-alueiden tunnistamiseen.

Itsepalvelukokemuksen tarjoaminen Shopifyssa helpottaa erilaisten työkalujen, kuten asiakkuudenhallintajärjestelmän (CRM), toiminnanohjausjärjestelmän (ERP) ja varastonhallintajärjestelmän (WMS), integroimista. Tämä auttaa virtaviivaistamaan teknologiapinoa ja saamaan syvällisempiä ja tarkempia oivalluksia.

Kustannusten vähentymisen mittarit

Seuraavaksi tarkastelemme, miten itsepalvelu voi auttaa liiketoimintaa karsimaan toimintakustannuksia. Itsepalvelukokemus tehostaa toimintaa ja virtaviivaistaa prosesseja aina tilauksen tekemisestä ongelmien ratkaisuun asti minimoimalla suorien asiakaspalveluvuorovaikutusten tarpeen. Tämän seurauksena henkilöstö voi käyttää kuhunkin vuorovaikutukseen vähemmän aikaa ja resursseja, jolloin enemmän asiakkaita voidaan palvella pienemmillä kustannuksilla.

Koko prosessi on intuitiivisempi, joten tuki- ja myyntihenkilöstön ei tarvitse keskittyä vastaamaan kysymyksiin, joihin alusta voi vastata heidän puolestaan. Sen sijaan he voivat käyttää aikaansa strategisemmin ja vaikuttaa siten enemmän liiketoiminnan tulokseen.

B2B-itsepalvelun onnistunut käyttöönotto

B2B-itsepalvelun käyttöönottoon on monia tapoja. Ehdotamme noudattamaan selkeää ja käytännöllistä strategiaa, jota voidaan käyttää omien ideoiden lähtökohtana. Alla esittelemme käyttöönoton keskeiset vaiheet.

Alustan valintakriteerit

B2B-alustaa valittaessa yksi päätös liittyy mukautetun ratkaisun ja olemassa olevan alustan väliseen valintaan. Shopifyn kaltaisen alustan valitseminen tarjoaa saman tien käyttöön yritystason B2B-ominaisuudet, mikä säästää merkittävästi kehitystyön vaatimaa aikaa ja kustannuksia.

Valitse alusta, jonka ominaisuuksiin kuuluvat:

• Laajennettavuus: alustan tulisi sisältää vahvat kehittäjätyökalut, ohjelmointirajapinnat B2B-ominaisuuksia varten sekä laajan sovellusten ja kumppaneiden ekosysteemin esimerkiksi ERP- ja muihin järjestelmiin yhdistämistä varten.
• Integraatiovalmius: hyvässä alustassa on sertifioituja portteja tärkeimmille ERP- ja CRM-järjestelmille, kuten Shopifyn mailmanlaajuiselle ERP-ohjelmalle.
• Todistettu turvallisuus: alustan on tarjottava todiste turvallisuudestaan, kuten voimassa oleva PCI DSS -vaatimustenmukaisuustodistus, ja ylläpidettävä julkisesti saatavilla olevaa turvallisuusohjelmaa.

Muutoksenhallintastrategiat

Itsepalvelu on uusi kokemus myyntitiimeille, ja on ratkaisevan tärkeää auttaa heitä sopeutumaan tähän muutokseen sujuvasti. Tässä muutamia vinkkejä muutoksen hallintaan:

• Hanki johdon tuki: Johdon tulisi tukea uutta lähestymistapaa. Myyntiedustajat avustavat monimutkaisissa kaupoissa, portaali hoitaa rutiinitilaukset -periaatteen tulisi johtaa muutosprosessia.
• Päivitä roolit ja kannustimet: mukauta palkitsemissopimuksia siten, että myyntiedustajat saavat palkkion tiliensä kautta syntyneistä itsepalvelutuloista.
• Kouluta tiimiä: Varmista, että kaikki tietävät, miten uusia B2B-ominaisuuksia käytetään. Näihin kuuluvat esimerkiksi yritysprofiilien perustaminen, tuoteluetteloiden määrittäminen ja tilausluonnosten luominen, jotka asiakkaat voivat maksaa itse.
• Mittaa ja paranna: Seuraa keskeisiä mittareita, kuten portaalin kautta tehtyjen tilausten prosenttiosuutta, uudelleentilausten määrää ja tukipyyntöjen määrää. Käytä näitä tietoja prosessin tehostamiseen.

B2B-itsepalvelun menestystarinoita

Shopify B2B:tä käyttävät brändit saavat selkeitä hyötyjä tarjoamalla tukkuasiakkaille intuitiivisia itsepalvelukokemuksia. Tässä muutamia tapaustutkimuksia:

• Uima-asubrändi Kulani Kinis lanseerasi B2B-verkkokaupan, jonka käyttäminen tuntuu yhtä helpolta kuin DTC-sivuston. Tuloksena oli kolminkertainen kasvu tukkuasiakaskunnassa ja toistuvien tilausten määrän merkittävä kasvu.
• Lemmikkitarvikeyritys Tella & Stella rakensi mukautetun B2B-portaalin hallitakseen sekä tukku- että kuluttajamyyntiään yhdessä paikassa. Brändin kokonaismyynti kasvoi 23 % edelliseen vuoteen verrattuna, ja vähittäismyyntikumppaneiden tilausprosessi on nykyään huomattavasti yksinkertaisempi.
• LVI-alan jättiläinen Carrier käytti Shopifyta B2B-sivustonsa lanseeraamiseen 90 % nopeammin ja vain 10 %:n kustannuksilla brändin aiemmin käyttämiin tapoihin verrattuna, jolloin se pystyi laajentumaan nopeasti uusille markkinoille.

Herätä B2B-itsepalvelun parhaat puolet henkiin Shopifyn avulla

Aloitimme tämän artikkelin Herakleitoksen ehkä tunnetuimmalla sitaatilla, mutta tässä on toinen:

Muutoksesta löydämme tarkoituksen.

Sen sijaan, että antaisit B2B-ostokäyttäytymisen muutosten pelottaa sinua, nostaa ne liiketoimintasi keskipisteeksi. Artikkelissamme käsiteltyjen strategioiden hyödyntäminen auttaa rakentamaan optimaalisen, modernien ostajien odotusten mukaisen ostokokemuksen.

Siinä asiassa me voimme auttaa.

Shopify määrittää B2B-kaupankäynnin uudelleen tarjoamalla alustan, joka on samaan aikaan käytännöllinen ja tehokas. Kuratoitujen ostoprosessien, intuitiivisen itsepalveluportaalin ja teknologiapinon saumattoman integraation myötä saat vastattua kaikki kaupankäyntitarpeisiisi samassa paikassa.