Guter Kundenservice: 8 zeitlose Prinzipien

Das Herzstück eines guten Kundensupports liegt nicht in spektakulären Aktionen, kostenlosen Geschenken, unbegrenzten Rückgaberichtlinien oder endlosen Telefongesprächen.

Exzellenter Support basiert auf grundlegenden Prinzipien. Egal, ob du gerade erst die Türen deines Online-Shops geöffnet hast oder bereits ein:e erfahrene:r Unternehmer:in bist – diese Eigenschaften schaffen eine Brücke zwischen dir und deinen Kund:innen und bilden das Fundament für durchdachten und verlässlichen Support.

Jeder Baustein einer großartigen Kundensupport-Strategie dreht sich um Empathie, Respekt, Freundlichkeit und dein Engagement, Feedback zur Verbesserung zu nutzen.

8 Prinzipien für exzellenten Kundenservice

Das beste Gespräch ist kein Gespräch

Niemand möchte standardmäßig mit dem Support sprechen: Die meisten Kund:innen wollen einfach dein Produkt kaufen, es erhalten und weitermachen. Wenn sich Kund:innen dennoch melden, nutze dieses Gespräch als Gelegenheit, die Ursache von Problemen zu lösen, die viele andere möglicherweise auch haben, und behebe Probleme grundsätzlich.

Indem du Feedback umsetzt, wenn es gegeben wird, kannst du die Anzahl der Support-Gespräche mit der Zeit reduzieren. Das nennt sich proaktiver Kundenservice – die Bedürfnisse der Kund:innen zu erfüllen, bevor sie es bemerken. Wie wenn du eine weitere Packung Milch im Supermarkt kaufst, bevor dir die zu Hause ausgeht.

Du musst nur Folgendes tun: Wenn sich Kund:innen melden, bewerte ihre Anfrage. Höchstwahrscheinlich haben viele andere Kund:innen das gleiche Problem erlebt, aber beschlossen, nichts zu sagen. Dann schau, ob du eine Verbesserung vornehmen kannst. Das könnte Folgendes umfassen:

• Produktbeschreibungen klarer gestalten
• Die Genauigkeit von Versand- und Lieferprognosen verbessern
• Bessere Produktfotos machen
• Tools wie Shop Pay implementieren, um den Checkout-Prozess nahtloser zu gestalten

Eine weitere Möglichkeit, Kundenanfragen zu reduzieren, ist Self-Service-Support in Form einer FAQ-Seite oder eines Hilfebereichs anzubieten.

Zum Beispiel bietet der nachhaltige Kleidungsshop tentree einen umfassenden Hilfebereich auf Englisch, der alles von Rücksendungen und Umtausch bis hin zu ihrem Botschafter:innen-Programm abdeckt. Obwohl sie auch eine Möglichkeit bieten, den Support direkt zu kontaktieren, fungiert ihr Hilfebereich als umfassende Ressource, die jede Frage beantworten soll, die Kund:innen haben könnten.

Wähle deine Kanäle mit Bedacht

Die Support-Kanäle, die du wählst, bestimmen das Niveau und die Art des Kundenservice, den du bieten kannst. Der schwierige Teil ist zu entscheiden, wo du deine Kund:innen triffst und wie du sie unterstützt, wenn du dort bist.

Es ist unrealistisch für die meisten kleinen Shops, jeden möglichen Kontaktpunkt zu bedienen, der heute existiert. Stell dir vor: Du machst dich auf jedem Social-Media-Kanal verfügbar, stellst eine E-Mail-Adresse und Telefonnummer bereit und bietest an jedem Wochentag einen Live-Chat an. Während diese Zugänglichkeit zunächst wie eine großartige Idee erscheinen mag, können die Dinge schnell außer Kontrolle geraten, wenn du einen kleinen Betrieb führst – oder sogar einen großen.

Wenn du Kund:innen sagst, dass du Support über alle Kanäle anbietest, erwarten sie, dass das Support-Niveau auf allen gleich ist. Und wenn du nicht schnell antwortest, wenden sie sich einfach anderswohin. Du könntest Nachrichten von denselben Kund:innen auf mehreren verschiedenen Plattformen erhalten, was es nahezu unmöglich macht, ihre zusammenhängende Support-Historie nachzuvollziehen.

Anstatt überall zu sein, ist es wichtig, dass du Support-Kanäle wählst, die zu deinem Unternehmen und den Bedürfnissen deiner Kund:innen passen, und dich dort engagierst.

Der englischsprachige Mehl- und Bäckereishop Flourist hat sich entschieden, nur zwei Support-Wege anzubieten: E-Mail und Direktnachrichten auf ihrer Instagram-Seite. Das bedeutet, Flourist kann sich auf ihren E-Mail-Posteingang, Instagram-Kommentare und Instagram-Direktnachrichten konzentrieren. Da das Unternehmen keine anderen Support-Optionen aufgelistet hat, können Kund:innen Antworten nur auf diesen beiden Kanälen erwarten. Diese Erwartung für Kund:innen zu setzen, ist genauso wichtig wie sie zu erfüllen.

Das solltest du dich fragen:

• Welche Kanäle waren für dich am einfachsten zu verwalten, zu pflegen und mit deinen Kund:innen zu kommunizieren?
• Welche Kanäle verwaltest du am meisten?
• Auf welchen Kanälen hast du am häufigsten von deinen Kund:innen gehört?
• Bist du bereit, mit Support-Eskalationen in der Öffentlichkeit umzugehen?
• Welche Kanäle geben dir die umfassendsten Informationen über jede:n Kund:in?
• Welche Kanäle ermöglichen es dir, am besten mit deinen Kund:innen in Kontakt zu treten?

Wähle ein oder zwei Kanäle und bleibe dabei. Und wenn du feststellst, dass Kund:innen immer noch auf Kanälen schreiben, auf denen du keinen Support anbietest, erstelle eine automatische Antwort, die sie zu den Kanälen weiterleitet, auf denen du Support anbietest. Das spart euch beiden Zeit.

Wahrnehmung = Realität

Die Bereiche, in denen Tonfall und positive Sprache echten Einfluss während eines Support-Gesprächs haben, sind die Grauzonen. Grauzonen im Support sind solche, in denen du keine einfache oder durchdachte Lösung für ein Problem hast. Tonfall und positive Sprache haben auch Durchhaltevermögen bei den Level-5-Gesprächen auf einer Skala von 1 bis 10.

Bei diesen Interaktionen bestimmt die Wahrnehmung, die Kund:innen von deiner Marke haben, das Ergebnis.

Das bedeutet, dass Kund:innen ihre Support-Erfahrung basierend auf zwei Faktoren bewerten: den Worten, die du verwendest, und wie sie sich bereits über dein Unternehmen als Ganzes fühlen.

Zum Beispiel nimmt die englischsprachige Lifestyle-Marke Ban.do einen lebhaften und gesprächigen Ton auf ihrer Website ein. Mit einer Prise Sarkasmus in ihren Website-Texten könntest du ihre Marke mit Worten wie lustig, cool, trendy assoziieren oder sogar mit dem Gefühl, das du gegenüber den „coolen Kids“ in deiner Schulklasse hattest. Wenn Kund:innen all das über Ban.do empfinden, bringen sie diese Gefühle in jede Support-Interaktion mit.

Und weil ihre „Kontakt“-Seite denselben lustigen Ton und positive Worte verwendet, sind Kund:innen, die schreiben möchten, bereits entspannt.

Wenn du darüber nachdenkst, das in deiner Support-Strategie nachzuahmen, könntest du Kund:innen bitten, eine kurze Umfrage auszufüllen, in der du sie fragst, welche Worte sie mit deiner Marke assoziieren, damit du besser verstehen kannst, wie sie sich fühlen.

Eine Shopify-App wie die englischsprachige Better Thank You Page könnte dabei helfen. Während ein lustiger, frecher Ton nicht für jede Marke funktioniert, gibt dir das trotzdem eine gute Vorstellung davon, wie Kund:innen dich sehen. Andere Worte könnten „seriös“, „verlässlich“, „gute Qualität“, „einzigartig“ und so weiter sein.

Dann stelle sicher, dass du in jeder Support-Interaktion positive Sprache verwendest. Das bedeutet, von Worten wie „Das kann ich nicht machen“ oder „Du musst“ zu Kundensupport-Phrasen wie „Wir können dieses Problem gemeinsam angehen“ zu wechseln.

Geschwindigkeit ist ein Wettbewerbsvorteil

Wenn es einen Ratschlag gibt, der im Support immer stimmt, dann ist es dieser: Menschen mögen schnelle Antworten und Lösungen. Du solltest nicht zu viel versprechen oder bei der Qualität Kompromisse eingehen, aber du solltest immer darauf achten, schnell zu sein.

„Geschwindigkeit zur Lösung“ ist wichtiger als „Geschwindigkeit zur Antwort“, was bedeutet, dass die Lösung des vollständigen Problems der Kund:innen wichtig ist, nicht nur schnell zu antworten.

Du musst auch bedenken, dass sie, selbst wenn du ihr aktuelles Problem löst, möglicherweise Hilfe bei der Umsetzung dieser Lösung benötigen oder sogar Hilfe bei etwas anderem brauchen. Bevor du also super schnell antwortest, identifiziere mögliche nächste Schritte und biete Hilfe an, bevor sie fragen.

Geschwindigkeit im Support wird für alle unterschiedlich aussehen. Wenn du eine Live-Chat-Option anbietest, wird deine Antwortzeit schneller sein, als wenn du E-Mail-Support anbietest.

Zum Beispiel strebt das englischsprachige Bekleidungsunternehmen Taylor Stitch Geschwindigkeit mit seiner Live-Chat-Option an, bietet aber auch eine E-Mail-Option (mit einer Antwortzeit von 24 Stunden) für diejenigen, die lieber asynchron chatten möchten.

Echte Begeisterung bedeutet unerwartete Extras

Wie bereits behandelt, geht es bei Begeisterung nicht darum, den roten Teppich auszurollen. Es geht um kleine, durchdachte Gesten, die Erwartungen durchbrechen und echte Verbindungen zu Kund:innen schaffen.

Begeisterung im Support kann so einfach sein wie eine persönliche E-Mail an Kund:innen zu senden, einen Firmenaufkleber einer Bestellung beizulegen oder verlässliche Hilfe zu bieten, wenn sie benötigt wird. Du musst nicht übertreiben, aber kleine Dinge wie diese werden einen großen Unterschied machen.

Das englischsprachige Bekleidungsunternehmen tentree bietet Begeisterung durch seine Unternehmensmission: Jeder Artikel, den es verkauft, pflanzt 10 Bäume. Ernsthaft. Und während diese Version der Begeisterung möglicherweise nicht das Richtige für dich ist, zeigt sie, dass Begeisterung in allen Formen und Größen kommt.

Denk darüber nach, was du anbieten kannst, groß oder klein, und wähle, was sich für dich richtig anfühlt.

Weiterlesen: Treueprogramm: Vorteile, Arten und wie du es aufbaust

Komm deinen Kund:innen näher

Je besser du deine Kund:innen kennenlernst, desto besseren Support kannst du bieten. Du musst nicht eine Stunde am Telefon mit jeder:jedem von ihnen verbringen, aber es ist hilfreich, zu verstehen, was für deine Kund:innen gut funktioniert und was nicht.

Kund:innen möchten sich mit dir und deiner Marke auf menschlicher Ebene verbinden können.

Sie wollen die Gewissheit, dass deine Marke versteht, was sie brauchen, und es liefert. Deshalb ist Empathie ein so wichtiger Bestandteil guten Kundensupports.

Zusätzlich zur Arbeit mit einem Fundament aus Empathie sollte dein Support immer persönlich wirken. Persönlicher Support respektiert die Zeit deiner Kund:innen, indem er schnell antwortet. Er fühlt sich auch an, als käme er von einem Menschen und nicht von einem Computer.

Ein einfacher Weg, das zu tun? Verwende deinen Namen, nicht deine Marke, in Support-Interaktionen. Diese E-Mail vom englischsprachigen Bekleidungsunternehmen Marine Layer erfasst persönlichen Support auf verschiedene Weise: 

• Obwohl sie automatisiert war, wurde sie direkt nach der Einreichung meines Support-Tickets generiert, sodass Kund:innen wissen, dass ihre Anfrage erhalten wurde
• Die E-Mail nennen Kund:innen einen Teil der Familie, was durchdacht und echt wirkt
• Die E-Mail lässt Kund:innen wissen, wann sie sich zurückmelden würden
• Die E-Mail kam von Dave, Megan und Kyle, nicht nur von „Marine Layer“ der Marke
• Sie meldeten sich tatsächlich innerhalb dieses Zeitrahmens zurück und lösten das Problem sofort – jetzt können Kund:innen absolut darauf vertrauen, dass das Marine-Layer-Team meint, was es sagt

Du kannst nicht immer verfügbar sein; lass Kund:innen wissen, wann du da bist

Kund:innen müssen wissen, dass jemand am anderen Ende ist, wenn sie eine Nachricht senden. Eine E-Mail in einen leeren Abgrund zu schicken, ist nicht sehr beruhigend, besonders wenn ein Unternehmen seine Support-Zeiten nirgendwo auflistet.

Du solltest die Stunden, in denen du online bist, um Support zu bieten, in der Fußzeile jeder Seite deiner Website und auf deiner FAQ- und Kontakt-Seite haben.

Wenn du asynchronen Chat oder Live-Chat anbietest, stelle sicher, dass du die Stunden auflistest, in denen du oder dein Team zurückkehrt, wenn ihr offline seid.

Und wenn du E-Mail-Support anbietest, generiere eine automatische Nachricht, die Kund:innen wissen lässt, dass du ihre Nachricht erhalten hast, was deine Zeiten sind und die ungefähre Wartezeit für eine Antwort.

Alles, was du tust, ist eine Erwartung für deine Kund:innen zu setzen, damit sie wissen, wann du dich zurückmeldest, auch wenn du es nicht sofort kannst. Aber sei hier vorsichtig: Wenn du sagst, dass du in einem Geschäftstag, einer Stunde oder sogar 5 Geschäftstagen antworten wirst, musst du es ernst meinen.

Miss deine Leistung und nimm Verbesserungen vor

Es gibt unzählige Kundenservice-Metriken da draußen, und sei versichert, dass du nicht jede einzelne verfolgen musst. Aber ein paar Metriken im Auge zu behalten, wird dir ein besseres Bild davon geben, wie du abschneidest.

Die Shopify-App Kustomer ist ein umfassendes Kundenservice-Tool, das es dir ermöglicht, deine oder die Leistung deines Teams zu verfolgen, und es hält die Schlüssel zu all deinen Kundendaten.

Du solltest diese Kundenservice-Metriken verfolgen:

• Lösungsrate: Von dem Zeitpunkt, an dem sich Kund:innen melden, bis zu dem Zeitpunkt, an dem das Problem gelöst und geschlossen wird.
• Erste Antwortzeit: Wie lange es dauert, bis du und dein Team auf die erste Anfrage von Kund:innen antworten
• Antwortzeit: Die Zeitspanne zwischen jeder Nachricht hin und her zwischen dir und Kund:innen
• CSAT: Kundenzufriedenheit, normalerweise aus einer Nach-Kauf-Umfrage gewonnen
• Interne Qualitätsbewertung (IQS-Score): Wie gut du oder dein Team die internen Standards erfüllt, die ihr für Qualität gesetzt habt

Die Bausteine großartigen Kundenservice

Wenn du gerade erst anfängst oder deinen Kundenservice verbessern möchtest, beginne mit diesen 8 Säulen. Je mehr du daran arbeitest, deine Support-Strategie zu verfeinern, desto zufriedener werden deine Kund:innen insgesamt sein. Und obwohl das zunächst nach viel Arbeit aussehen mag, werden diese Praktiken dich langfristig zum Erfolg führen.