Personalizace B2B e-commerce: jak získat a rozvíjet hodnotné účty

B2B e-commerce obchod je trh s hodnotou několika bilionů korun a každý výrobce, velkoobchodník i maloobchodník chce dostat svůj podíl. Spuštění velkoobchodní subdomény a rozesílání ceníků prostřednictvím studených e-mailů však už nestačí.

Současní firemní zákazníci očekávají plynulé zážitky, které mají jako spotřebitelé, jen s vyšším rizikem a více nulami. Dnes téměř 75 % B2B zákazníků očekává, že dodavatelé budou vědět, kdy, kde a jak chtějí personalizované interakce.

Splníte-li tuto podmínku, zkrátíte prodejní cykly, zvýšíte retenci zákazníků a předčíte svou konkurenci. Pokud ji nesplníte, přijdete i o dlouholeté klienty. Vaši zákazníci přejdou ke konkurentovi, který jim nákup usnadní.

Co znamená termín personalizace B2B e-commerce?

Pomocí personalizace B2B e-commerce je možné přizpůsobit každou část nákupního zážitku – tedy katalogy, ceny, samoobslužné portály a procesy objednávání zboží – a to každému firemnímu účtu a jeho specifickým zúčastněným stranám.

Vychází z vlastních dat synchronizovaných napříč e-shopem a systémy pro plánování podnikových zdrojů (z angl. Enterprise Resource Planning, ERP) a systémy pro řízení vztahů se zákazníky (z angl. Customer Relationship Management, CRM). Každý kupující, který interaguje s vaším obchodem, uvidí produkty, ceny a podmínky, jež budou odpovídat jeho roli a historii nákupů.

Mezi základní principy personalizace B2B e-commerce patří:

• Profilování na základě účtů: Segmentace podle firmografických dat (odvětví, roční výdaje, region) a fáze obchodu za účelem prezentace správných skladových jednotek, podmínek a platebních možností.
• Nákupní zážitky s ohledem na danou roli: Manažeři nákupu se zajímají o cenové úrovně a dodací lhůty; inženýři zase chtějí technické specifikace. Personalizace zohledňuje tyto odlišné priority a poskytuje správným lidem ta správná data, aby jim usnadnila práci a motivovala je k provedení nákupu.
• Sjednocení dat v reálném čase: V rámci personalizace dochází k propojení e-shopu, systémů ERP a CRM a aktivit obchodních zástupců do jednoho jediného přehledu, takže se cenová pravidla a rozhodnutí o obsahu aktualizují okamžitě.
• Dynamické katalogy a ceny: Při přihlášení do systému se automaticky zobrazí smluvní ceny, množstevní slevy a vyjednané platební podmínky. 
• Správa a ochrana soukromí: Personalizace závisí na zákaznických datech a jednoznačných oprávněních, přičemž je třeba dodržovat nařízení GDPR, CCPA a IT zásady zákazníků.

Obecně řečeno: B2B kupující jsou ochotni vyměnit data za hodnotu. Studie společností Adobe a Forrester zjistila, že kupující jsou dvakrát více ochotni sdílet data s určitou organizací, pokud získají personalizované interakce, které si přejí.

Jak se B2B personalizace e-commerce liší od B2C personalizace?

Personalizace B2B e-commerce a personalizace B2C e-commerce se liší hned v několika ohledech. B2B model slouží nákupním týmům, vyjednaným ceníkům a opakovanému doplňování zásob. Tyto faktory ale neexistují v případě, kdy jednotlivý B2C zákazník provádí rychlý, jednorázový nákup.

Vývoj očekávání B2B kupujících

Firemní kupující přenesli své spotřebitelské návyky do pracovního prostředí. Očekávají stejně rychlé, samoobslužné procesy, jaké používají při nakupování pro sebe, ale s cenovými úrovněmi a schvalováním zúčastněných stran:

• Digitální přístup: Společnost IDC zjistila, že 74 % současných kupujících technologie má v plánu se více spoléhat na e-commerce nákup (a méně na obchodní zástupce) než v roce 2020.
• Pohodlí samoobsluhy: 73 % kupujících je nyní ochotno utratit na internetu více než 12 milionů korun, což je oproti roku 2022 59% nárůst.
• Vícekanálový maloobchod jako základ: Firemní zákazníci nyní používají v průměru 10 interakčních kanálů (dvojnásobek oproti pěti, které používali v roce 2016). A více než polovina z nich změní dodavatele, pokud nebudou moci mezi těmito kanály plynule přecházet.

Naplnění těchto očekávání už není volitelné. Jedná se o vstupní náklady pro získání a udržení vysoce hodnotných B2B účtů v nadcházejících letech.

Obchodní argumenty pro personalizaci B2B e-commerce 

Chytrá personalizace e-commerce přinese B2B společnosti tři výhody: zvýší tržby, zajistí retenci zákazníků a dá kupujícím důvod si vybrat váš podnik namísto levnějšího konkurenta.

Vliv na tržby a zlepšení konverze

Zpráva společnosti Adobe Personalization at Scale z roku 2025 ukazuje, že společnosti, které personalizují každou fázi zákaznické cesty, mají dvakrát větší šanci překonat cíle v oblasti tržeb a konverze, přičemž většina z nich zaznamenala tříletý nárůst o více než 20 %.

Značka vyrábějící nábytek, Industry West, ukazuje, jak se personalizace může vyplatit. Po migraci svého obchodního portálu na platformu Shopify zavedla personalizované katalogy pro architekty, designéry a komerční zákazníky. Společnost Industry West využila sílu personalizace k tomu, aby těmto zákazníkům ukázala přesně to, co potřebovali vidět. Díky tomu vzrostly B2B tržby společnosti z on-line objednávek o 90 %, přičemž průměrná hodnota objednávky (z angl. Average Order Value, AOV) vzrostla v prvním roce o 20 %.

Výhody v oblasti retence zákazníků a jejich loajality

Personalizace v B2B urychluje provedení opakovaných objednávek a snižuje úbytek zákazníků. Kupující zůstávají u dodavatelů, kteří s nimi zacházejí jako s partnery, nikoliv jako s transakcemi. Index CX společnosti Forrester ukazuje, že tyto „zákaznicky orientované“ společnosti mají o 51 % vyšší míru retence zákazníků než jejich konkurenti.

Společnost Dermalogica Canada to potvrzuje výsledky z reálného světa. Po přesunu svého velkoobchodního portálu na platformu Shopify a přidání věrnostních cenových úrovní, uložených karet a opakovaných objednávek pomocí jednoho kliknutí tato společnost zkrátila průměrnou dobu mezi nákupy ze 47 na 11 dní. Výsledkem bylo zvýšení konverze ze 74 % na 92 %, přičemž 75 % kupujících nyní hodnotí zákaznickou zkušenost alespoň 4 hvězdičkami z 5.

Konkurenční diferenciace na komoditních trzích

Pokud se určité produkty zdají zaměnitelné, rozhoduje o nákupu zákaznická zkušenost. Průzkum společnosti Sana Commerce zjistil, že 74 % B2B kupujících by změnilo dodavatele, pokud by webový obchod jiného prodejce poskytoval plynulejší zákaznickou zkušenost.

Australský prodejce dlaždic TileCloud spustil specializovaný obchod Shopify B2B s personalizovanými ceníky a zjednodušeným platebním procesem. Během jednoho roku společnost TileCloud zaznamenala 24% nárůst velkoobchodních registrací a 34 % nárůst průměrné hodnoty objednávky.

Základní komponenty personalizace B2B e-commerce

B2B zkušenost s vysokou mírou konverze zahrnuje čtyři klíčové komponenty:

Vlastní ceny a katalogy

Velkoobchodní zákazníci očekávají, že uvidí ta správná čísla hned po přihlášení. Prohlížení standardních cen a nutnost hledat a potvrzovat sjednané sazby je nepříjemné a časově náročné. Pomocí platformy Shopify můžete ke každému firemnímu profilu připojit sjednané sazby, množstevní slevy a čisté platební podmínky, které se automaticky promítnou do cen od přihlášení až po dokončení objednávky.

Australská značka parfémů WHO IS ELIJAH použila tento přístup v osmi nových obchodech. Jakmile byl pro každý region připraven vlastní katalog a cenová tabulka, mezinárodní velkoobchodní tržby vzrostly o 50 % ročně.

„Jedním z důvodů, proč jsme potřebovali přizpůsobené ceny pro naše velkoobchodní zákazníky, bylo to, že mnoho z nich spadá do různých kategorií B2B modelu. Někteří z nich mají pevné marže, některé ale můžeme ovlivňovat,” uvádí technický vedoucí společnosti Brylee Lonesborough. „Funkce přizpůsobeného katalogu v rámci B2B prodeje na platformě Shopify nám umožnily nastavit individuální cenové kategorie a přiřadit je k různým typům B2B zákazníků. Tito zákazníci díky tomu získali personalizovaný nákupní zážitek.”

Společnost WHO IS ELIJAH v současné době zkoumá nejnovější nástroje Shopify poháněné umělou inteligencí, jako je nástroj Shopify Sidekick, aby dále zefektivnila svůj provoz a zmaximalizovala obchodní výkonnost.

Obsah a zprávy založené na jednotlivých účtech

Po ceně jsou dalším důležitým aspektem, který kupující hledají, relevantní informace a zprávy, přičemž v současné době je mnoho z nich nedostává. V nedávném průzkumu společnosti Forrester 18 % společností uvedlo, že zaznamenaly pokles skóre zákaznické zkušenosti. Pouze 1 % společností uvedlo její zlepšení.

Prostřednictvím zákaznických účtů Shopify ale můžete tento narativ změnit (tato stránka je prozatím dostupná pouze v angličtině). Kupující se do těchto účtů musí přihlásit jen jednou. Přihlášením si odemknou e-shop, ve kterém bude uvedeno jméno jejich společnosti a ve kterém se zobrazí pouze schválené kolekce. Na kartě každého produktu budou také zvýrazněna data specifická pro daný účet. 

V rámci těchto účtů také můžete vytvářet segmenty, jako např. „distributoři ze severovýchodu s otevřenými nabídkami“ či „OEM kupující s celoživotní hodnotou zákazníka nad cca 5 000 000 Kč“. Ty můžete předat platformě Shopify messaging nebo aplikaci Klaviyo, které vytvoří e-mailové kampaně s textem, který hovoří jazykem kupujícího (dodací lhůty, minimální množství palet, technické listy atd.). Protože obsah, ceny a CRM data sdílejí jednotný datový model, marketing a prodej zůstanou synchronizované a kupující uvidí web, který je personalizovaný přímo pro něj.

Doporučení produktů a křížový prodej

Nákupní týmy nepřidávají do košíku další položky jen tak pro zábavu. Přidávají je, když si jsou jisti jejich  hodnotou a když jejich ceny dávají smysl. Proto personalizovaná doporučení zvyšují prodeje.

DECKED, prodejce úložných prostorů pro nákladní automobily určené pro provozovatele vozových parků a stavební firmy, tuto strategii uvedl do praxe po přechodu na platformu Shopify. Tým společnosti použil aplikaci Search & Discovery a nástroj pro přizpůsobení přidávání zboží do košíku, který navrhuje kompatibilní lišty, upínací popruhy a ochranná pouzdra.

Polovina kupujících nyní přidává do svého košíku alespoň jeden navrhovaný dodatečný produkt, což přineslo 4% nárůst tržeb (aniž by bylo nutné zavádět slevy). „Nyní můžeme spojovat dealery nejen podle blízkosti a lokace, ale také na základě toho, zda mají naše produkty vystavené, anebo prodávají pouze specifické položky z našeho sortimentu,” uvádí Taylor Straley, viceprezident pro e-commerce ve společnosti DECKED.

„Tato funkce nám umožňuje efektivněji přizpůsobovat zákaznickou zkušenost a doporučení produktů. Důležité je, že to našim zákazníkům přináší výhody (můžeme shromažďovat a využívat vyhledávací a kontaktní údaje a díky tomu nabízet přímé spojení z našeho webu s příslušným dealerem.”

Personalizace samoobslužného portálu

Pro 71 % B2B společností, které provozují e-commerce obchod, tento kanál generuje 34 % jejich celkových příjmů – tedy více než jakýkoliv jiný. Uvědomte si proto, jak velkou sílu váš B2B e-commerce obchod má. Kupujícím proto poskytněte snadno použitelný portál, který funguje tak, jak oni chtějí. Zákazníci vás za to odmění vyššími tržbami.

Mezi možnosti personalizace B2B portálu patří:

• Ovládací panely založené na rolích, které spravují přístup a oprávnění uživatelů. Lidé oceňují, když je rozpoznáte na individuální úrovni (nejen jejich společnost).
• Mřížky pro rychlé přidávání a uložené košíky. Rutinní objednávky (např. „200 kusů produktu X každých 30 dní”) mohou být přesunuty přímo do pokladny.
• Automatizace upozornění na nízký stav skladových zásob („Zbývá vám 10 položek, chcete si je znovu objednat?”), připomenutí obnovení smlouvy nebo vícestupňová schválení, pokud objednávka překročí práh výdajů.
• Samoobslužná podpora, která načte historii objednávek do chatu. Díky tomu kupující získají personalizovanou pomoc.

Žádná z výše uvedených možností by nebyla možná bez výkonné B2B e-commerce platformy, jako je Shopify. Sada nástrojů Shopify B2B shromažďuje ceníky, uživatelské role a automatizace na jednom jediném místě. Díky tomu můžete vytvořit personalizovaný portál, aniž byste museli psát svůj vlastní kód. Váš tým tak bude mít prostor na budování lepších vztahů s dodavateli, přičemž může pracovat hlavně na zvyšování tržeb.

Značka superpotravin Laird Superfood nahradila telefonické velkoobchodní objednávky portálem Shopify, který je chráněný heslem. Tento přechod společnosti každoročně ušetřil 1,2 až 1,4 milionu korun na mzdových nákladech a změnil strukturu tržeb. Velkoobchod nyní tvoří 75 % celkových tržeb (před přechodem tvořil pouhých 25 %).

Strategie personalizace B2B e-commerce

Behaviorální segmentace a cílení

Společnosti chtějí jasně vymezené segmenty, ale jejich dosažení je poměrně náročné – většina z nich stále přepíná mezi 7 až 10 různými nástroji pokaždé, když potřebují vytvořit segment nebo spustit kampaň. Tato komplexní situace vytváří datová sila a snižuje produktivitu.

Platforma Shopify zjednodušuje segmentaci a cílení následovně:

1. Webové pixely a API zákaznických událostí (tato stránka je prozatím dostupná pouze v angličtině) zachycují každý klik, posun myší a objednání zboží v reálném čase – na straně klienta i na straně serveru – a to spolu s veškerými daty, které přicházejí přes aplikace Klaviyo, Mailchimp a další zdroje třetích stran.
2. Všechny události se ukládají do jednotného modelu zákazníka, který automaticky rozpoznává identity.
3. Nástroje pro segmentaci zákazníků pak tyto události převádějí do skupin, jako např. „kupující, kteří si v posledních 48 hodinách prohlédli tři SKU a opustili košík v hodnotě 120 000 Kč.”

Prostřednictvím nástroje Shopify Audiences můžete znovu cílit na kupující, a to na základě dat, která shromáždíte. Anonymizovaná data o nákupech jsou shromažďována od všech maloobchodníků, kteří se do platformy přihlásili. Data jsou poté použita k vytvoření seznamů Retargeting Boost, které zdvojnásobují konverze za každou korunu, kterou utratíte za remarketing.

Stejná kooperativní data pohánějí seznamy, které snižují náklady na získávání zákazníků až o 50 % ve srovnání s cílením pouze na platformě. A protože nástroje Shopify Audiences, Shop Campaigns a Collabs sdílejí stejnou datovou vrstvu, můžete segment s vysokým záměrem proměnit v sadu reklam, propagaci influencerů nebo affiliate nabídku, aniž byste museli seznam znovu vytvářet.

💡 A jaký je výsledek? Jediný zdroj pravdivých informací, segmenty, které se samy aktualizují, a kampaně spuštěné v den, kdy se objeví nové poznatky.

Personalizace založená na historii nákupů

Data o opakovaných objednávkách jsou pro vás signálem nejvyššího zájmu, přesto je většina týmů stále těží pomocí souborů CSV a manuálních e-mailů s „opakovanými nákupy“ – což je pomalé, roztříštěné a snadno přehlédnutelné.

Pomocí platformy Shopify můžete proměnit historii nákupů v personalizační nástroj:

• Povolte inteligentní opakované objednávky. Usnadněte kupujícím opakovaný nákup produktů, na které spoléhají. Pro B2B zákazníky, kteří objednávají spotřební materiál, komponenty nebo standardní zásoby, vytvořte na jejich účtu personalizovaný portál „Rychlá opakovaná objednávka“.
• Nabízejte křížový prodej a doplňkové produkty. K nabídce doporučení, která přinášejí skutečnou hodnotu, využijte historii nákupů daného zákazníka. Pokud zákazník koupí konkrétní stroj, automaticky mu doporučte kompatibilní příslušenství, náhradní díly nebo servisní plány.
• Vytvořte cílená oznámení o nových produktech. Když uvedete na trh nový produkt, neoznamujte to všem zákazníkům. Vytvořte si segment zákazníků, kteří si zakoupili podobné nebo předchozí verze tohoto produktu. Poté jim zašlete cílenou kampaň oznamující tento upgrade, ve které zdůrazníte nové funkce a nabídnete exkluzivní slevu.
• Automatizujte připomínky pro doplnění skladových zásob. U produktů s předvídatelným životním cyklem využijte data o nákupech k předvídání potřeb zákazníků. Pokud kupující zakoupí filtr, který je třeba vyměnit každých 90 dní, naplánujte automatickou e-mailovou připomínku, která bude odeslána kolem 80. dne.

Doručování obsahu na základě rolí

V rámci jedné společnosti se na nákupních rozhodnutích často podílí více zúčastněných stran, přičemž každá z nich má jedinečné potřeby. Dynamický obsah zjednodušuje rozhodovací proces pro všechny zúčastněné a usnadňuje vaši spolupráci s danou společností.

Jakmile vytvoříte jednotlivé segmenty, můžete doručovat specifické informace pro každou roli v okamžiku, kdy je zrovna potřebuje. Pokud se například manažer nákupu přihlásí do svého portálu, zobrazí se mu zjednodušené rozhraní s rychlými objednacími formuláři, předchozími fakturami a předem sjednanými cenami, které se promítnou přímo do stránky s produkty. Pokud se přihlásí vedoucí pracovník, uvidí finanční ukazatele, kalkulačku návratnosti investic a články o průmyslových trendech.

Proto kombinujte obsah založený na rolích s cílenými e-mailovými kampaněmi, které jsou založeny na pracovní pozici každého kontaktu, jež si vytvoříte pomocí segmentačních nástrojů Shopify. Kontakty s pracovním zařazením „nákup“ mohou obdržet e-mail, ve kterém bude vysvětleno, jak snadné je vystavit fakturu. Kontakty s označením „vedoucí pracovníci“ zase získají rychlé odkazy k vaší kalkulačce návratnosti investic a relevantním případovým studiím, které jsou přizpůsobeny danému odvětví.

Technologický stack pro personalizaci B2B e-commerce

Platformy zákaznických dat a sjednocené profily

B2B personalizace vyžaduje sjednocený datový model. Platforma Shopify toho dosahuje automatickým propojením kupujících s jejich mateřskou společností, zaznamenáním jednotlivých rolí, sjednaných ceníků a daňového statusu, a to na jednom jediném místě. Schvalovatelé objednávek uvidí stejný katalog, ve kterém budou již aplikovány smluvní ceny.

Segmentační nástroje vám umožňují filtrovat kategorie podle frekvence objednávek, značek zákazníků, čistých výdajů a dalších kritérií. Prostřednictvím těchto nástrojů můžete kupujícím snadno zasílat automatické připomínky, aby doplnili spotřební materiál.

Společnost WHO IS ELIJAH přesunula svůj velkoobchodní portál z platformy Salesforce na B2B platformu společnosti Shopify a otevřela 8 nových obchodů v Austrálii, Velké Británii, USA a Novém Zélandu. Díky kombinaci přizpůsobených katalogů, lokalizovaných cen a jediného ovládacího panelu Shopify pro všechna prodejní data tato společnost dosáhla v roce 2024 meziročního růstu mezinárodního B2B o 50 % a 46% zvýšení AOV během akce Black Friday.

Personalizační nástroje a AI nástroje

Kupující očekávají, že dodavatelé budou předpovídat jejich potřeby. Úspěšné týmy na toto očekávání reagují pomocí nástrojů umělé inteligence (Artificial Intelligence, AI). B2B týmy, které kombinují generativní AI s personalizací založenou na datech, mají 1,7krát větší šanci na zvýšení tržního podílu než jejich konkurenti, kteří tak nečiní.

Shopify nabízí několik způsobů automatizace a personalizace nákupní zkušenosti v oblasti B2B:

• Nástroj Shopify Functions (tato stránka je prozatím dostupná pouze v angličtině) přepisuje ceny, slevy nebo přepravní sazby při placení v okamžiku, kdy se kupující zaváží, takže smluvní ceny a množstevní slevy působí přirozeně.
• Aplikace Shopify Flow monitoruje signály záměru (hodnota nákupního košíku, skladové položky, kadence opakovaných objednávek) a spouští okamžité akce, jako je označení účtu jako „VIP“ a zaslání e-mailu zástupci s čistými 30denními podmínkami.
• Aplikace obsahující AI doporučení (Rebuy, Nosto a LimeSpot) zobrazují výzvy „koupit znovu“, chytré balíčky a sémantické výsledky vyhledávání, které se učí z každé relace.
• Aplikace Search & Discovery vám umožňuje připnout skladové položky s vysokou marží a automaticky generovat doporučení produktů ve vyhledávacím panelu. Kupující mohou také vyhledávat pomocí přirozeného jazyka. Dotazy jako „nerezové armatury 14 gauge pod 100 Kč” proto poskytnou perfektní výsledky.

Integrace se systémy ERP a CRM

B2B kupující chtějí okamžité odpovědi ohledně skladových zásob, smluvních cen a stavu objednávek. Pokud jsou tyto údaje uloženy v oddělených datových silech, každá nabídka nebo e-mail s dotazem  „Kde je moje objednávka?“ prodlužuje prodejní cykly.

Dodavatel outdoorového vybavení DARCHE migroval z portálu OroCommerce na platformu Shopify. Dále také propojil svůj systém ERP a spustil funkce Shopify pro B2B prodej (jako jsou firemní profily, personalizované katalogy a personalizované ceníky). Migrace společnosti umožnila velkoobchodním kupujícím zadávat samoobslužné objednávky prostřednictvím přizpůsobených katalogů. Díky tomu společnost DARCHE dosáhla trojnásobného meziročního nárůstu B2B prodejů a zároveň snížila počet manuálních telefonních a e-mailových objednávek.

⚡️Tip: Platforma Shopify se integruje s následujícími aplikacemi: NetSuite, Acumatica a Brightpearl. Eliminujte manuální zadávání dat a zlepšete jejich přesnost díky nativním integracím, které stahují data v reálném čase a umístí vaše nejdůležitější ukazatele do jediného ovládacího panelu.

Analytické a optimalizační platformy

B2B personalizace přináší složené výnosy, pokud každý klik, chat nebo objednávku považujete za vodítko a teprve poté provádíte testování opravy.

Analyzujte akce v reálném čase, abyste zachytili vzorce. Například nárůst objednávek od středně velkých distributorů může ospravedlnit hromadný nákup balíčků. Nárůst počtu identických otázek v rámci chatbotu obvykle signalizuje potíže s dokončením nákupu. Proměňte tyto události na funkce, které podporují chytré vyhledávání a doporučení na stránce, a nasměrujte kupující ke správným skladovým jednotkám, i když se jejich dotaz liší o jedno slovo.

Aplikace Shopify QL Notebooks zlepšuje datovou inteligenci. Umožňuje vám pokládat dotazy, zkoumat a vizualizovat obchodní data. V aplikaci můžete kupříkladu:

• Zjistit, které geografické regiony nebo tržní úrovně generují tržby.
• Sledovat kadenci opakovaných objednávek u VIP účtů.
• Zjistit, které skladové jednotky byly nejprodávanější v posledním čtvrtletí nebo v období s vysokým objemem nákupů.
• Pochopit, ve které fázi nákupního procesu B2B kupující opouštějí košíky.
• Porovnat měsíční výkonnost a zjistit, zda personalizace funguje tak, jak má.

V administrativním rozhraní si otevřete poznámkový blok, vložte buňku s kódem a napište dotaz v jazyku ShopifyQL (tato a také níže uvedené stránky jsou prozatím dostupné pouze v angličtině). ShopifyQL je komerčně orientovaný jazyk, který připomíná zjednodušený SQL jazyk, ale rozpoznává termíny jako  „product_title“ nebo „sales_channel“. Stiskněte tlačítko „Spustit“ a buňka vám vrátí datovou mřížku a výběr grafů založený na vizualizačním systému Polaris Viz, který pohání nástroj Shopify Live View.

Potřebujete spojnicový graf s čistými prodeji nebo sloupcový graf s průměrnou hodnotou objednávky podle úrovně společnosti? Přidejte klíčové slovo „VISUALIZE” a vyberte požadovaný styl grafu – spojnicový, sloupcový, nebo plošný – přímo v poznámkovém bloku. Technicky neznalí členové týmu mohou přepínat dimenze nebo časové rámce, aniž by museli přepisovat daný dotaz.

Plán implementace a osvědčené postupy

Začínáme se základní personalizací

Nejlepším způsobem, jak začít s personalizací B2B e-commerce, je využít data, která již máte. Začněte se základními úkony, které přinesou okamžitou hodnotu jak vám, tak i vašim zákazníkům.

• Použijte šablony k okamžité segmentaci zákazníků. Už nemusíte vytvářet segmenty publika od nuly. Platforma Shopify obsahuje neustále se rozrůstající kolekci hotových šablon, které rychle zvýrazní klíčové skupiny. Díky tomu budete moci okamžitě najít kupující, kteří pravděpodobně utratí více financí. Budete se také moci znovu spojit s kupujícími, kteří provedli jednorázový nákup, anebo se zákazníky, kteří opustili vaše stránky bez objednání.
• Vytvořte si vlastní segmenty pomocí značek. Pro specializovanější skupiny použijte značky zákazníků, abyste mohli provést segmentaci podle odvětví, lokace nebo typu podnikání (např. velkoobchod, distributor, osvobozený od daně).
• Posílejte cílený obsah. Segmenty se budou automaticky aktualizovat s příchodem nových zákazníků a vývojem těch stávajících. Tyto dynamické skupiny použijte k zasílání cílených e-mailových kampaní, nabízení exkluzivních slev nebo automatizaci marketingových pracovních postupů, které oslovují každého B2B kupujícího přesně v okamžiku, kdy je to nejdůležitější.

💡 Tip: Pomocí aplikací, jako je Nosto, z obchodu Shopify App Store také můžete přihlášeným zákazníkům na základě jejich značky zobrazit nebo skrýt specifický obsah (např. propagační bannery). 

Pokročilé personalizační techniky

Jakmile zvládnete základy, můžete implementovat výkonnější strategie a vytvořit skutečně jedinečné nákupní zážitky, a to zejména díky pokročilým funkcím dostupným na platformě Shopify.

• Využijte vlastní data s metapoli. B2B vztahy závisí na zachycení jedinečných dat. Pomocí metapolí přidejte do zákaznických profilů vlastní atributy, jako je jejich odvětví, smluvní podmínky nebo přiřazený obchodní zástupce. Poté tato metapole využijte k vytvoření hypercílených segmentů pro marketing a vytvoření zážitků na míru.
• Implementujte dynamické katalogy a ceny. Pomocí B2B katalogů (tato a také níže uvedené stránky jsou prozatím dostupné pouze v angličtině) přiřaďte různým společnostem vlastní výběr produktů a specifické ceníky. Dále zdokonalte nákupní zážitek, a to pomocí nastavení množstevních slev, které slouží k odměňování hromadných nákupů a prosazování pravidel pro množství objednávek. Každému B2B klientovi tak poskytnete přizpůsobený nákupní zážitek.
• Prozkoumejte headless commerce. Headless architektura nabízí neomezenou personalizaci. Pomocí frameworku, jako je Shopify Hydrogen, můžete vytvořit zcela přizpůsobený B2B portál se složitými objednávkovými formuláři, víceúrovňovými uživatelskými oprávněními, detailními technickými specifikacemi a ovládacími panely pro opakované objednávky. Framework Hydrogen je vytvořen tak, aby zajišťoval rychlost webu (tedy okamžité načítání stránek). Díky tomu je procházení velkých katalogů a zadávání složitých objednávek mnohem rychlejší.

💡Věděli jste, že headless architektura a framework Hydrogen umožňují plynulejší a flexibilnější integraci se základními systémy, které pohánějí B2B operace, jako jsou systémy ERP (pro skladové zásoby a ceny), systémy CRM (pro zákaznická data) a systémy PIM (pro informace o produktech).

Měření úspěchu a optimalizace

Abyste zajistili, že vaše úsilí přináší ovoce, musíte sledovat výkonnost webu a neustále ji optimalizovat.

Zaměřte se na tyto klíčové ukazatele výkonnosti (z angl. Key Performance Indicators, KPI):

• Konverzní poměr: Přeměňují personalizované zážitky více návštěvníků na zákazníky?
• Průměrná hodnota objednávky (AOV): Povzbuzují personalizovaná doporučení a přizpůsobené katalogy větší nákupy?
• Celoživotní hodnota zákazníka (z angl. Customer Lifetime Value, LTV): Vytváří personalizace loajalitu? Vede k opakovaným nákupům?
• Míra obnovení opuštěných nákupních košíků: Vytvářejí vaše personalizované připomínkové e-maily pro specifické segmenty vyšší tržby než obecné e-maily?

Pomocí nástroje Shopify Analytics můžete vytvářet zprávy a také sledovat tyto ukazatele. Filtrujte své reporty podle zákaznických segmentů, abyste viděli přímý dopad svých personalizačních snah. Pomocí A/B testování neustále vylepšujte svou strategii.

Běžné problémy a jak se jim vyhnout

Při implementaci B2B personalizační strategie se vyvarujte těmto běžným problémům:

• Datová sila: Pokud jsou data rozptýlena napříč systémy ERP, CRM a komerčními platformami, nemůžete získat přesný obraz svých zákazníků. Využijte proto sjednocené komerční funkce Shopify a aplikace třetích stran, abyste své systémy synchronizovali a vytvořili jediný zdroj pravdivých informací pro každý účet.
• Ignorování ochrany osobních údajů a důvěry: Personalizace vyžaduje zákaznická data. Zákazníci se proto oprávněně zajímají o to, jak budou tato data používána. Buďte v této oblasti transparentní a klaďte důraz na souhlas. Využijte vestavěné nástroje Shopify pro dodržování předpisů o ochraně osobních údajů, jako jsou GDPR a CCPA. Díky tomu své zákazníky ujistíte o tom, že jsou jejich informace v bezpečí. Personalizaci díky tomu můžete prezentovat jako výhodu, která jim nabízí lepší, efektivnější nákupní zážitek.
• Faktor „strašidelnosti“: Zobrazování příliš mnoha specifických údajů může zákazníky spíše znepokojit, než podpořit. Zaměřte se proto na B2B personalizaci, která poskytuje hodnotu – šetří zákazníkům čas, zjednodušuje složitost nebo nabízí relevantní slevy. Vhodná personalizace by měla působit jako vynikající zákaznický servis, nikoliv jako sledování.

Budoucnost personalizace B2B e-commerce

Trendy v oblasti AI a strojového učení

Generativní AI se stává integrální součástí obchodních operací. Společnost McKinsey zjistila, že 78 % společností již využívá AI alespoň v jedné obchodní funkci, což je oproti začátku roku 2024 72% nárůst. 92 % vedoucích pracovníků plánuje v příštích třech letech znovu zvýšit výdaje na AI.

Kupující ale v tomto případě předbíhají prodejce. Společnost Forrester zjistila, že 89 % B2B kupujících se nyní spoléhá na generativní AI nástroje v každé fázi svého výzkumu a nákupního procesu.

Týmy využívají AI v praxi několika způsoby:

• Generativní AI prochází poznámky v CRM systému, veřejné dokumenty a zprávy, aby vytvořila přizpůsobené prezentace.
• LLM chatboti (z angl. Large Language Model) poskytují informace o skladových zásobách, smluvních cenách a technických specifikacích v reálném čase.
• Doporučovací systémy se učí z historie objednávek a chování uživatelů, aby mohly zobrazovat výzvy k opakovanému nákupu nebo balíčky založené na objemu.
• Algoritmy využívají cíle ziskové marže, kroky konkurentů a elasticitu kupujících k úpravě smluvních úrovní nebo spotových cen v téměř reálném čase.
• Modely monitorují signály zapojení.

Společnost Shopify uvedla své vlastní generativní duo – nástroj Magic a asistenta Sidekick. Tyto nástroje vkládají generativní sílu AI přímo do administrativního rozhraní. Nástroj Magic přemění jedinou výzvu na text o produktu, který bude v souladu se značkou, či e-mail o doplnění skladových zásob nebo odpověď pro Nejčastěji kladené dotazy, jež čerpají z vašich obchodních dat. Díky tomu bude jazyk rezonovat s každým segmentem kupujících.

Zeptejte se asistenta Sidekick: „Proč minulý týden poklesly tržby z velkoobchodu?“. Tento asistent poté načte čísla z vašich ovládacích panelů ShopifyQL, vysvětlí důvod poklesu a nabídne spuštění aplikace Flow, která upozorní neaktivní účty.

Nové technologie a funkce

Nástroje nové generace přicházejí na trh velice rychle, přičemž kupující je již dychtivě očekávají. Asi 48 % B2B výrobců uvádí, že AR/VR bude v roce 2025 představovat jejich nejvýznamnější technologickou investici. 3D vizualizéry už nyní ovlivňují rozhodnutí o velkých nákupech.

Shopify AR podporuje 3D soubory v populárních formátech USDZ a GLB. Díky tomu si mohou kupující otočit strojní díl nebo umístit modulární displej do svého showroomu ještě před objednáním. Sestavitelné komerční stacky (storefronts Hydrogen na front-endu Oxygen nebo jiných headless front-endech) umožňují společnostem tyto nové technologie začlenit, aniž by bylo nutné migrovat na jinou platformu.

Příprava na očekávání kupujících nové generace

Mileniálové a generace Z už nejsou jen budoucími B2B kupujícími. Jsou těmi, kteří v současnosti tahají za nitky. Tato skupina tvoří 71 % všech B2B kupujících (což je oproti loňskému roku 64% nárůst).

Mladší generace vyrostly na B2C nakupování jedním kliknutím a stejný postup očekávají i ve své práci. Společnost Forrester předpovídá, že do konce roku 2025 bude více než polovina milionových B2B obchodů uzavřena prostřednictvím samoobslužných kanálů, které tito digitální domorodci preferují.