Hace varios años, Netflix modificó una pequeña función en su interfaz de streaming con el objetivo de recopilar comentarios de sus millones de usuarios. En lugar de permitir que los suscriptores calificaran programas y películas de una a cinco estrellas, el gigante del streaming optó por pedirles una simple respuesta: pulgar arriba o pulgar abajo.
Este pequeño cambio en la estrategia de feedback de clientes aumentó la participación con el sistema de puntuación en un 200 %, proporcionando a la empresa información valiosa sobre las preferencias de sus suscriptores y permitiéndole personalizar mejor sus ofertas para cada usuario de manera individual.
Una decisión inteligente como esta puede transformar completamente la trayectoria de un negocio. Descubre a continuación los métodos y consejos para recopilar el feedback de los clientes sobre tus productos y utilizarlos para impulsar tus ventas.
¿Qué es el feedback de clientes?
El feedback de clientes es toda la información proporcionada por los consumidores que refleja la experiencia y la satisfacción del cliente con el producto o servicio que ofrece tu empresa. Los comentarios pueden presentarse en forma de sistema de calificación (como un sistema de estrellas o escala numérica), encuestas, entrevistas o reseñas escritas tradicionales.
El feedback de clientes revela qué está haciendo bien tu negocio y qué necesita mejorar. Por lo tanto, resulta crucial que tu empresa utilice estos comentarios para elevar la experiencia del cliente a su máximo nivel.
Según el informe de 2024 de Qualtrics (en inglés), los clientes tienen 2,2 veces más probabilidades de realizar compras adicionales de una empresa después de dar una puntuación de cinco estrellas, en comparación con los clientes que otorgan una o dos estrellas.
Cómo recopilar feedback de clientes
- Redes sociales
- Widgets de feedback de clientes
- Encuestas a clientes
- Formularios de comentarios sobre productos
- Datos de los chats con clientes
- Sitios de reseñas
Existen diversas formas en las que los negocios de ecommerce pueden recopilar feedback de clientes para conocer qué opinan sobre sus productos, servicios o su marca en general. Estas son las principales:
Redes sociales
Para ciertos clientes, las redes sociales son la forma principal de interactuar con tu marca, publicando en la página de perfil de tu empresa o etiquetándola cuando tienen una pregunta, inquietud o elogio. Además, los servicios de monitorización de redes sociales pueden agregar opiniones públicas de clientes sobre tu negocio desde varias plataformas, brindándote otro flujo valioso de feedback de clientes.
Cuando Marcus Milione fundó su empresa de ropa y joyería Minted New York, aprovechó TikTok tanto como herramienta de marketing como de obtención de feedback de clientes. En un episodio del pódcast Shopify Masters (en inglés), Marcus destaca la importancia de aprovechar las redes sociales para escuchar directamente a los clientes.
“Hay comentarios y críticas constructivas de tus seguidores que puedes usar para mejorar tu producto”, dice Marcus. “Involucrar a tus clientes en el proceso les ayuda a comprometerse aún más con el producto, al fin y al cabo, porque son parte de todo su desarrollo”.
Widgets de feedback de clientes
Los widgets de feedback de clientes son herramientas que aparecen en tu ecommerce durante el recorrido del usuario o después de una compra para solicitar comentarios sobre la experiencia del cliente. Como solo suelen requerir uno o dos clics, estas aplicaciones a menudo tienen una tasa de respuesta más alta que otros sistemas más complejos.
Shopify ofrece varios widgets de feedback de clientes que puedes integrar directamente en tu sitio de comercio electrónico.
Encuestas a clientes
Las encuestas de feedback de clientes a menudo incluyen preguntas de opción múltiple diseñadas para obtener información específica y procesable, tipo: “¿cómo de probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo?”.
Dependiendo de cómo la estructures, la encuesta puede solicitar una gama de información valiosa, desde una puntuación general de satisfacción del cliente (CSAT) hasta un Net Promoter Score (NPS), que mide su lealtad, pasando por una puntuación de esfuerzo del cliente (CES), que valora el grado de dificultad que enfrentan los consumidores para recibir ayuda de una empresa.
Formularios de comentarios sobre productos
Los formularios de comentarios sobre productos facilitan el feedback de tus clientes sobre por qué compraron tu producto o servicio, cómo lo están usando y cómo se sienten al respecto. Son buenas herramientas para usar si quieres mejorar tanto tus ofertas como la experiencia de los compradores.
Las preguntas pueden incluir “¿Cuál es tu nivel de satisfacción con el producto?” y “¿Qué característica es más importante para ti?”.
Datos de los chats con clientes
Muchas empresas ahora dependen de chatbots para manejar las solicitudes iniciales de atención al cliente. Estas herramientas a menudo tienen la capacidad de analizar conversaciones y crear informes que contienen datos como el número total de chats, los periodos de mayor actividad y los temas más comunes.
Esta información puede orientar decisiones sobre el desarrollo de productos, servicio al cliente, branding y marketing.
Sitios de reseñas
Al igual que en las redes sociales, los consumidores pueden usar sitios de reseñas de terceros como Google para ofrecer feedback de clientes útil y no solicitado sobre tu negocio. Monitorizar estos sitios externos ofrece una forma más de conocer qué opinan los compradores de tu marca, además de una vía para interactuar con ellos.
Dedica tiempo a agradecer a los clientes satisfechos que dejan reseñas positivas. De manera similar, publica respuestas corteses y meditadas a clientes insatisfechos que dejan comentarios negativos. Tus esfuerzos pueden contribuir mucho a asegurar a tus clientes que valoras sus opiniones y que trabajas a fondo para subsanar cualquier deficiencia.
¿Qué es un ciclo de feedback de clientes?
Un ciclo de feedback de clientes es el proceso a través del cual una empresa recibe comentarios y luego responde a esa información, interactuando con los consumidores y creando un ciclo virtuoso que ayuda a mejorar la empresa, el producto o servicio y la experiencia del cliente.
Un modelo que puedes implementar para ayudar a iniciar un ciclo de feedback de clientes se conoce como ACAS, que significa:
- Adquirir
- Categorizar
- Actuar
- Seguimiento
Primero, tu empresa pregunta y adquiere el feedback (A). Después, categoriza esos comentarios (C) y actúa en consecuencia (A). Por último, realiza un seguimiento del feedback recibido (S). Estos cuatro pasos ofrecen una estructura sólida sobre la que construir al iniciar tu estrategia de feedback de clientes.
3 consejos para recopilar feedback de clientes
Aquí tienes algunos consejos que puedes usar para recopilar mejor el feedback de tus clientes y asegurarles un recorrido de alta calidad:
Haz las preguntas correctas
Tu capacidad para aprender algo útil de tus clientes está directamente relacionada con la calidad y el tipo de preguntas que les hagas. Consultas generales como “¿qué opinión tienes sobre nuestra empresa?” pueden ser útiles para mejorar las acciones de marketing. Preguntas más específicas como “¿Qué funciones adicionales te gustaría ver en este artículo?” son útiles para el desarrollo de productos.
Incluir tanto feedback de clientes cuantitativo (puntuaciones en una escala) como cualitativo (preguntando por los motivos de su opinión) te permite obtener una variedad de respuestas que puedes aprovechar en distintas áreas del negocio.
Realiza un seguimiento
Tras obtener las respuestas, realizar un seguimiento es un paso crítico para mantener los ciclos de feedback de clientes. Enviar un email personalizado, un mensaje de texto o un mensaje por redes sociales es una excelente manera de demostrarles que tu negocio valora su tiempo, su compra y su opinión. Además, aumenta tus posibilidades de crear clientes recurrentes.
Ofrece incentivos
Con la atención siendo un bien escaso en internet, a veces los clientes necesitan una buena razón para invertir su valioso tiempo y esfuerzo llenando formularios para dar su opinión.
Un código de descuento, un producto gratuito o cualquier otra cosa que puedas ofrecer para atraerlos ayudará a aumentar la tasa de respuesta, lo cual se traducirá en más feedback de clientes y, en última instancia, más compradores satisfechos.
Preguntas frecuentes sobre el feedback de clientes
¿Cómo es un buen ejemplo de feedback de clientes?
Imagina que tu ecommerce vende tarjetas de felicitación con impresión personalizada. Las ventas van bien, pero quieres hacer crecer tu negocio, así que implementas una encuesta poscompra en tu sitio, con un incentivo de descuento, para solicitar feedback de clientes. Al analizar las respuestas, descubres que a tus clientes les gustaría tener la opción de comprar paquetes de múltiples tarjetas en lugar de tener que adquirirlas individualmente. Implementas el cambio en tu tienda online y las ventas aumentan, todo gracias al feedback de clientes.
¿Por qué es importante obtener feedback de los clientes?
Aprovechar el feedback de clientes cuantitativo y cualitativo te ayuda a mejorar muchos elementos de tu negocio: desde tus productos o servicios hasta la atención al cliente, el marketing y el branding. Implementar herramientas de feedback de clientes también te permite interactuar con ellos y relacionarte con nuevos compradores.
¿Cómo se usa el feedback de clientes?
Una vez que recopiles las respuestas, utiliza aplicaciones de análisis de feedback de clientes para crear informes. Luego, aplica los insights para determinar cómo puedes satisfacer mejor las necesidades del usuario y hacer crecer tu negocio.
