Personalisering i B2B e-handel: Sådan tiltrækker, fastholder og udbygger du samarbejdet med nøglekunder

B2B e-handel er en kæmpe forretningsmulighed, og producenter, grossister og detailhandlere vil alle have en bid af kagen. Det er dog ikke længere nok bare at oprette et engros-subdomæne og sende uopfordrede e-mails med prislister.

Nu om dage forventer erhvervskunder de samme problemfrie oplevelser, som de kender fra private forbrugere, bare med større ordrer og flere nuller på bundlinjen. Næsten 75 % af B2B-købere forventer nu, at leverandører ved, hvornår, hvor og hvordan de ønsker personlige interaktioner.

Hvis du lever op til disse forventninger, kan du forkorte salgscyklusser, forbedre loyaliteten og overhale konkurrenterne. Rammer du ved siden af, vil selv loyale kunder begynde at kigge sig om efter en leverandør, der tilbyder en nemmere købsoplevelse.

Hvad er personalisering i B2B e-handel?

B2B e-handelspersonalisering handler om at tilpasse hele købsoplevelsen til den enkelte virksomhed og dens brugere. Det gælder alt fra produktkataloger og priser til selvbetjeningsportaler og betaling.

Løsningen bygger på førstepartsdata, som samles og synkroniseres mellem webshoppen og dine ERP- og CRM-systemer. Når en kunde logger ind, ser de automatisk det indhold, de priser og de vilkår, der matcher deres rolle, aftale og købshistorik.

Kerneprincipper for B2B-personalisering omfatter:

• Kontobaseret profilering: Segmentér kunder ud fra virksomhedsdata som branche, årligt forbrug og region samt hvor de befinder sig i aftaleforløbet. På den måde vises de rigtige varenumre, vilkår og betalingsmuligheder.
• Rollebevidste oplevelser: Indkøbsansvarlige fokuserer på prisniveauer og leveringstider, mens teknikere og ingeniører har brug for specifikationer og dokumentation. B2b e-handelspersonalisering tager højde for disse forskelle og sørger for, at de rigtige informationer vises til de rigtige personer.
• Datasamling i realtid: Når webshop, ERP, CRM og salgsaktiviteter samles ét sted, skaber det overblik, og priser og indhold kan opdateres med det samme, så kunden altid ser de korrekte oplysninger.
• Dynamiske kataloger og prissætning: Kontraktpriser, mængderabatter og forhandlede betalingsvilkår vises automatisk, så snart kunden logger ind.
• Styring og databeskyttelse: Personalisering bygger på kundedata og klare tilladelser, samtidig med at GDPR, databeskyttelsesregler og kundernes egne IT-politikker overholdes.

Overordnet set er B2B-købere villige til at udveksle data, hvis de får reel værdi. En undersøgelse fra Adobe og Forrester viser, at købere er dobbelt så tilbøjelige til at dele data med virksomheder, der leverer de personlige oplevelser, de efterspørger.

Sådan adskiller B2B-personalisering sig fra B2C

E-handelspersonalisering inden for B2B og B2C adskiller sig på flere vigtige punkter. I B2B handler det om indkøbsudvalg, forhandlede prislister og løbende genbestillinger. Det er forhold, som slet ikke spiller ind, når en enkelt B2C-kunde foretager et hurtigt engangskøb.

Udviklingen i B2B-køberes forventninger

Erhvervskøbere har taget deres forbrugsvaner med på arbejde. De forventer de samme hurtige og selvbetjente købsrejser, som når de handler privat, bare med højere priser og flere beslutningstagere involveret.

• Digital tilgang som udgangspunkt: IDC viser, at 74 % af købere inden for teknologi nu om dage planlægger at bruge e-handel mere og sælgere mindre, end de gjorde i 2020.
• Komfort med selvbetjening: McKinsey rapporterer, at 73 % af køberne i 2024 er villige til at handle online for mere end 500.000 dollars, sammenlignet med 59 % i 2022.
• Omnichannel som standard: McKinsey peger også på, at erhvervskunder i dag bruger gennemsnitligt 10 forskellige kanaler, når de køber. Det er dobbelt så mange som i 2016, og mere end halvdelen vil skifte leverandør, hvis de ikke kan bevæge sig problemfrit mellem dem.

Det er ikke længere valgfrit at leve op til disse forventninger. Det er prisen, man må betale, hvis man vil tiltrække og fastholde attraktive B2B-kunder i de kommende år.

Den forretningsmæssige værdi af B2B-personalisering

Effektiv personalisering i B2B e-handel gør tre ting for et brand. Den øger omsætningen, styrker genkøb og giver køberne en klar grund til at vælge dig frem for en billigere konkurrent.

Omsætningseffekt og bedre konvertering

Adobes rapport Personalization at Scale fra 2025 viser, at virksomheder, der personaliserer hele kunderejsen, har dobbelt så stor sandsynlighed for at overgå deres mål for omsætning og konvertering. Mange ser samlede gevinster på 20 % eller mere over en periode på tre år.

Møbelbrandet Industry West er et godt eksempel. Efter de flyttede deres webshop til Shopify, lancerede de tilpassede kataloger målrettet arkitekter, designere og erhvervskunder. Ved hele tiden at vise kunderne det mest relevante indhold steg deres B2B-omsætning fra onlineordrer med 90 %, mens den gennemsnitlige ordreværdi steg 20 % allerede i det første år.

👉 Læs Industry Wests historie.

Kundefastholdelse og loyalitet

Personalisering i B2B e-handel får kunderne til at vende tilbage og reducerer risikoen for frafald. Købere bliver hos leverandører, der behandler dem som samarbejdspartnere frem for enkeltstående køb. Forresters CX Index fra 2024 viser, at disse kundeorienterede virksomheder har 51 % højere fastholdelse end deres konkurrenter.

Det bakker Dermalogica Canada op med konkrete resultater. Efter de flyttede deres engrosportal til Shopify og indførte loyalitetsbaseret prissætning, gemte betalingskort og genbestilling med ét klik, faldt tiden mellem køb fra 47 dage til 11. Samtidig steg konverteringen fra 74 % til 92 %, og 75 % af køberne vurderer nu oplevelsen til 4 ud af 5 eller højere.

👉 Læs Dermalogica Canadas historie.

Konkurrencemæssig differentiering på ensartede markeder

Når produkter ligner hinanden, bliver købsoplevelsen det, der afgør, hvem køberne vælger at handle med. En undersøgelse fra Sana Commerce viser, at 74 % af B2B-købere vil skifte leverandør, hvis en anden webshop tilbyder en hurtigere og nemmere oplevelse. Blandt amerikanske købere stiger tallet til 91 %.

TileCloud, som er en australsk fliseforhandler i et konkurrencepræget marked, lancerede en dedikeret Shopify B2B-butik med personlige prislister og en mere enkel betalingsproces. På bare ét år steg antallet af engrostilmeldinger med 24 %, og den gennemsnitlige ordreværdi voksede med 34 %.

👉 Læs TileClouds historie.

Kernekomponenter i B2B-personalisering

En effektiv og højkonverterende oplevelse bygger på nogle faste grundelementer. 

Tilpasset prissætning og kataloger

Engroskøbere forventer at se de rigtige priser fra første klik. Hvis de møder standardpriser og selv skal bruge tid på at få bekræftet deres aftalte vilkår, skaber det hurtigt frustration og spildtid. Med Shopify kan du knytte forhandlede priser, mængderabatter og nettobetalingsvilkår direkte til hver virksomhedskonto, så de korrekte tal følger kunden hele vejen fra login til betaling.

Det australske duftbrand WHO IS ELIJAH har brugt denne tilgang på tværs af otte internationale markeder. Da hver region fik sit eget katalog og sin egen prismodel, steg den internationale engrosomsætning med 50 % år for år.

“En af grundene til, at vi havde brug for tilpasset prissætning til vores engroskunder, var, at de befinder sig i forskellige B2B-kategorier. Nogle arbejder med meget stramme marginer, mens andre har mere fleksibilitet,” fortæller brandets tekniske leder Brylee Lonesborough.

“Med de tilpassede katalogfunktioner i B2B på Shopify kunne vi oprette individuelle priskategorier og knytte dem til de forskellige kundetyper. Det giver en langt mere personlig oplevelse.”

I dag arbejder WHO IS ELIJAH også med Shopifys nyeste AI-værktøjer som Shopify Sidekick for at effektivisere driften og styrke forretningsresultaterne endnu mere effektivt.

Kontobaseret indhold og budskaber

Når prisen er på plads, er relevant information det næste, køberne leder efter. Her halter mange virksomheder stadig bagefter. En nyere undersøgelse fra Forrester viser, at 18 % af brands har oplevet et fald i deres kundeoplevelsesscore, mens kun 1 % har forbedret sig.

Med Shopifys kundekonti kan du vende udviklingen. Købere logger ind én gang og møder en webshop, der genkender deres virksomhed, som kun viser godkendte produkter og fremhæver kontospecifik information direkte på produktsiderne.

Du kan samtidig opbygge segmenter som “distributører med åbne tilbud” eller “ OEM-købere med et stort samlet forbrug” og bruge dem i Shopify Messaging eller Klaviyo. Her kan du sende e-mails med indhold, der matcher køberens hverdag, som fx leveringstider, minimumsordrer på paller eller adgang til specifikationsoversigter. Når indhold, prissætning og CRM-data hænger sammen i én samlet struktur, arbejder marketing og salg i samme retning, og kunderne oplever en hjemmeside, der føles som om, den er skræddersyet til dem.

Produktanbefalinger og krydssalg

Indkøbsteams lægger ikke ekstra varer i kurven uden grund. De gør det, når værdien er tydelig, og prisen giver mening. Det er netop derfor, at personlige anbefalinger kan være med til at fremme salget markant.

Det har DECKED, som sælger opbevaringsløsninger til pickup-trucks for flådeoperatører og håndværkere, taget i brug, efter de skiftede til Shopify. Teamet bruger Search & Discovery-appen sammen med en tilpasning efter “tilføj til kurv”, der foreslår kompatible skinner, spændestropper og beskyttelseskasser.

I dag accepterer omkring halvdelen af køberne mindst ét foreslået tilkøb. Det har givet en omsætningsstigning på 4 % uden brug af rabatter.

“Ikke nok med at vi kan matche forhandlere ud fra placering, men vi kan også gøre det ud fra, hvem der har vores produktdisplays, eller hvem der fører bestemte dele af sortimentet,” fortæller Taylor Straley, som er e-handelschef hos DECKED.

“Det gør det nemmere for kunderne at finde de relevante produkter og hjælper samtidig kunderne med hurtigt at finde den rigtige forhandler.”

Personalisering af selvbetjeningsportal

Blandt de 71 % af B2B-virksomheder, der driver en e-handelswebshop, står denne kanal for 34 % af den samlede omsætning. Det er mere end nogen anden kanal. Behandler du din B2B-webshop som det centrale salgsled, kan du tilbyde køberne en portal, der matcher deres måde at arbejde på, og til gengæld belønner de dig med en højere omsætning.

Der er flere måder at personalisere en B2B-portal på:

• Tilbyd rollebaserede dashboards, hvor adgang og rettigheder tilpasses den enkelte bruger. Det gør en forskel, når personer føler sig genkendt, ikke kun virksomheden.
• Brug hurtigtilføjelse og gemte kurve, så faste ordrer som “200 stk. af varenummer A hver 30. dag” kan sendes direkte til betaling.
• Automatiser beskeder om lav lagerbeholdning, påmindelser om fornyelser af aftaler eller godkendelser i flere trin, når en ordre overstiger en fastsat grænse.
• Tilbyd selvbetjeningssupport, hvor ordrehistorik trækkes ind i chatten, så de får en mere personlig hjælp.

Alt dette er muligt med en samlet B2B e-handelsplatform som Shopify. Shopifys B2B-værktøjer samler prislister, brugerroller og automatiseringer ét sted, så du kan opbygge en personlig portal uden specialudvikling. Det frigør tid for teamet og resulterer i bedre relationer til kunderne.

Superfoods-brandet Laird Superfood har fx erstattet telefoniske engrosordrer med en adgangsbeskyttet Shopify-portal. Skiftet sparer virksomheden mellem 50.000-60.000 dollars om året i arbejdskraft og har ændret salgsfordelingen markant. Engros står nu for 75 % af den samlede omsætning, sammenlignet med 25 % tidligere.

B2B-personaliseringsstrategier, der skaber resultater

Adfærdssegmentering og målretning

De fleste brands vil gerne arbejde med klare kundesegmenter. I praksis er det dog sværere, end det lyder. Mange teams hopper stadig mellem 7-10 forskellige værktøjer, hver gang de skal opbygge et segment eller sende en kampagne. Det resulterer i risiko for databrud, spildtid og lavere produktivitet.

Shopify gør segmentering og målretning mere overskueligt.

1. Webpixels og kunde-events opfanger klik, scroll og betalinger i realtid sammen med data fra værktøjer som Klaviyo, Mailchimp og andre tredjepartssystemer.
2. Alle hændelser samles i én fælles kundemodel, hvor identiteter automatisk forbindes.
3. Herefter kan segmenteringsværktøjerne omsætte data til konkrete målgrupper. Det kan fx være købere, der har set tre produkter og forladt en kurv på 35.000 kr. inden for få timer.

Du kan også målrette annoncer igen til købere baseret på de data, du allerede har. Anonymiserede købsdata fra tilmeldte forhandlere bruges til at opbygge lister til målrettede annoncer, som kan øge konverteringen for hver krone, du bruger på markedsføring til eksisterende kunder eller tidligere besøgende.

De samme fælles data bruges til lignende målgrupper, som kan reducere omkostningerne til kundeanskaffelse med op til 50 % sammenlignet med traditionel målretning på platforme. Da Shopify Audiences, Shop Campaigns og Collabs deler samme datagrundlag, kan du hurtigt omsætte et segment med høj købsintention til annoncer, influencer-samarbejder eller affiliate-kampagner uden at skulle opbygge målgruppen igen.

💡 Kort sagt: Én samlet kilde til førstepartsdata, segmenter der opdaterer sig selv, og kampagner der kan lanceres, så snart nye indsigter opstår.

Personalisering baseret på købshistorik

Data om genbestillinger er et af de stærkeste signaler på købsintention. Alligevel håndterer mange teams det stadig via CSV-filer og manuelle genkøbs-mails. Det er en langsommelig proces, og man kan nemt komme til at overse noget.

Med Shopify kan du bruge købshistorik aktivt i din personalisering i B2B e-handel:

• Aktivér smart genbestilling, så kunder nemt kan genkøbe de produkter, de bruger igen og igen. For virksomheder, der bestiller forbrugsvarer, komponenter eller standardprodukter, kan du oprette en personlig genbestillingsfunktion direkte på kontosiden.
• Brug købshistorik til krydssalg og mersalg, hvor anbefalingerne giver reel værdi. Hvis en kunde køber en bestemt maskine, kan du automatisk foreslå kompatibelt tilbehør, reservedele eller serviceaftaler.
• Send målrettede produktnyheder ved lanceringer. I stedet for at informere alle kan du målrette et segment af kunder, der tidligere har købt lignende produkter, og vise dem opgraderinger, nye funktioner eller specialtilbud.
• Automatiser påmindelser om genopfyldning. Hvis et produkt typisk skal udskiftes hver 90. dag, kan du sende en automatisk e-mail omkring dag 80, så kunden aldrig løber tør.

Rollebaseret indholdslevering

I mange B2B-virksomheder er der flere personer involveret i købsbeslutningerne, og de har forskellige behov. Dynamisk og rollebaseret indhold gør beslutningsprocessen enklere og samarbejdet lettere.

Når dine segmenter er på plads, kan du vise den information, hver rolle har brug for. En indkøbsansvarlig ser fx hurtige ordreformularer, tidligere fakturaer og aftalte priser direkte på produktsiderne. En leder får i stedet adgang til nøgletal, ROI-beregninger og indhold om markedstendenser.

Rollebaseret indhold kan kombineres med målrettede e-mailkampagner baseret på jobtitel. Kontakter, der er ansvarlige for indkøb, kan modtage e-mails om fakturering og genbestilling, mens ledere får links til beregnere og praktiske eksempler, der er relevante for deres branche.

Teknologi til B2B-personalisering

Kundedata (CDP'er) og samlede profiler

Effektiv b2b e-handelspersonalisering kræver et samlet overblik over kundedata. Shopify samler automatisk købere under deres virksomhed og gemmer roller, aftalte prislister og skattemæssige forhold ét sted. Det betyder, at dem, der skal godkende køb, samt indkøbere altid ser de rigtige priser og vilkår ved betaling.

Med segmenteringsværktøjer kan du filtrere på ordrefrekvens, kundetags og samlet forbrug. Du kan fx automatisk sende påmindelser til kunder, der ikke har genbestilt forbrugsvarer efter 30 dage.

WHO IS ELIJAH flyttede deres engrosportal fra Salesforce til B2B på Shopify og lancerede otte butikker fordelt i Australien, Storbritannien, USA og New Zealand. Ved at kombinere tilpassede kataloger, lokal prissætning og ét samlet dashboard opnåede brandet 50 % international B2B-vækst år for år i 2024 og en stigning i gennemsnitlig ordreværdi på 46 % under Black Friday.

👉 Læs WHO IS ELIJAHs historie.

Personaliseringsmotorer og AI-værktøjer

B2B-købere forventer i stigende grad, at leverandører forstår deres behov på forhånd. Mange virksomheder bruger derfor AI. Teams, der kombinerer AI med datadrevet personalisering, er markant bedre stillet end dem, der ikke gør.

Shopify tilbyder flere værktøjer, der understøtter dette:

• Shopify Functions kan justere priser, rabatter og forsendelse direkte ved kassen, så aftalte vilkår automatisk anvendes.
• Shopify Flow overvåger signaler som værdien af indkøbskurven og gentagne køb og kan udløse handlinger som fx at markere en konto som VIP og tilbyde særlige betalingsvilkår.
• AI-baserede anbefalingsapps (som fx Rebuy, Nosto og LimeSpot) viser genkøbsforslag og relevante produktkombinationer baseret på adfærd.
• Search & Discovery gør det muligt at fremhæve produkter og generere anbefalinger direkte i søgningen, selv når købere søger med mere frie formuleringer.

Integration med ERP- og CRM-systemer

B2B-købere forventer hurtige svar på lagerstatus, priser og ordreopfølgning. Når data er spredt ud over flere forskellige systemer, trækker det salgsprocessen i langdrag.

Outdoor-brandet DARCHE skiftede fra OroCommerce til Shopify, og de integrerede deres ERP og tog B2B-funktioner som virksomhedsprofiler, tilpassede kataloger og personlige prislister i brug. Det gjorde selvbetjente ordrer muligt og understøttede en forventet tredobling af B2B-salget, samtidig med at manuelle ordrer blev reduceret.

⚡ Tip: Shopify kan integreres med systemer som NetSuite, Acumatica og Brightpearl. Det reducerer manuel indtastning og samler mere præcise data ét sted.

Analyse og løbende optimering

Personalisering i B2B e-handel er mest effektivt, når du analyserer adfærd og løbende justerer. Hvert klik, hver chat og hver betaling er et signal.

Ved at analysere data i realtid kan du opdage mønstre. Flere ordrer fra mellemstore kunder kan tyde på, at der er et behov for mængdepakker. Hvis du oplever mange af de samme supportspørgsmål, kan det være et tegn på, at der er et problem i betalingsprocessen. Disse indsigter kan bruges til at forbedre søgning, anbefalinger og produktvisning.

Med Shopify QL-appen kan du udforske og visualisere data direkte i admin. Du kan fx se, hvilke markeder der driver omsætning, følge genbestillinger blandt nøglekunder, identificere produkter i vækst og analysere, hvor kunderne falder fra i købsprocessen. Du kan oprette diagrammer direkte uden teknisk viden, så hele teamet kan arbejde bedre baseret på konkrete data.

Implementeringsplan og bedste praksis

Kom godt i gang med grundlæggende personalisering

Den bedste måde at komme i gang med personalisering i B2B e-handel på er ved at tage udgangspunkt i de data, du allerede har. Start med enkle tiltag, der hurtigt skaber værdi for både dig og dine kunder.

• Brug skabeloner til hurtig segmentering af kunder: Du behøver ikke at opbygge alle segmenter fra bunden. Shopify tilbyder en stor samling af færdiglavede skabeloner, der hurtigt identificerer vigtige kundegrupper. Du kan fx finde købere, der sandsynligvis vil handle for mere, genetablere kontakten med engangskøbere eller målrette kunder, der har forladt en betaling.
• Opret tilpassede segmenter med tags: Har du brug for mere detaljerede segmenter, kan du bruge kundetags til at opdele kunder efter branche, geografisk placering eller forretningstype, fx engros, distributør eller skattefritaget.
• Send målrettet indhold: Når segmenterne er oprettet, opdaterer de sig selv, efterhånden som nye kunder kommer til, og eksisterende kunders adfærd ændrer sig. Brug disse dynamiske grupper til at sende målrettede e-mails, tilbyde specielle rabatter eller automatisere flows, der rammer den enkelte B2B-køber på det rigtige tidspunkt.

💡 Tip: Med apps som Nosto fra Shopify App Store kan du også vise eller skjule bestemte elementer som fx kampagnebannere for kunder, der er logget ind, baseret på deres tags.

Avancerede personaliseringsteknikker

Når de grundlæggende elementer er på plads, kan du arbejde med mere avancerede metoder til at skabe unikke købsoplevelser. Shopify tilbyder flere avancerede funktioner, som gør, at du kan forbedre personaliseringen og nå ét skridt videre.

• Udnyt tilpassede data med metafelter: B2B-relationer bygger ofte på specielle aftaler og individuelle forhold. Med metafelter kan du tilføje ekstra oplysninger til kundeprofiler som fx branche, kontraktvilkår eller tilknyttet sælger. De data kan bruges til at opbygge meget præcise segmenter og skræddersy både markedsføring og indhold på webshoppen.
• Arbejd med dynamiske kataloger og prissætning: Med B2B-kataloger kan du styre, hvilke produkter og priser der vises til forskellige virksomheder. Du kan også belønne større køb med mængdepriser og fastsætte minimumsantal på ordrer, så hver kunde får en indkøbsoplevelse, der matcher deres aftale og behov.
• Udforsk headless commerce: En headless-løsning giver stor frihed til personalisering. Med Shopify Hydrogen kan du bygge en skræddersyet B2B-portal med avancerede ordreformularer, forskellige brugerroller, tekniske specifikationer og dashboards til genbestilling. Løsningen er designet til høj hastighed og gør det nemmere at arbejde med store kataloger og komplekse ordrer.

💡 Vidste du? En headless-løsning med Hydrogen gør det nemmere at integrere med de systemer, der typisk driver B2B-forretningen som fx ERP-system til lager og priser, CRM til kundedata og PIM til produktinformation.

Måling af succes og løbende optimering

For at sikre, at din indsats giver resultater, er det vigtigt at måle performance og justere løbende.

Fokuser på disse centrale nøgletal (KPI'er):

• Konverteringsrate: Bliver flere besøgende til kunder som følge af personlige oplevelser.
• Gennemsnitlig ordreværdi: Fører anbefalinger og tilpassede kataloger til større køb.
• Samlet kundeværdi over tid: Skaber personalisering mere loyalitet og flere gentagne køb.
• Gendannelse af forladte betalinger: Skaber målrettede påmindelser bedre resultater end generiske e-mails.

Brug Shopify Analytics til at opbygge rapporter og følge udviklingen i disse tal. Ved at filtrere rapporter efter kundesegmenter kan du se, hvilke personaliseringstiltag der virker bedst, og bruge A/B-tests til løbende at forbedre din strategi.

Almindelige faldgruber og hvordan du undgår dem

Når du arbejder med personalisering i B2B e-handel, er der nogle typiske udfordringer, du bør være opmærksom på.

• Datasiloer: Hvis data er spredt på tværs af ERP-, CRM- og e-handelsplatforme, får du aldrig det fulde overblik over kunden. Brug Shopifys samlede platform og relevante apps til at synkronisere systemer og skabe ét fælles datagrundlag for hver virksomhed.
• Manglende fokus på databeskyttelse og tillid: Personalisering kræver kundedata, og mange kunder er opmærksomme på, hvordan deres oplysninger bruges. Vær åben og ærlig om, hvordan du bruger deres data, og sørg for tydeligt samtykke. Shopifys indbyggede værktøjer gør det meget nemmere at overholde GDPR og andre databeskyttelseslove, og samtidig viser du kunderne, at deres data er i trygge hænder.
• Den ubehagelige grænse: Viser du for mange detaljer, kan personalisering føles påtrængende. Fokusér på løsninger, der skaber reel værdi, fx ved at spare tid, gøre indkøb nemmere eller tilbyde relevante priser. God personalisering skal opleves som god service, ikke som overvågning.

Eksempler på B2B e-handelspersonalisering

DECKED

For virksomheden DECKED, som sælger udstyr til biler, er personalisering en grundlæggende del af forretningen. Kunderne har brug for produkter med præcis pasform til bestemte bilmærker og modeller. Det var en udfordring, som deres tidligere WordPress-løsning ikke kunne håndtere.

“I årevis forsøgte vi at få søgningen til at fungere ordentligt, men oplevelsen var hverken intuitiv eller nem for kunderne,” fortæller Taylor Straley, som er e-handelschef hos DECKED. “Kunder skrev noget i søgefeltet og blev sendt videre til en produktside, der slet ikke hjalp dem. På et tidspunkt føltes det næsten bedre slet ikke at have en søgefunktion.”

Samtidig havde DECKED et mål om at drive en kombineret B2B- og DTC-forretning. Det gamle website kunne dog ikke forbinde onlinekunder med det vigtige netværk af fysiske forhandlere.

Da virksomheden skiftede til Shopify, fik de en mere fleksibel løsning, hvor de kunne arbejde med personalisering på tværs af hele købsoplevelsen, fra det første klik til levering.

• Søgning og produktvalg: Med Shopify Search & Discovery kan DECKED i dag håndtere mere komplekse søgninger. Ved hjælp af filtre, synonymer og fremhævede produkter guides kunderne hurtigt frem til de dele, der passer præcist til deres køretøj. Det har resulteret i en omsætningsstigning på 4 %.
• B2B-kanalen: DECKED har integreret en skræddersyet forhandleroversigt, som forbinder deres DTC-site med B2B-partnere. Kunder kan finde lokale forhandlere baseret på afstand, hvilke produkter der er udstillet, og hvilke varer de fører.
• Betaling og tilkøb: Når en kunde lægger et hovedprodukt i kurven, vises relevante forslag til kompatibelt tilbehør. Det skaber en gnidningsfri mersalgsoplevelse, som i dag bruges af omkring halvdelen af køberne.

Ved at samle B2B og DTC på én platform har DECKED opnået en gennemsnitlig vækst på 63 % år for år og samlet hele forretningen ét sted.

👉 Læs DECKEDs historie.

Industry West

Møbelbrandet Industry West sælger både til designinteresserede privatkunder og til store B2B-kunder. Deres tidligere Magento-løsning gav en tung og meget manuel B2B-oplevelse.

B2B-kunder lagde varer i kurven, tog et skærmbillede og sendte det til en sælger for at få et tilbud, i stedet for at kunne gennemføre købet online. Personaliseringen var begrænset til simple rabatter, og B2B-kunderne var adskilt på et separat subdomæne. Det gjorde det også svært for teamet at arbejde mere effektivt.

“Vi brugte enormt meget tid og mange penge på tekniske problemer bag kulisserne. Hver opgradering og hver sikkerhedsrettelse krævede ekstra ressourcer, og det var dér, vores fokus lå,” fortæller Ian Leslie, som er marketingchef hos Industry West.

Efter skiftet til Shopify kunne virksomheden personalisere både B2B- og B2C-oplevelsen på flere områder.

• B2B-portalen: I dag tilbyder Industry West en fuldt ud automatiseret B2B-oplevelse. Processen med skærmbilleder og manuelle tilbud er væk. Flere kontakter, som fx flere designere i samme arkitektfirma, kan samles under én virksomhedskonto med et fælles, forhandlet priskatalog.
• B2B-kommunikation: Teamet bruger Klaviyo til at opdele kommunikationen. Privatkunder modtager visuelle og inspirerende e-mails, mens B2B-kunder får korte og konkrete beskeder med fokus på lagerstatus og aktuelle varer.
• B2C-oplevelsen: Med Shopify Functions har teamet opbygget særlige regler, så privatkunder kan få stofprøver og kun betale for fragten. Det var tidligere en service, der kun var forbeholdt erhvervskunder.

Resultatet taler for sig selv. Industry West har oplevet en stigning på 90 % i B2B-omsætning fra webshoppen og en vækst på 10 % i nye B2B-konti.

👉 Læs Industry Wests historie.

Dermalogica Canada

Hudplejebrandet Dermalogica arbejder med et stort netværk af professionelle hudterapeuter. Deres tidligere specialbyggede B2B-platform var både langsom og svær at søge i, hvilket direkte hæmmede salget.

“Hver gang vi ville foretage en ændring, tog det dage at få svar og uger at få noget justeret,” fortæller Nicholas Lachhman, der er ansvarlig for e-handel hos Dermalogica Canada.

Den dårlige søgefunktion og tunge brugerflade gjorde, at mange terapeuter opgav onlinekøb og i stedet ringede for at afgive deres ordrer. Dermalogica valgte derfor at flytte deres B2B-forretning til Shopify, som de allerede brugte til deres DTC-salg.

Med Shopifys fleksible API’er kunne de koble deres komplekse, loyalitetsbaserede prismodel direkte på platformen. Hver professionel konto fik automatisk den rigtige pris, og salgsrepræsentanter fik adgang til værktøjer, der gjorde det nemmere at håndtere deres kunders ordrer.

“Tidligere ringede kunderne, fordi de var frustrerede. I dag bestiller de direkte fra deres mobiltelefon, også når det gælder store ordrer,” forklarer Nicholas.

Den nye B2B-oplevelse har øget konverteringsraten med 23 %, og 75 % af kunderne vurderer platformen til 4 ud af 5 stjerner eller højere.

👉 Læs Dermalogica Canadas historie.

Fremtiden for B2B-personalisering

AI og maskinlæring i praksis

Generativ AI er ved at blive en fast del af forretningsdrift. Ifølge McKinsey bruger 78 % af virksomheder allerede AI i mindst ét område af deres forretning, og 92 % af lederne forventer at øge investeringerne yderligere over de næste tre år.

Samtidig er køberne ofte et skridt foran sælgerne. Forrester viser, at 89 % af B2B-købere allerede anvender AI-værktøjer i deres research og beslutningsproces.

Virksomheder bruger AI på flere måder:

• CRM-noter og offentlige data samles til skræddersyede præsentationer.
• Chatbots giver hurtige svar på lagerstatus, priser og specifikationer.
• Anbefalingssystemer foreslår genkøb og relevante mængdepakker.
• Algoritmer justerer priser baseret på marginer, efterspørgsel og konkurrence.
• Systemer vurderer, hvornår en kunde skal have et tilbud, et tilkøb eller personlig kontakt.

Shopifys AI-assistent Sidekick tilbyder denne funktionalitet direkte ind i admin. Med en enkel prompt kan Sidekick generere produkttekster, genbestillingsmails eller svar til kundeservice eller ofte stillede spørgsmål baseret på dine egne data.

Du kan fx spørge, hvorfor engrosomsætningen faldt i sidste uge, og få et overblik baseret på dine data samt forslag til næste handling.

Nye teknologier og forventninger

Nye teknologier rykker hurtigt, og køberne forventer allerede at kunne bruge dem. Ca. 48 % af B2B-producenter fortæller, at AR og VR er deres vigtigste teknologiinvestering frem mod 2025.

Shopifys AR-løsninger understøtter 3D-filer som USDZ og GLB, så kunder kan se produkter fra alle vinkler eller placere dem i deres eget miljø, før de bestiller. Sammen med headless-løsninger som Hydrogen åbner det muligheden for mere avancerede og fleksible købsoplevelser.

Forberedelse til næste generation af B2B-købere

Millennials og Gen Z er ikke længere fremtidens B2B-købere. De udgør allerede 71 % af alle B2B-købere, sammenlignet med 64 % året før.

De er vokset op med nem B2C-handel og forventer samme nemme løsninger, når de er på arbejde. Forrester forventer, at mere end halvdelen af B2B-aftaler på over 1 million dollars vil blive gennemført via selvbetjeningsløsninger inden udgangen af 2026.